Trumpai apie pardavimus

I Pokalbio struktūra

Pokalbio pradžia (Prisistatymas, informacija apie pokalbio įrašymą)

1. Pokalbio pradžia. Entuziazmas, pokalbio pradžios kabliukai. (Jaučiama gera nuotaika, kliento sudominimas, nestandartinė pradžia, svarbi priežastis)
2. Poreikiai (Poreikių aiškinimasis t.y. Bent du atviri klausimai orientuoti į esamą kliento padėtį, dialogo palaikymas: Klausimas - pasakojimas - klausimas - pasakojimas, klausimų įpynimas į pasakojimą apie produktą).
3. Prekės pristatymas (Savybės - privalumai - nauda ir istorijos.) Pasakojant apie gaminį yra akcentuojama suasmeninta nauda, kalbama turtinga vaizdinga kalba, naudojamos istorijos apie prekę, prekė apgyvendinama kliento namuose.)
4. Prieštaravimų įveikimas (Prieštaravimų įveikimo algoritmas, užbėgimas prieštaravimui už akių. Tikrojo prieštaravimo iškraipymas, sugebėjimas atpažinti, kodėl klientas neperka. Tikrojo prieštaravimo pasakymas ir jo įveikimas
5. Paspirtukai ("du ar vieną?" "Užrašom?", "Kurios spalvos labiau norite?")

PRADŽIA. 3 KLAUSIMŲ STEBUKLAS

Kas ir kam skambina? (prisistatymas)

Kodėl skambina? (priežastis)

Kas iš to klientui? (kabliukas - užsimenama apie staigmeną)

Pokalbis visada nuo ko prasideda. Atkreipkit dėmesį, kaip jūs sveikinatės su kitais: tėvais, ir kt. šeimos nariais, artimiausiais draugais, pažįstamais žmonėmis. Kaip keičiasi jūsų intonacija, balso tembras.

Nuo ko tai priklauso? Nuo daugelio priežasčių:

• Nuo jūsų nuotaikos.
• Asmens, kuriam skambinate.
• Priežasties ar žinios, dėl kurios skambinate

Įprastai su gerai pažįstamais leidžiate sau bendrauti familiariau, laisviau, su nepažįstamais - išlaikote atstumą, net ir pokalbio metu.

Suprantama, kad klientų jūs nepažįstate, nežinote, ką jie galvoja, kaip atrodo ir, tikėtina, jūsų balsą jie girdi pirmą ir paskutinį kartą. Todėl pokalbio metu jūs esate įmonės veidas ir iš vos kelių minučių pokalbio telefonu klientas(pastebėkit, kad dažnai yra atvirkštinis veiksnys) sudaro vaizdą ne tik apie jus, bet ir apie įmonę, kurios vardu skambinate. Kad šis kontaktas būtų sėkmingas ne tik šiame pokalbyje, bet ir ateityje, turite įdėti šiek tiek pastangų ir įsidėmėti kelis dalykus:

NUOTAIKA. Ar jums patinka kalbėtis telefonu su kitu, kai pašnekovas akivaizdžiai nuobodžiauja? O ką atsakysite, jei jums džiugiai pasakys: "Labas! Turiu tau fantastišką naujieną! Kaip reaguosite?

Todėl vienas svarbiausių dalykų, siekiant prašnekinti klientą, yra:

• Gera nuotaika
• Entuziazmas
• Energija

Kodėl?

Nes klientai yra tokie patys žmones, kaip ir kiti, ir jie nenori gaišti savo laiko. Todėl skambindami su gera nuotaika perduodame ją kitiems (juk maloniau bendrauti su žmonėmis, kurie skleidžia geras emocijas ir atvirkščiai - niekas nemėgsta klausytis skundų ir dejavimų.

Patarimas: atsistokite prie veidrodžio ir pasakykite sau garsiai << Mano katė pati moka vaikščioti ant keturių letenų>> (Taip taip, žinau, absurdiškas tekstas)

Dabar pasakyk tą LIŪDNAI, tada NEUTRALIAI ir galų gale nusišypsokite ir pasakykite tai dar kartą. Ar skiriasi?



PRIEŽASTIS

Ar savo aplinkinių rate pažįstate tokius žmones, kurie mėgsta šiaip skambinti ir pliurpti telefonu?
Ir skambina, neaišku, dėl ko. O jūs galvojate, na, tai prie esmės, aš tą laiką galėčiau panaudoti produktyviau.

Taip, žmonėms vienas svarbiausių dalykų gyvenime yra laikas. Ir jie to laiko nenori gaišti, jei tai neatneš jiems naudos. Todėl, kad žmogus norėtu su jumis kalbėtis ir skirti šiek tiek laiko (o tam tikrai reikia įdėti tikrai daug pastangų), jūs turite "palenkti" klientą, kad šis žinotų, kad paskambinote ne veltui. T.y., turite turėti priežastį.

Geriausios priežastys, kurios klientą paskatins palaikyti pokalbį:

• Gimtadienis
• Įv. šventės (Kalėdos, Velykos, valstybinės d., vardadienis etc.)
• Padėka už lojalumą
• SM įsimintinos datos (Dormeo, CLUB5, SM gimtadieniai)
• Sveikatingumo, gero miego, mitybos ir pan. dienos (savaitė)
• Šypsenų savaitė, įv. žaidimai konkursai

Priežastis - tai jūsų fantazijos vaisius. Kuo ji bus unikalesnė, įdomesnė, - tuo didesnis šansas, kad pritrauksite klientą ir jis įsigys jūsų rekomenduojamą gaminį.

Jei nebus priežasties, klientas veikiausiai iš karto padės ragelį, nes nenorės gaišti laiko jums ir galvos, kad vėl skambinate su pasiūlymais.

Dažniausiai daromos klaidos pradžioje:

• Neužtikrintumas, pauzės (pasirašykit ant lapo, kad pokalbio pradžia būtų sklandi)
• Nėra priežasties. (Klausimas <kaip sekasi, kaip gyvuojat?> - ne priežastis
• Nesukuriamas išskirtinumas
• Nėra šypsenos

STEBUKLINGI ŽODELIAI:

Tik jums, asmeninė, vardinė staigmena, asmeniškai nuo manęs, specialiai šiandien

Dažniausiai klientą nuteikia neigiamai:

Turiu jums pasiūlymą, norėčiau jums pasiūlyti. NESIŪLYKIT. Geriau REKOMENDUOKIT, PATARKIT.

PRADŽIOS SCHEMA

Teorija:

• Pasisveikinimas. Prisistatymas
• Informuojama, kad pokalbis bus įrašomas, dėl kokybės
• Pasakoma priežastis, kodėl klientui skambinama, ir užsimenama apie staigmeną.

Linksmai:

Laba diena, Jums paskambino Jonas Jonaitis iš Y. Pokalbį dėl kokybės įrašysime. Sakykite, ar su jumis ponia Danute sveikinuosi?

Priežastis-staigmena

Labai malonu, ponia Danute! Šiandien skambinu jums ypatinga proga - minime padėkos dieną klientams. Tad leiskite pasakyti JUMS šimtą ačiū už tą gražų bendravimą, kad naudojatės mūsų produkcija. Tikiuosi, galėsiu tą patį pasakyti ir kitąmet. Na, o šiandien, kad žodžiai neliktų tik žodžiais, turiu jums paruošusi ypatingą staigmeną...

POKALBIO PRADŽIŲ PAVYZDŽIAI

Laba diena.  Jeigu neklystu, paskambinau musų lojaliai klientei (klubo narei) Kristinai? Malonu, Jums paskambini Jonas iš Y. Pokalbį užrašom kokybei. Šiandien skambinu Jums su reikalu: noriu padėkoti Jums už fantastišką bendravimą su mūsų įmone, kad šnekat su nuotaika, šypsena ne vieni metai iš eilės - už tai didžiulis ačiū Jums. Dėkoju už lojalumą, kad kalbat su mano kolegom, kolegėm, naudojatės mūsų produkcija, tą darot jau ne vieni metai iš eilės. Ir artėjusių metų proga būtent Jums priklauso kelios staigmenos nuo manęs tik Jums.

Laba diena, čia su Irena bendrauju? Labai malonu, Irena, Jums trumpam paskambino X iš Y. Pokalbį dėl kokybės įrašysime. Labai trumpam, aš tiesiog, Irena, noriu Jums pranešti, kad Jūsų anketa buvo atrinkta tarp 30 anketų, iš visų mūsų klientų, čia visiškai atsitiktine tvarka, ir mūsų tiems klientams, yra specialiai parengtos staigmenos.

Laba diena, sakykite, ar čia su ponu Antanu bendrauju? Malonu girdėti, pone Antanai. Čia X iš Y pardavimų skyriaus Jums paskambino. Pokalbį, kaip visuomet, kokybės dėlei įrašysime. Žinokit, skambinu ne prekių, jums pasiūlyti, o noriu pranešti vieną svarbią žinią. Ar turit puse laisvos minutės? Ačiū, tad netuščiažodžiausiu ir negaišinsiu Jūsų. Skambinu ypatinga proga - minime 15-ąjį Z gimtadienį, tad noriu padėkoti Jums. Nors gimtadienis mūsų, bet staigmenos Jūsų. Taigi asmeniškai turiu jums paruošęs kelias staigmenas kaip vienam mūsų lojalų klientų.

Laba diena, Vytautai. Malonu, Vytautai, skambina Jums X iš Y. Paminėsiu, kad kokybės dėlei pokalbį įrašau. Tai sakykit, Vytautai, ar galit atsakyt į vieną klausimą - čia mes tokią apklausą vykdom. Tai žiūrėkit, Vytautai, klausimas yra toks: kas Jums būtų aktualiau ateityje, jei būtų kažkokia fantastiška nuolaida arba ypatinga staigmena (kuri sritis, galite pasirinkti kelias) - ar tai būtų geras miegas, skanus maistas, švarūs namai ar sveikata? Dėkoju, fiksuoju. Na, ir ta proga turiu jums paruošęs kelis asmeninius komplektus.

Laba diena, Aldona. Čia, žinokite, X jums paskambino iš Y atstovybės. Pokalbį įrašysim. Trumpai, žinokit, norėjau tik su Jumis šnektelti. Galėtume tai padaryti? Na ir puiku. Žiūrėkit, dabar aš Jums pasakysiu, dėl ko Jums dabar skambinu. Matot, jūs jau esate kartu su mumis x metų, ta proga tikrai norėčiau jums padėkoti už lojalumą ir bendradarbiavimą. Na, ir kadangi jau tokia graži proga, kaip sakoma, be jūsų nebūtų ir mūsų, turiu Jums paruošęs asmeniškai kelis rinkinius.

II POREIKIAI

Šitas žodis savaime diktuoja, kad kiekvienas žmogus turi kažkokių poreikių. Atrodytų, kiekvienas iš mūsų žino, ko jis nori ir ko jam reikia. Bet ar tikrai? Ar yra buvę atvejų, kuomet užsukot į parduotuvę koldūnų ir grietinės, pamatėt, kad iš toli jau šviečia geltonos ar raudonos spalvos vėliavėlė - akcija šokoladui, picai ar šampūnui! Ir nepastebimai jūsų krepšelyje atsirado dar viena nenumatyta prekė? O gal jūsų pirkinių krepšį nelemia akcijos ir nuolaidos? Gal kaip tik prieš galvodami ką įsigyti pavartote katalogą, pasižiūrite internete ar kur kitur, kam kokios nuolaidos šiuo metu taikomos?

Taigi mūsų poreikiai iš esmės yra nulemti įvairių korporacijų, "visuomenės madų" ir pan. Coca-Cola, Apple, McDonalds, Samsung ir kt.- tai prekiniai ženklai, seniai tapę gyvenimo būdu, formuojantys mūsų įvaizdį visuomenėje ir netgi savivartę. Šios įmonės kuria mums poreikius turėti vienus ar kitus daiktus.

Taigi tam, kad galėtume sukurti poreikį klientui konkrečiam musų gaminiui, reikia įtraukti į pokalbį, kitaip sakant užmegzti dialogą. Dialogas, kaip žinote, nėra įmanomas be klausimų. Taigi reikia užduoti klientui klausimus, kurių pagalba galėtume išsiaiškinti esamą kliento padėtį ir sužinoti, kas jam yra svarbiausią renkanti konkrečią prekę. Kelios šią užduotį palengvinančios taisyklės:

1. Naudokite atvirus klausimus. tai yra tokie klausimai, kurie prasideda žodžiais "kas, kaip, kodėl, kiek, kada, etc"

• Atvirų klausimų pavyzdžiai:
• Kaip manote, kokią įtaką jūsų gyvenimui daro miegas?
• Kaip rūpinatės savo mityba?
• Kaip dažnai gaminate visai šeimynai sekmadienio pietus?
• Kokie vaisius/daržoves mėgstate labiausiai?

Kokie atvirų klausimų pliusai?

• Atsakydamas į šiuos klausimus klientas bus priverstas galvoti ir galės išreikšti savo nuomonę.
• Parodysite klientui, kad jums rūpi jo nuomonė.
• Prekę galėsite pritaikyti specialiam kliento poreikiams.
• Užmesite dialogą ir klientas nebus linkęs greičiau užbaigti pokalbį.

2. Naudokite tikslingus klausimus.

Negaiškite nei savo, nei kliento laiko ir neuždavinėkite klausimų tik šiaip sau. Kiekvienas iš jų turi būti tikslingas, t.y, atnešti naudą jums ir klientui. Kitaip sakant, kliento pateiktas atsakymas turi suteikti jums naudingą informaciją, kurią galėsite panaudoti pristatydami klientui prekę.

Pvz., kelių asmenų šeimai gaminate įprastą vakarienę? 5, sakot? Aha, tai puiki, matot šis X indų rinkinys idealus turint didelę šeimą: indų pakaks norint pagaminti fantastišką vakarienę ir 10-čiai asmenų.

3. Reaguokite į kliento atsakymus

Vėlgi, jei užduodate klausimą klientui ir jo atsakimą reaguojate tokiais žodžiais kaip "supratau, aha, aišku", neišnaudojate gautos informacijos. O bet koks kliento žodis jums turi būti aukso vertės, nes taip jis pats, savo iniciatyva, pasakoja apie save. Tiesiog natūraliai palaikykite pokalbį.

Pvz:, sakykit, o kelintus metus skaičiuoja jūsų čiužinys? <na, nežinau, nebe pirmos jaunystės jau.>

Netinkama reakcija: aha, supratau, tai ne pirmos jaunystės.

Tinkama reakcija: ooooo, tai, tikėtina, kad jaučiasi išgulėjimas, ir gal kokie įdubimai atsiradę.

Taigi elkite kaip kasdienybėje. Juk teiraujatės savo draugų, šeimos narių tam tikrų dalykų, kadangi jie jums yra įdomūs ir dažnu atsėju plėtojate pokalbi toliau bei reaguojate. Todėl elkitės analogiškai ir su klientais pokalbiu metu, tai suteiks jums didesnės naudos.

Kokios dažniausiai pasitaikančios klaidos?

Naudojami uždari klausimai, į kuriuos klientai, didelė tikimybė, atsakys taip, kaip jūs tikitės ir tuomet pasimetę, nė nepabandę pristatyti prekės, keliausite prie kitos. Pvz:.

Ar gerai išsimiegate? Kokia šio klausimo bėda? Galimi du atsakymai:

TAIP. 

Taigi jis gerai išsimiega, ką toliau sakysite? Tai tikriausiai jau turite gerą čiužinį (apsirūpinę miego prekėmis)? Klientui belieka atsakyti taip. Kas tada? Eisite prie kitų prekių? Tai gali tapti kaip užburtas ratas naudojant netinkamus klausimus.

NE

Tai būtų išsvajotas atsakymas, kadangi klientas pats jums tarsi pasako: Ne, aš miegu labai prastai ir man tikrai būtų reikalingas naujas X čiužinys, o dar geriau, visas furgonas su X produkcija. Suprantate tikriausiai, kad tokių atvejų pasitaiko itin retai.

Užduodami neigiami klausimai

Tai jau tikriausiai nebereikia naujo čiužinuko?

O tai nenorėtumėt atsinaujinti savo keptuvių?

Neigiamo pobūdžio klausimai žmogų psichologiniu požiūriu programuoja neigiamai. tai veikia ir kasdienybėje - išbandykit.

Taigi po pasisveikinimo su klientu, užduodate kelis atvirus klausimus, kurie leistų jums pristatyti norimą gaminį.

Pvz.: Na ir, kaip minėjau, ponia Danute, šiandien turiu jums kelias fantastiškas staigmenas nuo savęs paruošęs. Sakykite,

1. Kaip rūpinatės savo mityba?
2. Aha, o kokius vaisius, daržove labiausiai mėgstate?

Sakote, braškes ir agurkus.. Tai jums labai pasisekė, nes šiandien aš jums turiu mūsų vieną populiariausių gaminių - X.

Kuo šie klausimai geri? Nes jums tik bet koks kliento atsakymas. Didžioji dalis klientų atsakys, kad jiems tai yra svarbu (nors ir butaforiškai) ir bent kokį vaisių/daržovę tikrai paminės. O jūs jau drąsiai galite pristatinėti X. Ir pristatinėdami jį tarp kitko tiesiog užsiminkite: 

<Sakėt, Danute, jums labiausiai patinka pomidorai. Tai va, žinokite, su X galėsite padaryti gaspačo (esate girdėję apie tokią šaltą ispanišką sriubą, pagamintą vien iš pomidorų), ar kokį pomidorų padažiuką prie makaronų. Ir įdomiau ir sveikiau.> Taip parodote klientui, kad klausotės jo ir papildomų taškų gaunate už tai, kad galite prekę pristatyti tiesiogiai remdamiesi jo kasdienybe. Ir jis jau pats pradės įsivaizduoti, kaip gamina makaronus su naminiu pomidoru padažu. 

LABAI SVARBU: klausimai turi būti užduodami labai natūraliai, suteikiantys informacijos apie klientą, kurią galima panaudoti. Todėl rekomenduojama klausimus ypatingai naudoti prekės pristatymo metu. Pvz., sakykite, o jūs keliaujate? Taip? Tai puiku, nes šį čiužinuką jūs galėsite vežtis su savim visur, kur tik panorėsite: į sodą, sodybą, palapinę ir t.t..

III PREKĖS PRISTATYMAS

Tai viena svarbiausių pokalbio detalių, galinti garantuoti užsakymą.

Auksinė taisyklė: kuo daugiau mokėsi prekių, tuo didesnis šansas parduoti.

Įsivaizduokite situaciją: ateinate į parduotuvę ketindami įsigyti naują televizorių, šaldytuvą ar skalbimo mašiną ir negalite išsirinkti tarp kelių modelių. Ko šiuo metu tikitės iš pardavėjo? Tikėtina -  protingo patarimo, kuris modelis geresnis. Ir, žinoma, kad išsisklaidytų jūsų dvejonės, nebent neturit ką veikti ir planuojate rinktis dar ilgai.

Taigi koks pardavėjo vaidmuo iš esmės žiūrint iš kliento perspektyvos? Tik keli pavyzdžiai:

• Paaiškinti produkto charakteristiką ir galėti prekes palyginti tarpusavyje.
• Padėti klientui išsirinkti.
• Maloniai aptarnauti.

Sutikite, kad visi mes norime būti aptarnauti profesionalų. Nesvarbu, tai būtų ligoninė, parduotuvė, valstybės įstaiga ar kt. Pardavimuose viena iš profesionalumo apraiškų yra geras savo produkto išmanymas.

Prekės pristatymas gali būti itin sudėtingas, kai pasimeti informacijos gausoje, ir nežinai, ką po ko sakyti ir kokia informacija klientui gali būti neaktuali. Tam, kad šis procesas būtų paprastas sukurta sistema:

S (SAVYBĖ) P(PRIVALUMAS) N(NAUDA)

SAVYBĖ - tai techninė produkto charakteristika. Produkto savybė nurodo medžiagą, iš ko daiktas yra sukurtas.

Pvz. Dormeo čiužinio pagrindinė sudedamoji dalis yra Ekoccel medžiaga (putų poliuretanas);

Stalas yra medinis (pagamintas iš medžio) 

Trintuvo ašmenys yra iš nerūdijančio plieno.

Kodėl klientui yra svarbios daikto savybės? Nes iš gyvenimiškos patirties jis jau nutuokia, kuo ta savybė yra išskirtinė ir ypatinga. Pvz., dauguma labiau vertina medvilninę patalynę nei gaminta iš sintetikos, nes pastaroji labai greit nusidėvi, praranda formą, pumpuruojasi ir pan.

Taip pat daikto savybė gali būti daikto galingumas. Pvz, X galingumas yra 600 W.

PRIVALUMAS. Atsako į klausimą, kokius bruožus turi gaminio savybė. Taigi tai žodžiai, atsakantys į klausimus KOKS/KOKIA?

Gaminio privalumai yra išreikšti labai apibendrintai. pvz:

TAUPUS	MALONUS	GRAŽUS
GALINGAS	PRAKTIŠKAS	SVEIKAS
NATŪRALUS	EKOLOGIŠKAS	TVIRTAS
PATIKIMAS	JAUKUS	PRABANGUS

NAUDA. Apibūdina, kaip konkrečiai daikto pavadinimas gali pasitarnauti klientui. tai bene svarbiausias dalykas, pagal kurį klientas renkasi gaminį. O kas man iš to? Kodėl aš turiu įsigyti jūsų siūlomą daiktą?

ESAMA KLIENTO PADĖTIS -----> GAMINYS ------> KAIP MANO GYVENIMAS PASIKEIS ĮSIGIJUS JĮ?

Taigi turite sau atsakyti į klausimą, kodėl klientui jis reikalingas, kuo jis jam pasitarnaus?

Pvz:. Produktas - Keramikinė keptuvė.

SAVYBĖ: - keramikinė danga.

PRIVALUMAS (keramikinės plytos)	NAUDA (pagal privalumą klientui)
Nesvyla	drąsiai galite kepti net sūrį - niekada neprisvils!
Nesibraižo	Geriausia, žinoma, naudotis mediniais įrankiais, bet ir su šakute nesibraižys - tik labai nepiktnaudžiaukite
Natūrali(pagaminta iš molio)	Gaminsite sveikiau, be jokios papildomos chemijos.
Mažai aliejaus reikia	Sunaudosite mažiau aliejaus, todėl maistas bus sveikesnis ir be riebalų.
Lengva	Greitai įkaista, sutaupysite laiko ir elektros ar dujų.

Naudą pritaikykite prie kliento.
Kam mums reikalingas dulkių siurblys? Kad namai būtų švarūs.
Kam reikalingas čiužinys? Kad gerai išsimiegotume.

Taigi ir parduokite klientui švarius sutvarkytus namus, skanų sveiką maistą, gerą miegą ir dar geresnę savijautą atsikėlus. Ne daiktą, kuris šiaip stovi užkištas namuose, o idėją, naudą.

KOMPASAS KAIP PREKĖS PRISTATYMO BŪDAS

Kitas variantas, kaip galima lengviau pristatyti prekę, yra KOMPASO PRINCIPAS

Visi mes renkamės gaminius pagal tam tikrus kriterijus. Ir kas vienam yra svarbu, kitam yra antraeilis dalykas.
Pvz., rudeniniai odiniai batai kainuoja 200 eurų. Kas mokės tokią kainą?

Klientas A - jam svarbi sveikata - neprakaituoja koja, avalynė visiškai laidi orui.
Klientas B - taupumas - odinius, skirtingai, nei dirbtinės odos, batus nešios ne vieną sezoną, taip sutaupys laiko paieškoms naujiems batams, kurie susidėvės greičiau, ir pigiau.
Klientas C - praktiškumas - su jais drąsiai galima vaikščioti darganą rudens dieną ir jų priežiūra žymiai paprastesnė.
Klientas D - patogumas - batai pagaminti iš minkštos odos, dėlto vaikščioti bus lengva, kojos nepavargs ir neapsunks.

Remiantis kompasu, pritaikyti gaminį reikia remiantis visomis 4 savybėmis (praktiškas, taupus, patogus, sveikas) išryškinant kurią nors vieną savybę kaip dominuojančią ir svarbią klientui.

Naudoti kompaso metodą prekės pristatymui geriausiai tuomet, kai turite informacijos apie klientą, tiksliau, kai sužinote, kas jam yra svarbu renkantis konkrečius gaminius. Kaip supratote iš anksčiau nurodyto pavyzdžio, vienam žmogui renkantis batus svarbiausia yra jų patogumas, kitam galimybė sutaupyti, trečiam, kad jie būtų praktiški ir t.t. Todėl parduoti čiužinuką, puodus, pataline ir kt. bus žymiai lengviau, jei žinosite, kas yra tas lemiamas veiksnys, dėl kurio klientas gali pasirinkti jūsų siūlomą gaminį. Klientui gali būti svarbiausias sveikatos aspektas, todėl pritaikysite, jei akcentuosite, kuo jūsų siūlomas daiktas (pvz., čiužinys) gali prisidėti prie savijautos pagerėjimo ir atvirkščiai, prašausite, jei minėsite tik akciją, nuolaidą, panaudojimo galimybes, nes tai klientui gali būti visiškai neaktualus dalykas.

ISTORIJOS

Istorijos prekės pristatymo metu gali labai pagyvinti pasakojimą ir tapti lemiančiu veiksniu sprendžiant dėl gaminio įsigijimo. Jos padeda priartinti produktą prie kliento ir "apgyvendinti" jo namuose.

Istorijų rūšys:

1. Apie savo patirtį naudojant pristatomą prekę.
2. Klientų patirtį.
3. Savo šeimos narių patirtį.
4. Naudojant įvairius straipsnius apie produkciją.

Keli patarimai:

Istorijos subjektai įasmeninti, t.y., jie nėra anonimai. Klientas ir istorijos dalyvis turi turėti panašias charakteristikas. Jei kalbatės su senjoru, tai ir Jūsų istorija turi būti apie vyresnio amžiaus asmenį (klientą, kaimyną, senelį), kuris yra bandęs gaminį.

Jei pasakojate apie save, turite tikrai labai gerai išmanyti produktą ir visas jo galimybes. Ir netgi "išduoti paslaptį" apie kurias nors savybes, t.y., suteikti tokios informacijos, kurios klientas, niekur kitur negalėtų rasti. Tai padės sustiprinti pokalbio emociją ir įgauti kliento pasitikėjimą.

Keli pvz:

Žinote, vakar, kaip tik kalbėjau su mūsų klubo nare Danute iš Širvintų. Ir ji sakė, kad, taip, iš tikrųjų šis X čiužinys buvo brangus, bet palyginti su tuo, kaip ir jos vyras Antanas išsimiegojo, čia yra viena geriausių jos investicijų gyvenime.  O naudoja vos kelis mėnesius. Jau spėjo kaimynams parekomenduoti ir sakė, kad drąsiai galima pasiūlyti visiems žmonėms, kam tikrai rūpi, ant ko ir kaip miega ir kokios būsenos pabunda rite. Todėl drąsiai rekomenduoju būtent šį čiužinį, kuris atitiks jūsų poreikius.

Mano mama labai mėgsta gaminti. Jos varškės apkepas yra skaniausias pasaulyje. Ir aš jai gimtadienio proga padovanojau X indus. Aišku, iš pradžių šiek tiek raukėsi, sakė, kad senieji jos puodai dar geri. O dabar? Patikėkit, jau gavau užsakymų, kad ir jos draugės nori, nes pati mama joms taip išgyrė, kad iškarto užsimanė. Ir kas svarbiausia, daugiau nereikia mirkyti senų skardų - jos labai greitai išplaunamos be jokių šveitimų.

Apibendrintai galima sakyti, kad prekės pristatymo metu turite būti kliento akys, ausys ir rankos. Kuo prekės pristatymas bus vaizdingesnis, tuo didesnė galimybė, kad klientas įsigys jūsų siūlomą gaminį. Turite papasakoti klientui, kaip ta prekė atrodo, kokios ji formos, kokios spalvos, kaip liečiasi, kokie pojūčiai. Laimėsite, jei naudosite kuo daugiau palyginimų, kaip pvz.:

Šis užklotas yra raudonos spalvos. ARBA Žinote, kaip vasarą dar tik pradeda sirpti vyšnios? Tai va, šis užklotas yra būtent tokios malonios raudonos, bet ne per ryškios spalvos. Ir beje, šis užklotas yra tarp perkamiausių mūsų gaminių šį mėnesį.

Taigi klientai mėgsta populiarius daiktus. Ir, tikėtina, jūs irgi darote taip. Natūralu, kad žmonės kartais perka įvairius produktus dėl "mados". Kokia išvada? Jei naudojamas, populiarus, vadinasi - geras. Žmonės prastų daiktų neperka. Vadinasi, reikia ir man. Taip veikia žmogaus sąmonė.

IV PRIEŠTARAVIMAI

Prieštaravimai yra labai natūralus dalykas visų mūsų gyvenime. Natūralu, kad iš klientų išgirsite prieštaravimų, kodėl jie nenori įsigyti jūsų gaminio.

Taigi auksinė taisyklė: būkite pasiruošę dviems atsakymams: TAIP ir NE

Kodėl apskritai klientu kyla prieštaravimai? Jam tikrai nereikia naujo čiaupo ar keptuvės? Jis dėl kažko dvejoja, bet jūs nežinote, kokia tai yra priežastis? Atsakymas paprastas - klientas jumis nepasitiki. Jūs tiesiog jam neparodėte, kodėl ta prekė jam reikalinga ir kaip pasikeis į gerąją pusę jo kasdienybė ją įsigijus. Taigi iš esmės prieštaravimas kyla, kai klientas negauna jį dominančios informacijos apie jūsų siūlomą produktą, jam nebuvo pateikta asmeninė nauda - taigi prastas prekės pristatymas.

1. Kokie prieštaravimai dažniausiai kyla pokalbių metu, pristačius prekę?
2. Ne, ačiū, man per brangu.
3. Norėčiau pasitarti (su šeimos nariais, kaimynais, etc)
4. Man reikia pagalvoti
5. Planuoju įsigyti ateityje
6. Ačiū, nereikia

UŽBĖGIMAS KLIENTO PRIEŠTARAVIMAMS "UŽ AKIŲ"

Vadybininkas išsako galimus prieštaravimus dar prie klientui juos ištarus ir pats atsako į juos.
Kas padėtų užbėgti prieštaravimui už akių?
Gera pokalbio pradžia, gero kontakto sukūrimas (pvz: Turiu Jums staigmeną, kurio nerasite nei parduotuvėje, nei internete....);
Poreikių išsiaiškinimas/sukūrimas
Geras pasakojimas apie prekę naudojant SPN algoritmą.
Istorijos, atsiradus tam tikroms abejonėms.

Pavyzdys.: Pasakysiu atvirai, Antanai, kad daugelis klientų, su kuriais apie šiuos čiužinius, pradžiai išsigąsta kainos. Tačiau kai  sužino, kad mes duodame 30 dienų ir 30 naktų išbandymo garantija bei 15 metų garantija čiužinio kokybei, iškart sutinka, kad kaina atitinka kokybę ir kad pasiūlymas vertas dėmesio.

!Dažniausiai daromos klaidos:

Bandymai naudoti paspirtukus, dar išsamiai nepristatus gaminio. (įvardinus pavadinimą ir iš kliento išgirdus "ne", bandoma iškarto spausti. ("kodėl ne ne ne, gal padarom taip taip taip, arba naudojam bet kurį kitą paspirtuką). Naudojimas nuvalkiotų "supratau" arba "tai kada paskambinti", "tai pažiūrėkit internete/nueikit į parduotuvę: aš jums paskambinsiu" frazių rezultato neduoda niekada.

Prieš bandydami įveikti prieštaravimą pagal žuvytės techniką galite pasiremti patikslinamaisiais klausimais, kurie suteiks jums daugiau informacijos apie klientą.

Naudojami patikslinamieji klausimai

Man reikia pagalvoti

• Dėl ko konkrečiai abejojate? (išsiaiškinam tikrąjį prieštaravimą)
• Tai galvojime dviese aš specialistas ir atsakysiu į visus rūpimus klausimus.
• Aš jums rekomenduoju šiuo gaminiu pasigirti, o ne apie jį galvoti
• Kas pasikeistu, jei sprendimą priimtumėt dabar?

Man reikia pasitarti

• Sakykite atvirai, kas Jums gali patarti geriau, nei aš?
• O ar Jums asmeniškai patiko?
• Sutikite su manim, kad tartis/galvoti geriausia kai daiktą gali pamatyti visi šeimos nariai ir apžiūrėti?
• Sutikite su manimi, kad TEISINGUS sprendimu bei atsakomybę už juos tenka priimti dažniausiai vienai galvai.
• Sutikite su manim, kad TEISINGUS sprendimus bei atsakomybę, už juos tenka priimti dažniausiai vienai galvai.

Ne, man brangu

• O su kuo lyginate?
• Kokiais kriterijais remiatės rinkdamasis prekes?
• Kokius pinigus esate pasiruošęs išleisti šiam gaminiui? (rekomenduojam lizingą)
• Jūs leidžiate ne pinigus, o perkate namų jaukumą, gyvenimo džiaugsmą, investuojate į savo sveikatą ir tai patikėkit atsipirks Jums su kaupu!

Neturiu pinigų

• O jei turėtumėt pinigų, ar pirktumėt šį daiktą?
• Konkrečiai šiam daiktui neturite pinigų? (prieinam prie kito pasiūlymo)
• Galbūt svarstote kitą apmokėjimo formą?(lizingas)

ŽUVIES TECHNIKA KAIP PRIEŠTARAVIMŲ ĮVEIKIMO METODAS

1. Išklausyk	Nepertrauk kliento ir nepradėk jam prieštarauti. Auksinė taisyklė - jokių BET po kliento NE. Išklausyk, ką jis sako ir išgirsk jį. Jeigu sako nežinau - jis abejoja; Jeigu sako Ne - jis prieštarauja' Jeigu sako, kad jam nepatinka - jis tiesiog turi kitokią nuomonę.
2. Priimk (pagirk)	Visada suprask klientą ir pagirk jį už jo pasakymą NE. Parodyk, kad tu kartu su juo nori surasti patį geriausią sprendimą. Tai būtinas etapas, kuris leidžia bendrauti dialogu.
3. Patikslink	Perfrazuok kliento prieštaravimą ir pakreipk jį tau naudinga linkme.
4. Papasakok	Papasakok dar kartelį apie gaminį (trumpai), pabrėždamas tai, dėl ko žmogus prieštaravo. Pvz:. jeigu sakė brangu - parodyk, kur jis sutaupys.
5. Užtvirtink	Jeigu klientas nesako: "taip, suvesk man užsakymą", nepradėk 10-ąjį kartą iš naujo pasakoti apie gaminį. Po pasakojimo - užtvirtink ir paklausk jo dėl užsakymo vedimo. Pasitelk fantazija

Pavyzdžiui: PER BRANGU

Iš esmės tai prieštaravimas, kurį klientui sukuria pats vadybininkas. Kodėl? Nes jis nesugeba parteikti/sukurti prekės vertės ir todėl kaina pirkėjui atrodo per didelė.

Kaip galima užbėgti tokiam prieštaravimui už akių? Tereikia pateikti informaciją, kuo ta prekė bus naudinga, tai yra kuo daugiau naudos naudos naudos.

Jei visgi klientas prieštarauja dėl kainos, galite paklausti, o su kuo lyginant jums atrodo, kad kaina siūlomą už mano gaminį yra per didelė?

NE, MAN PER BRANGU

1. Išklausome
2. Priimk(pagirk)  - Labai džiugu girdėti, kad planuojate savo pajamas ar pirkinius, šiais laikais tai be galo svarbu.
3. Patikslink - Sakykite, ponia ..., kaip supratau, jums tikrai svarbu yra sutaupyti, taip?
4. Papasakok - 2 metų garantija, praktiškumas, ilgaamžiškumas, sveikata ir t.t.. - parodom, kur sutaupys ir kad tai investicija į tolimą ateitį.
5. Užtvirtink - Tai siunčiame šį virtuvinį stebuklą adresu ...., ir jau po 3-5 dienų galėsite pradėti mėgautis kokybišku rinkiniu, kuris jums tarnaus mažiausiai 2 metus.

Ne, man reikia pačiupinėti.

Toks klientas - kinestetas - jam svarbus lytėjimas. Papasakokit, kokia yra medžiagos faktūra, kaip liečiasi, koks jausmas.

1. Išklausom
2. Priimk(pagirk) - Jumis dėtas aš irgi norėčiau pačiupinėti.
3. Patikslink - kaip suprantu, Jums yra labai svarbu, kokios yra pagrindinės savybės?
4. Papasakok - pasakojam apie tai, koks tas daiktas yra, kokias funkcijas atlieka, koks jausmas miegant ir svarbiausia, koks žvalus ir pailsėjęs jaučiasi klientas prabudęs.
5. Užtvirtink - Sutikite su manim, kad 100 kartų geriau yra išbandyti šį čiužinį namuose, nei jį pačiupinėti. Tuo labiau, kad turit tam puikias galimybes, kur rizikuosite be rizikos. Aš suteiksiu jums 30 d. išbandymo garantija ir jūs drąsiai galėsite ne tik čiupinėti, bet realiai išsimiegoti. Ir tada, tikiu, kaip ir kiti mūsų klientai, drąsiai pasakysite, kad tai yra pats geriausias miegas ant X.

Ne, man reikia pamatyti.

Prekės pristatymo metu neakcentavote klientui, kaip daiktas atrodo. Toks klientas - vizualas. Jam svarbi prekės išvaizda: forma, spalva, dydis.

Masažuoklis

1. Išklausome
2. Priimk(pagirk) Taip, aš suprantu, ir pats norėčiau tokį daiktą pamatyti gyvai.
3. Patikslink - jeigu teisingai supratau, jums svarbi daikto išvaizda ir formos?
4. Papasakok - Kuriame vaizdą kliento galvoje, ką jis galės veikti su šiuo masažuokliu, kaip pailsės po sunkios darbo dienos ar tiesiog jaus didelį komfortą vairuodamas automobilį, būtinai apibūdinkite jo išvaizdą, formą, dydį, svorį, spalvas.
5. Užtvirtink - na, ir, kaip kad sakote, nebūtų katė maiše, Jūs taip pat turėsite 30 d. pinigų gražinimo garantija, kai galėsite namuose apžiūrėti šį masažuoklį. Na tai, kaip, ar galiu daryti užsakymą ir kurjeris pristatys per 3-5 d.d.

Ne, man nereikia (tariamas prieštaravimas)  X pagalvės

1. Išklausom
2. Priimk(pagirk) - Puikiai Jus suprantu, apdairumas šiais laikais labai svarbus.
3. Patikslink - O kokios turėtu būti šios pagalvės, kad jums jų reiktų? Jums nereikia išvis pagalviu ar būtent šių? (tada žinome, ar eiti prie kito gaminio ar galbūt dar kažko nepapasakojom apie šitą)
4. Papasakok - papasakok apie pagalvių naudą sveikatai, sveikam miegui ir praktiškumą.
5. Užtvirtink -  Geras miegas jau po 3-5 dienų gali būti Jūsų.  Ir manau tai bus neatsiejamas daiktas nuo Jūsų miego kokybės.

Ne, man reikia pasitarti pagalvoti

Vadinasi, nesukūrėte klientui prekės vertės. Jis dvejoja ir tą abejonę išreiškia pasitarimu su patikimu žmogumi. Tai reiškia, kad jis jumis nepasitiki. Kitas svarbus dalykas, kad prekės pristatymo metu jums reikėjo išsiaiškinti, o kas gi namuose atsakingas yra už šia sritį. Jei, pvz., žinosite, kad vyras namuose sprendžia piniginius reikalus, tai dėl čiužinio gali ir pats nuspręsti. O galbūt tiesiog nustebinti savo antrąją pusę.

X patalinės komplektas.

Išklausome

Priimk(pagirk)- Išties gerai, kad vertinate kitų nuomonę ir esate šeimos žmogus.

Patikslinkite - manau pritartumėte, kad tartis/galvoti geriausia, kai daiktą galite patys apžiūrėti gyvai. Kaip suprantu, jūs norite pasitarti apie konkrečias šio gaminio naudas Jums?

Papasakok - pasakojame, klientas galės pats apžiūrėti, pačiupinėti patalyne, įsitikinti jos kokybe. Kuriama istorija apgyvendinant daiktą kliento namuose. (kompasas)

Užtvirtink - Sakykite kiek laiko jau esate vedę? Aha, vadinasi tikrai gerai pažįstate savo žmoną/vyrą. O jei priklausytų tik nuo jūsų ar pirktumėte sau...?

Na, tai siūlome Jums fantastišką miegamojo rinkinį vos už X eurų.

Ne, neturiu pinigų

Atminkite, kad kiekvienas iš mūsų turi tam tikrą vertybių skalę, kuria remiantis įgyjama vienokiu ar kitokius produktus. Kai klientas sako, kad neturi pinigų, tai nereiškia, kad ji neturi jų apskritai, tai reiškia, kad jis nenori jų išleisti jūsų siūlomam gaminiui. Vadinasi, klientui nėra aiški prekės nauda. Todėl jūsų užduotis yra atrasti siūlomo produkto naudą klientui ir sudominti.

Čiužinys X 

Išklausome

Priimk (pagirk) - Suprantu, išties šiais laikais labai svarbu gerai pagalvoti, kur investuoti savo pinigus.

Patikslink - tikriausiai ir Jūs manote, kad svarbiausia investuoti į savo bei artimųjų sveikatą bei teisingą miega, taip?

Papasakok - pasakojam apie čiužinio teikiamą naudą sveikatai, miego kokybei ir kaip tai atsilieps šeimos gerovei, darbo kokybei.

Užtvirtink - na tai pradedam dar labiau rūpintis savo ir šeimos sveikata? Jūsų adresas nepasikeitęs?

V PASPIRTUKAI

Kadangi jūs inicijuojate skambutį, šnekinate klientą, jūs ir turite paskatinti jį įsigyti jūsų siūlomą gaminį.

Dažnai pasitaiko klaida, kuomet vadybininkas laukia kliento reakcijos, o vietoje jos, girdi tylą. Kodėl taip yra?

Kiekvienam iš mūsų sunku atsisveikinti su savo pinigais, klientai - ne išimti. Tad tikėtis, kad jis imsis iniciatyvos ir rėš "tai gerai, užrašyk", gali būti itin retas atvejis.

Kiti dažnai vyraujanti klaida, kuomet po prekės  pristatymo vadybininkas pasiteirauja kliento "ką manote, ką galvojate" Panagrinėkime, kodėl tai nėra gero pardavėjo žingsnis.

Visų pirmą, ko tokiu klausimu siekia vadybininkas? Kad klientas pasakytų "taip" arba "ne"? Tačiau kurgi tada dingsta paties vadybininko iniciatyva? O jei klientas atsakys - "ne" - ar tai išties reikš ne?

Antra, dažnu atveju klientas tiesiog gali pasakyti "na, nežinau" arba išreikšti kokį nors prieštaravimą, kaip kad "visai įdomu, bet man reiktų pasitarti" arba "gal galėčiau pažiūrėti internete, kaip atrodo"? Taip jūs įsivelsite į prieštaravimų eigą. O atsakymas "nežinau" niekada nereiškia nei taip, nei ne. Bet jei klientas nežinom, vadinasi, jis dar dvejoja ir jums reiktų paminėti dar kokią nors smulkmeną apie pristatomą gaminį.

TAIGI, KAI PASAKOJATE APIE PREKĘ, pradeda kalba eiti apie kaina, naudokite paspirtukus padaryti pardavimui. Pasitikėkite savimi, būkite atkaklūs ir drąsiai sakykite:

• Tai tada aš jums užrašau ir kurjeris pristatys 3-5 d bėgyje
• Na tai kaip suprantu, šitą variantą fiksuojam ir imam.
• Sakykite, jūsų adresas nepasikeitęs?
• Kurjeris šiuo tel.nr galės su jumis susisiekti?
• Tai užrašom?
• Na, tai sakykit, kitoj savaitėj turėsit namuose šį nuostabų ... ir patys galėsite drąsiai su visa šeimyna išbandyti ir įsitikinti, kodėl jis yra toks populiarus tarp mūsų kliento.

Nepasimeskite, kai klientas sutiks. Pasveikinkite jį, padėkokite, sutikrinkite duomenis ir štai - jūsų pardavimas jau yra.

1. Pokalbio pradžia (Prisistatymas, pokalbio pradžios kabliukai)
2. Poreikiai (Atviri klausimai, dialogo palaikymas) Klausimai: Įvadinis, tikslinis, probleminis
3. Prekės pristatymas (Savybės, privalumai, nauda) Istorijos
4. Prieštaravimų įveikimas (Įveikimo algoritmas, užbėgimas už prieštaravimui už akių)
5. Paspirtukai (vieną ar dvi? užrašom? Imam? Adresas nepasikeitęs?)