1 tema. Kokybės vadybos samprata ir sąvokos

Tikslas - suformuluoti šiuolaikišką kokybės vadybos sampratą.

Uždaviniai:

• pateikti kokybės sampratos raidą chronologine tvarka;
• apibūdinti organizacijų veiklos produktus - gaminį, paslaugą, intelektinį produktą;
• palyginti gaminio (paslaugos), proceso ir sistemos charakteristikas;
• suformuluoti šiuolaikinę kokybės vadybos sampratą;
• palyginti kokybės vadybos ir tradicinės vadybos sampratas.

Šiuolaikiniame globaliais ryšiais susietame pasaulyje žodžiai organizacija ir vadyba (angl. -management) yra neatskiriami. Tačiau XX a. pabaigoje vis dažniau samprata organizacijos vadyba įgyja naują turinį - tai vadyba, padedanti organizacijai tapti rinkoje išskirtine, unikalia produkto ar paslaugos tiekėja. Vienas iš būdų tapti išskirtine organizacija yra kokybiškiausio rinkoje produkto (paslaugos) tiekimas. Organizacijai orientuojantis į tokio produkto teikimą tampa svarbi kita vadybos atmaina - kokybės vadyba. Šiuo atveju kokybės apibrėžtis tampa ypač aktuali, nes nuo to priklauso, kaip kokybės vadyba bus diegiama organizacijose, kokia bus kuriama organizacijos kultūra, kaip tai įtakos darbuotojus, netgi nuo to priklausys organizacijos būsima sėkmė.

Net įvardinus kokybę, kaip galutinį organizacijos veiklos tikslą, konkrečiai apibrėžti kokybę nėra lengva. Dažniausiai kokybė suprantama ir apibūdinama kaip rinkai teikiamo produkto tam tikro puikumo, gerumo, tobulumo laipsnis. Vartodami visiems, atrodo, suprantamas sąvokas, retai susimąstome, ką jos iš tikrųjų reiškia. Viena iš tokių plačiai vartojamų bendrinių sąvokų ir yra kokybė.

Tam panaudokime paplitusį pavyzdį: pabandykite pamąstyti, kaip jūs įsivaizduojate kokybišką laikrodį. Neabejoju, kad jūsų apibūdintas laikrodis jums yra pats kokybiškiausias, bet nebūtinai šis apibūdinimas sutaps su jūsų kolegos apibūdinimu.

Kokybės samprata versle kito kartu su situacija rinkoje.
Pasinaudokime 1.1 lentelėje pateikta informacija apie rinkos ir kokybės vertinimo aspektų raidą:

1.1 lentelė

Rinkos ir kokybės vertinimo aspektų raidos tarpsniai

Tarpsniai	Kieno kokybė akcentuojama	Kas vertinama
1. Masinės gamybos epocha iki 1960	Produkcijos	Brokuotų gaminių dalis
2. Masinės prekybos epocha iki 1990	Visų įmonės procesų	Įmonės, kaip tiekėjos, patikimumas
3. Žinių visuomenės epocha nuo 1990	Svarbiausiojo ištekliaus - darbuotojų žinių	Visų darbuotojų atsakomybė ir iniciatyvumas

Kaip matome iš pateiktos lentelės, kito vertinamieji dalykai - nuo objektų iki subjektų, -pasikeitė akcentuojamos kokybę atspindinčios vertybės. Jeigu materialios produkcijos kokybei įvertinti iš esmės pakanka tradicinės vadybos funkcijos - kontrolės, tai, pvz., darbuotojų iniciatyvumui ir atsakomybei įvertinti reikalingi kiti netradiciniai kontrolės ir vertinimo metodai. Savaime aišku, kad tokie metodai privalėjo atsirasti ir jie buvo ir yra nuolat kuriami ir įtobulinami.
Kokybės įvertinimas visą laiką buvo bei yra problema ir dėl daugelio priežasčių, susijusių su pačių organizacijų prigimtimi bei jų įvairove. Panagrinėkime pateiktą 1.1 paveikslą ,,Organizacijų klasifikacija“ (2):

1.1 pav. Organizacijų klasifikacija

Kaip matome iš paveikslo, organizacijos yra labai skirtingos, skiriasi jų tikslai, rinkai teikiami produktai bei jų gamybos technologijos. Todėl tiksliai suformuluoti kokybės apibrėžimą kiekvienam objektui -konkretiems organizacijos produktui, procesui ar sistemai - buvo ir lieka problema. Objekto savybės gali būti skirstomos į įvairias grupes. Suprantama, kiekvieno produkto, proceso ar sistemos savybės, sudarančios jo charakteristiką, yra skirtingos:

Vadybos teoretikas Shiba, apibendrino kokybės vadybos raidą Japonijoje ir jo nuomone kokybei apibrėžti užtenka 3 žodžių :,,kokybė - tai atitikimas“. Kai kalbama konkrečiau, jis išskiria keturis kokybės reikalavimus - atitikimus:

1. Atitikimas standartams(20 a. 6-ojo dešimtmečio požiūris), t.y. galutinio produkto atitikimas projektuotojo planui. Šio požiūrio trūkumai yra du: šis požiūris traktuoja, kad kokybė kuriama kontroliuojant; šis požiūris neįvertina rinkos poreikių.

2. Atitikimas naudojimui (7-ojo dešimtmečio požiūris), jis užtikrina rinkos poreikių patenkinimą, šiuo požiūriu jau įvertinami vartotojo poreikiai. Atitikimas naudojimui pasiekiamas naudojant kontrolę - viskas kas neatitinka naudojimui turi būti atmesta, bet šiuo požiūriu neįvertinami kokybės kaštai.

3. Atitikimas kaštams (8-ojo dešimtmečio požiūris), šiuo požiūriu aukšta kokybė pasiekiama žemais kaštais. Kokybė jau yra kuriama - norint sumažinti kaštus, susijusius su bloga kokybe, reikia mažinti neatitikimų skaičių kontroliuojant procesus. Šio požiūrio trūkumas - orientuojantis tik į atitikimą kaštams, nekreipiamas dėmesys į konkurentus -jie gali lengvai nukopijuoti kokybišką produktą.

4. Atitikimas užslėptiems reikalavimams - šiuolaikinis požiūris,tai yra patenkinti vartotojo poreikius prieš jam įsisąmoninant juos. Trūkumas egzistuoja ne pačiame požiūryje, bet organizacijoje - žlunga tos kompanijos, kurios tobulėja mažesniu greičiu nei jų konkurentės.
Panagrinėkime šį požiūrį atidžiau. Kokie konkrečiai yra tie reikalavimai organizacijos teikiamiems produktams?

• Technikos objektų svarbi savybė yra patikimumas.

Patikimumas yra susijęs su kokybe. Gaminys yra geros kokybės, kai jis patikimas, todėl patikimumas yra gaminio geros kokybės sąlyga. Patikimumas apibūdinamas kaip gaminio savybė išlaikyti savo kokybę pakankamai ilgai. Eksploatuojamo techninio gaminio patikimumas mažėja. Mažo patikimumo gaminys greitai genda.

Patikimumas yra kompleksinė objekto savybė, kuri apima negendamumą, pataisomumą, ilgaamžiškumą ir patvarumą. Kiekviena ši savybė susijusi su gebėjimu atlikti funkcijas pagal paskirtį:

Negendamumas apibūdinamas kaip objekto galėjimas tam tikrą laiką atlikti funkcijas. Pataisomumas - objekto savybė, kuri leidžia aptikti ir pašalinti gedimus, atkurti bei palaikyti gebėjimą atlikti funkcijas.

Ilgaamžiškumas yra objekto gebėjimas atlikti funkcijas iki ribinės būsenos (susidėvėjimo), o Patvarumas - išsaugoti gebėjimą atlikti funkcijas po sandėliavimo ar transportavimo.

Svarbi ne tik techninių objektų - mašinų, prietaisų, kitų įrenginių, bet ir vartojimo reikmenų bei statinių savybė yra sauga. Dėl objekto nesaugumo neturi nukentėti nei pats gaminys ar statinys, nei su juo dirbantis, ar jį naudojantis žmogus. Gamybos ar statybos produktų pavojaus žmogui priežastys gali būti to produkto bloga kokybė ne tik dėl netinkamos naudojamų medžiagų sudėties, gaminio konstrukcijos ar gamybos klaidų, bet ir dėl taisyklių nepaisymo ar dėl netinkamų rekomendacijų.

• Paslaugų savybės, įvardintos LST ISO 9004-2:1997 standarte, yra tokios:

• priemonės, galimybės, darbuotojų skaičius, medžiagų kiekiai;
• laukimo laikas, pristatymo laikas, proceso trukmė;
• higiena, sauga, pasikliovimas;
• paslaugumas, prieinamumas, mandagumas, patogumas, aplinkos estetika, kompetencija, patikimumas, tikslumas, išbaigtumas, meistriškumas, pasitikėjimas ir efektyvus bendravimas.

• Tam tikrų sunkumų sudaro intelektinių produktų savybių, kurios galėtų apibūdinti kokybę, nustatymas, todėl šis klausimas vis dar tebėra tyrinėjimų objektas.

Produkto savybės ir jo kokybė yra įvertinamos įvairiai, t. y.:

• matuojant,
• registruojant,
• skaičiuojant,
• nustatant jusliniu,
• sociologiniu
• ekspertiniu būdu.

Nustatytos ir įvertintos savybės išreiškiamos kokybės rodikliais ar kitaip apibrėžiamos.
Pvz., obuolio svarbią savybę - skonį sunku išmatuoti, bet jį galima įvertinti jusliniu būdu ir apibūdinti žodžiais.
Tos pačios paskirties organizacijos produktui, procesui ar sistemai gali būti keliami skirtingi reikalavimai. Reikalavimus įvertinus, produktai, procesai ar sistemos skirstomi į klases, jiems suteikiamos kategorijos ar rangai. Jau minėjome, kad kokybė iš esmės yra tam tikras tobulumo laipsnis, todėl ji gali būti apibūdinama: „bloga“, „gera“, „puiki“ ir pan. Šiuo atveju svarbiausia suprasti, kas yra reikalavimai. Naujasis tarptautinis ISO standartas (apie juos kalbėsime vėliau) taip pat jau taiko šiuolaikinį reikalavimų supratimą. Reikalavimai atspindi ir visus 4 anksčiau minėtus atitikimus, apima vartotojų bei kitų suinteresuotų šalių poreikius bei lūkesčius, tarp jų ir valstybės institucijų nustatytus privalomuosius reikalavimus. 
Vartotojai ar kitos suinteresuotos šalys savo poreikius bei lūkesčius pareiškia, vadinasi, reikalavimai kokybei gali būti pareiškiamieji. Poreikiai bei lūkesčiai dėl kokybės gali būti ir numanomi.Privalomuosius reikalavimus dažniausiai kelia valstybės institucijos, suinteresuotos šalys ar pati organizacija ir juos apibrėžia dokumentuose.

Taigi - kokybės reikalavimai būna pareiškiamieji, numanomieji ar privalomieji.

Kokybės sąvoka siejasi su objekto charakteristika, kuri suprantama kaip turima, t. y. esama, nuolatinė charakteristika, tačiau ji gali būti ir įgyta, siekiant, kad objektas atitiktų tam tikrus reikalavimus.
ISO 9000:2000 standartas objekto charakteristikas skirsto į tokias bendras kategorijas:

• fizikinės (mechaninės, elektrinės, cheminės ar biologinės charakteristikos);
• juslinės - organoleptinės (susijusios su kvapu, lytėjimu, skoniu, regėjimu, klausa);
• elgesio (mandagumas, garbingumas, teisingumas);
• laikinumo (punktualumas, negendamumas, galimybė naudotis);
• ergonominės (psichologinės charakteristikos arba charakteristikos, susijusios su žmogaus saugumu, jo galimybėmis);
• funkcinės (lėktuvo didžiausias greitis).

Kiekvienas produktas, procesas ar sistema turi vieną ar kelias išskirtines savybes, kurios ir sudaro jo charakteristiką. Savybės gali būti paprastos ar sudėtinės, kurias galima išskaidyti į paprastesnes.
Įvertinat visa, kas buvo pasakytą anksčiau pabandykime sukurti kokybės apibrėžimą. Sunku?
Pasinaudokime ISO 9000:2000 standarto pateikiama naujesne kokybės samprata:

Kokybė - objekto turimųjų charakteristikų visumos atitikties reikalavimams laipsnis. Neatitiktis yra reikalavimų neįvykdymas.