3.4. Visuotinės kokybės vadyba: teorinės ir praktinės įžvalgos

Apibendrinant ankstesnių skyrių informaciją galima teigti:

Pradinis ir istoriškai seniausias tarpsnis kokybės palaikymo srityje buvo kokybės tikrinimas - patikra. Buvo tikrinamas jau pagamintas produktas ir neatitinkantys produkto standartui buvo atmetami. Taip pat buvo naudojamas pagamintų gaminių rūšiavimas pagal kokybės laipsnį.

Antroji kokybės palaikymo priemonė - kokybės kontrolė buvo pranašesnė už kokybės tikrinimą tuo, kad buvo pradėta naudoti dokumentų valdymą, statistiką, kokybės planavimą, gaminio išbandymą, proceso vyksmą atspindinčius duomenis, savo paties atlikto darbo tikrinimą, kokybės vadovo kūrimą.

Trečiajai kokybės vadybos evoliucijos pakopai - kokybės laidavimui ir valdymui- būdingi tokie bruožai: statistine procesų kontrolė, nesėkmių ir jų pasekmių modelio analizė, negamybinių operacijų vertinimas ir valdymas, kokybės kaštų skaičiavimas, modernūs kokybės vadovai, pažangus kokybės planavimas, sistemos auditas, trečiosios šalies pritarimai.

Ketvirtoji, pati moderniausia pakopa - VKV, apie kurią dabar kalbėsime išsamiau, apima: nenutraukiamą kokybes tobulinimo siekį, darbuotojų įtraukimą į grupinį darbą, visų operacijų integravimą, tiekėjų ir vartotojų bendradarbiavimą bei kitus jau laiko patikrintus ar visiškai naujus metodus bei priemones. Šios pakopos teorines ir praktines įžvalgas galima rasti ir jau paminėtų mokslininkų darbuose.

Jau 1956 m., Armandas Feigenbaumas teigė, kad neįtikėtina, jog aukštos kokybės produktai bus pagaminti, jeigu gamybos padaliniai veiks izoliuotai nuo kitų padalinių. A. Feigenbaumas pažymėjo, kad naujų produktų kokybė pasiekiama apytikriai tais pačiais metodais visose stadijose. Šiuos metodus galima sugrupuoti į tris kategorijas: naujų projektų kontrolė, naudojamų medžiagų kontrolė ir gamybos kontrolė. Visų padalinių (įtraukiant marketingo, inžinerijos, pirkimo, gamybos, krovos, aptarnavimo pas vartotoją padalinius) veikla, siekiant produkto kokybės, turi būti gerai koordinuota. Maža to, klaidos turi būti išaiškinamos ankstyvose produkto kūrimo ir gamybos stadijose, o ne produktų surinkimo procesuose ar net dar blogiau - kai jis jau vartotojo rankose.

Ši kokybės valdymo sistema gerai veikia, jeigu sudaroma detali matrica, kurioje nurodomi įmonės funkciniai padaliniai ir jų vaidmuo kokybės valdymo procesuose. A. Feigenbaumas rekomendavo organizuoti kompleksines kokybės problemų sprendimo komandas, sudarytas iš įvairių funkcinių padalinių darbuotojų. Jis, kaip ir J. M. Juranas, siūlė kruopščiai analizuoti blogos veiklos kokybės sąnaudas, kurios gali siekti 10-40 proc. metinės apyvartos.

J. M. Juranas taip pat akcentavo ir siūlė dokumentuoti tris pagrindinius vadybos procesus:

1. Kokybės planavimas. Tai procesas, kuris įvardija vartotojus, jų poreikius ar reikalavimus, vartotojo laukiamas produkto ar paslaugos savybės ir procesus, kurie pristato produktus ar paslaugas su laukiamais atributais ir tada palengvina šių žinių perdavimą gaminančiai organizacijos sistemos daliai.
2. Kokybes valdymas (Quality control). Tai procesas, kurio metu produktas yra faktiškai studijuojamas ir įvertinamas atžvilgiu pirminių (vartotojo išreikštų ) reikalavimų. Tada surastos problemos yra šalinamos.
3. Kokybės tobulinimas (Quality improvement). Tai procesas, kurio metu palaikantys mechanizmai sustatomi į vietas taip, kad būtų pasiektas produkto stabilus kokybės lygis. Tai apima išteklių paskirstymą, žmonių paskyrimą kokybės projektams kurti, tu žmonių mokymą ir bendrai pastovių struktūrų sukūrimą kokybei vystyti ir palaikyti.

Jo siūlomas metodas pastoviai gerai kokybei užtikrinti remiasi komandos "projektų" įvardinimu, kurie gali būti periodiškai tobulinami. Jis yra užtikrintas, kad būtina koncentruoti dėmesį į kokybės tobulinimą. Juranas, kuris įdėjo daug darbo kiekybiniam kokybės tobulinimo efektyvumo įvertinimui teigia, kad projekto grupės vidutiniškai sutaupo apie 100000 dolerių. Taigi, jei organizacija sutinka su tokia sąvoka kaip "kokybes kaštai" ir kad nesklandumų kaina gali siekti 30 proc. nuo firmos pardavimų sumos, tai padauginus tą vertę iš 100000 dolerių gaunama viena idėja, jog daugelis projektų turi būti įgyvendinami tam, kad efektyviai sumažintų blogos kokybės kaštus.

,,Kokybės būrelių" Japonijoje pradininkas ir komandinių sprendimų priėmimo metodų kūrėjas Kaoru Ishikawa jau nuo 1960 m. propagavo idėją, kad kokybės vadybos tikslas nėra vien produkto kokybė: kokybė būtina ir aptarnaujant produktą pas vartotoją, svarbi vadybos kokybė ir organizacijoje ir, einant toliau - svarbi žmonių gyvenimo kokybė. Jo pagrindiniai principai siekiant visuotinės kokybės yra:

1. Kokybė aukščiau už viską;
2. Vartotojų poreikių tenkinimas;
3. Horizontalus integravimas;
4. Vertikalus integravimas;
5. Ir sistemos, ir produkto nuolatinis tobulinimas;
6. Socialinio veiksnio įvertinimas
7. Priežasčių - pasekmių diagramos panaudojimas problemoms spręsti.

Kaip matome iš pateiktų pavyzdžių, vadybos teorijoje ir praktikoje jau XX a. septintajame deršimtmetyje turime suformuotas pagrindines VKV - Visuotinės kokybės vadybos nuostatas. Apie jas ir kalbėsime sekančiame skyriuje

Dėl pasaulinės globalizacijos verslo aplinka nuolat kinta: didėja konkurencija, plečiasi tarptautinis ekonominis bendradarbiavimas, spartėja technologijos pažanga bei ekonominių, politinių ir pramoninių aljansų kūrimasis, auga visuomenės poreikiai pasauliniu mastu. Tarptautinė kokybės akademija prognozuoja, kad iki 2010 m. verslo aplinkoje įvyks šie pokyčiai:

1. pagrindiniai skirtumai tarp pirmojo ir trečiojo pasaulio šalių išliks dėl gerovės skirtumo tarp pirmojo ir trečiojo pasaulio šalių ir dėl galimo greito trečiojo pasaulio šalių ekonominio pakilimo, kuris gali baigtis padidėjusiomis problemomis dėl gyventojų skaičiaus augimo, užterštumo kontrolės stokos, politinio nestabilumo, netinkamos sveikatos apsaugos ir kitų priežasčių;
2. atsiras naujo tipo organizacijų, teikiančių žmonėms naujus vaidmenis ir naujas valdymo, darbo pasidalijimo, informacijos perdavimo, darbuotojų mokymo, profesinio augimo, atlyginimo už darbą ir įgaliojimų formas;
3. tęsis žinių visuomenės formavimosi procesai;
4. gyvenimo kokybė ir kokybė kaip gyvenimo būdas bus ateities visuomenės pagrindas;
5. iškils personalizuotų produktų ir paslaugų poreikis, ir šie poreikiai bus tenkinami sukurtais specialiai individualiam klientui produktais;
6. švietimo procesas pasikeis ir taps visą gyvenimą trunkančiu mokymusi, reikalaujančiu naujų žinių pateikimo priemonių ir efektyvesnio mokymosi proceso;
7. padidės technologijos pažangos sparta ir atsiras naujos jos vystymo kryptys;
8. pasaulinės ekonomikos globalizacija tęsis gilinant žinias ir didėjant kapitalo, technologijos bei darbo jėgos judėjimui (Harrington, 1999).

Šios Tarptautinės kokybės akademijos prognozės rodo, kad ateityje kiekvienos šalies ekonominė sėkmė priklausys nuo ūkio plėtros politikos, remiančios kokybės vadybos iniciatyvas. Kuo daugiau šalies politikų tai suvoks, tuo didesnės ekonomikos pažangos galima tikėtis.

Kokybės suvokimo evoliucija tęsiasi. "Kai kurie dabartiniai principai ir koncepcijos išliks dalimi naujų kokybės užtikrinimo būdų, bet jie bus taikomi naujam kontekste, o kokybė bus užtikrinama naujais metodais, pagrįstais naujomis vertybėmis. Atsiras kooperavimosi tarp konkurentų, tiekėjų ir vartotojų poreikis. Tai, be abejo, darys įtaką kokybės įsipareigojimams" (A. Feigenbaum, 1999).

Šis žymaus JAV kokybės vadybos specialisto A. Feigenbaumo teiginys yra paremtas patirtimi, kurią jis įgijo Amerikoje, Europoje ir Azijoje, kurdamas ir įgyvendindamas General Systems Company procesus bei vadybos sistemas, taip pat sukaupta informacija apie konkurenciją pasaulinėje rinkoje. A. Feigenbaum išskyrė šešis pagrindinius kokybės vadybos raidos bruožus, rodančius, aktyvų kokybės vadybos vystymąsi.

Pirmasis bruožas - tai žymus žmonių elgsenos pasikeitimas. Daugelis vyrų ir moterų Jungtinėse Amerikos Valstijose bei kitose šalyse dabar kitaip galvoja, elgiasi ir tiki, tuo, kad jie gali pagerinti savo darbo kokybę ir darbo rezultatus, taip pat pagerinti produktų bei paslaugų kokybę.

Antrasis esminis bruožas tas, kad kokybė tapo viena iš pagrindinių XX amžiaus vadybos idėjų. Jau eliminuotas tradicinis požiūris, jog organizacijos sėkmę lemia tai, kad ji gamina produktus bei tiekia paslaugas greičiau ir pigiau, stengiasi jas greitai parduoti ir turi išvystytą produktų aptarnavimo tinklą, kuris padeda "sugaudyti" neatikinius produktus. Šis požiūris pakeistas principu, kad gaminti kokybiškus produktus yra geriausias būdas verslui plėtoti.

Trečiasis ir svarbiausias bruožas - nauja kokybės kaštų ekonomika, kuria stengiamasi išgyvendinti senąjį požiūrį, sąlygojusį daugelio organizacijų nežinojimą, kur ir kiek nuostolių atsiranda. Tai buvo pagrindinė priežastis, dėl ko nepavykdavo sumažinti kaštų. Kokybės problemos tokiose organizacijose nebuvo išsprendžiamos, jos pereidavo iš vieno padalinio į kitą. Maža to. Senasis požiūris į kaštus trukdė didinti pardavimų apimtis, blogino santykius žaliavų tiekimo grandyje, blogino klientų, organizacijos, darbuotojų bei tiekėjų santykius.

Ketvirtasis esminis bruožas - kokybė tapo tarptautinio verslo kalba. Merfio dėsnis byloja, kad jei organizacijos produktai gali susidurti su tarptautine konkurencija, tai taip ir įvyks. Kokybės gerinimo metodai, pasitelkti vienoje pasaulio dalyje, greitai tampa prieinami visose kitose pasaulio dalyse. Tai tapo vienu ryškesnių tarptautinio bendradarbiavimo pavyzdžių.

Penktasis ženklas yra šiandien paplitęs faktais paremtų sprendimų priėmimas. Būtent dėl to, kad nebuvo faktais paremtų sprendimų, po 1975 metų Jungtinės Amerikos Valstijos pateko į ekonominę krizę. Tada kai kurie ekonomistai nuspėjo, kad JAV taps antrąja pramonės šalimi po Japonijos. Tai 9-ojo dešimtmečio pabaigoje privertė pakeisti požiūrį į kokybę.

Šeštasis bruožas tas, kad organizacijos veiklos rezultatus pradėjo sistemingai matuoti ir kokybės požiūriu. Pavyzdžiui, visų Malcolm Baldrige apdovanojimą gavusiųjų organizacijų Baldrige indeksas, matuojantis fondų biržos darbo rezultatus, toliau smarkiai lenkia eilinių ir 500 prasčiausių organizacijų Baldrige indeksus.
Šie šeši bruožai darys didelę įtaką verslo plėtrai XXI amžiuje.

Kokybės vadyba paskutinįjį XX amžiaus dešimtmetį labai prisidėjo prie nuolatinio JAV ekonomikos augimo, pralenkusio ankstesnes prognozes. Vadinasi, šios prognozės nebuvo teisingos. Todėl tikslinga atsisakyti ekonomikos analizės būdų, kurie neįvertina kokybės veiksnių. Būtent dėl kokybės neįvertinimo dauguma ekonomikos analizės būdų neteisingai nuspėjo JAV ekonomikos augimą. Tai ir yra pagrindinė priežastis, sąlygojusi klaidingą ekonomikos analitikų prieš paskutinįjį XX a. dešimtmetį prognozę, kad JAV taps antrąja šalimi pagal ekonomikos išsivystymo lygį. Aiškėja, kad į ekonominių duomenų srautą reikia įtraukti ir informaciją apie kokybę.

Kokybės vadybos specialistų teigimu, XXI amžiuje reikia išspręsti keletą svarbių kokybės problemų. Sėkmės raktas - nuolatinis kokybės gyvybingumo pabrėžimas bei orientavimasis į klientus. Būtina atsikratyti biurokratinio požiūrio į kokybę, kai kokybės vadyba reiškia gausybę dokumentacijos, instrukcijų bei begalę kokybės auditų.

Organizacijos stiprybę bei gyvybingumą galima išlaikyti kokybės siekimu, pagrįstu didžiausių pastangų reikalaujančiais bei besikeičiančiais darbais, kuriuos privalu atlikti. Yra trys pagrindiniai principai, kurių reikia laikytis atliekant šį darbą: supratimas, kodėl tai reikalinga; supratimas naujų tendencijų bei jėgų, kuriančių naujas galimybes; galiausiai supratimas, kaip reikia plėtoti kokybės vadybą, norint tomis galimybėmis pasinaudoti.

Kodėl kokybės maksimizavimas ir atnaujinimas yra tokie svarbūs?

Iš tarptautinės patirties žinoma, jog ekonomikos augimas kompanijoms, orientuotoms į kokybės vadybą, sukuria didelių augimo galimybių.

Kai organizacija tampa pelninga, gali būti sunku suprasti, kad tada nuolatinis tobulėjimas svarbesnis negu tuomet, kai kiekvienas organizacijoje dirbantis žmogus jautė, kaip organizacijai sunkiai sekasi. Noras ir sugebėjimai gerinti kokybę gali pranykti sėkmingais organizacijai laikais.

Kai kuriose organizacijose tokia padėtis gali sukelti reiškinį, kuris geriausiai gali būti apibūdinamas kaip kokybės šliaužimas atgal. Palaipsniui pradeda didėti klientų nepasitenkinimas, taip pat blogėja darbuotojų požiūris į darbą, kadangi darbuotojų pasitenkinimas atliekamu darbu siejasi su klientų pasitenkinimu. Visa tai gali vykti nepaisant to, kad patikrinimai rodo, jog kokybė neblogėja. Kokybė privalo nuolat gerėti.
Kokybės suvokimo evoliucija XXI amžiuje tęsiasi:

1. kai kurie dabartiniai principai ir koncepcijos išliks kaip dalis naujų kokybės užtikrinimo būdų;
2. jie bus taikomi naujame kontekste;
3. kokybė bus užtikrinama naujais metodais, pagrįstais naujomis vertybėmis.

Dar daugiau dėmesio bus skiriama vartotojų poreikių tenkinimui dėl šių priežasčių:

1. rinka tampa pasauline, atstumai nebeturi reikšmės; vartotojai gali rinktis iš viso pasaulio bet kurį tiekėją, todėl bus dar labiau stengiamasi išlaikyti esamus vartotojus, o tai skatins tiekti aukštesnės kokybės produktus ir (ar) mažesne kaina;

2. masinė gamyba sugebės patenkinti kiekvieno vartotojo poreikius geriau nei šiuo metu;

3. vartotojai gaus informacijos daugiau nei bet kada, ir tai padės jiems atsirinkti tinkamus produktus ir gamintojus;

4. svarbiausias veiksnys bus tarptautiniu mastu pripažintų kokybės vadybos sistemos standartų inkorporavimas.

Kokybė buvo svarbiausias veiksnys keliant Japonijos gyvenimo lygį po Antrojo pasaulinio karo, taip ji atliks panašų vaidmenį šalyse, kurių ekonomika yra besivystanti.

XXI amžius bus kokybės amžius. Kokybė XXI a. bus sėkmės veiksnys ne vien tik versle, bet ir siekiant ekonominio stabilumo bei socialinės gerovės.

Klausimai pasikartoti

1. Kas atsirado anksčiau: visuotinės kokybės vadyba ar kokybės kaštų sąvoka?
2. Išvardykite specialistus, daug prisidėjusius prie kokybės kaštų vertinimo ir apskaitos.
3. Kaip paaiškintumėte P. Crosby pasakymą, kad kokybė nieko nekainuoja?
4. Ar dideli kokybės kaštai imant visą kaštų apimtį?
5. Kaip klasifikuojami kokybės kaštai? Paaiškinkite kaštų kategorijos esmę, turinį.
6. Kuriai kaštų kategorijai nereikia gailėti pinigų ir kodėl?
7. Kokie požymiai rodo, kad organizacijoje yra nemažai kokybės sunkumų?
8. Kaip skiriasi vadovų naudojamo darbo laiko struktūra, kai visuoĀ­tinės kokybės vadyba organizacijoje įgyvendinta ir kai neįgyvendinta?
9. Kodėl svarbu kuo anksčiau pašalinti kokybės keblumus?
10. Kodėl dalis kaštų vadinami nematerialiais kaštais?
11. Kokie svarbiausi kokybės kaštų apskaitos sunkumai?
12. Paminėkite šalis, kurios įgyvendino visuotinę kokybės kaštų apskaitą.
13. Kodėl Lietuvoje dar visuotinai nenaudojama kokybės kaštų apskaita?
14. Ką reikėtų padaryti, kad kokybės kaštų apskaita būtų pripažinta visose organizacijose?
15. Kokia yra šeši sigma koncepcijos esmė?
16. Kakią naudą gauna organizacija naudodama 6 sigma metodą?
17. Apibūdinkite VKV teorines ir praktines įžvalgas.
    
    Literatūra
    
    
    DIKAVIČIUS, Vidmantas, STOŠKUS, Stasys. Visuotinės kokybės vadyba. Mokomoji knyga. Kaunas, 2003. ISBN 9955-09-363-3.
    
    
    POCIUTĖ, Danutė J., JANUŠAUSKIENĖ Vita, VITKAUSKAS, Romualdas. Kokybės vadyba.   Vilnius, 2005. ISBN 9986-05-781-7.
    
    
    STANCIKAS, Edmundas, R., BAGDONIENĖ, Diana. Visuotinės kokybės vadybos metodų taikymas organizacijoje. Kaunas, 2004. ISBN 9955-09-625-X.
    
    
    VANAGAS, Povilas. Visuotinės kokybės vadyba. Vadovėlis. Kaunas, 2004. ISBN 9955-09-748-5.