4.2. Visuotinės kokybės vadybos nuostatos

Trys esmines nuostatos yra svarbiausieji VKV aspektai. Į jas turi pirmiausia atsižvelgti pagrindiniai organizacijos vadovai - aukščiausioji vadovybė, t.y., tos nuostatos tiesiog turėtų būti aukščiausios vadovybės akceptuotos ir sudaryti jų vertybių pagrindą.
Tos nuostatos tai:

1. Visuotinis vadovybės apsisprendimas siekti puikios kokybės.
2. Visų dalyvių vadyba ir įgaliojimas.
3. Apsisprendimas tenkinti vartotojus.

4.2.1. Visuotinis vadovybės apsisprendimas siekti puikios kokybės

Vienas iš aukščiausių tiek visos organizacijos, tiek kiekvieno jos padalinio tikslų, kaip apie tai kalbėjome praeituose skyriuose, turėtų būti siekis gerinti kokybę. Bet čia reikėtų akcentuoti, kad be aukščiausios vadovybės apsisprendimo siekti aukščiausios kokybes neįmanomi jokie pasikeitimai organizacijoje. Visi keitimosi procesai prasidės tik tada, kai aukščiausioji vadovybė įsisąmonins, kad kito kelio į išlikimą nėra kaip tik nuolatinis kokybės gerinimas ir VKV elementų diegimas. Norint tą tikslą pasiekti, reikia:

Vadovybei apsispręsti siekti puikios kokybės ir eiti nuolatinio tobulėjimo keliu. Suvokti, vadovautis ir taikyti VKV principus, metodus ir priemones.

Kuo galime remtis įrodant šio teiginio svarbą?

Pradėkime nuo senesnių teorijų.Pasiūlytos ir sėkmingai įgyvendintos W. E. Demingo teorijos pamatas - vadovybės apsisprendimas be paliovos tobulinti kokybę. Jo 14 principų remiasi idėja, jog kokybė žmonėmis prasideda ir žmonėmis baigiasi. Tad kokybės kelias turėtų prasidėti nuo intensyvios visų organizacijos dalyvių, o pirmiausia - aukščiausios vadovybės, savišvietos visuotinės kokybės klausimais ir pirmoji stotelė šioje kelionėje būtų kokybės pranašumų pripažinimas. Tai būtų lyg įžanga ilgalaikiam vadovybės apsisprendimui imtis nuolatinio gerinimo strategijos.

Jau senai buvo suprasta, kad kokybės gerinimo veikla gali būti nukreipta produktui ar procesui gerinti, arba - ir procesui, ir produktui gerinti. Jo esmė: gerai organizuotas procesas atitinka visus reikalavimus, todėl gaunamas geras produktas. Kuo procesas geresnis - tuo geresnis produktas. Kokybės vadybos klasikas J. M. Juran savo teoriniuose darbuose nurodė šiuos kokybės gerinimo žingsnius [3]:

• Formuoti supratimą, kad tobulėti būtina ir galima.
• Nustatyti tobulinimo tikslus.
• Organizuoti tikslų siekimo sistemą (įsteigti kokybės tarybą, iškelti problemas, parinkti projektus, sudaryti komandas, paskirti konsultantus).
• Užtikrinti mokymą.
• Spręsti kokybės gerinimo problemas.
• Informuoti apie pažangą.
• Dalytis rezultatais.
• Vesti apskaitą.
• Rengti metinius kokybės gerinimo planus.

J. M. Jurano nuomone, kokybės pokyčiai gali vykti labai panašiai kaip ir kiti pokyčiai organizacijoje, t. y. remiantis tais pačiais organizaciniais aukščiausios vadovybės sprendimais ir veiksmais, tačiau labai vertingas yra jo sisteminio požiūrio į kokybės gerinimą akcentavimas.

Pasižiūrėkime į šiuolaikinų situaciją rinkoje. Pasaulio ekonomikos globalizacija bei tarptautinės prekybos plėtra lemia sparčius kokybės, kaip esminio organizacijų ir jų produktų konkurencingumo elemento, internacionalizavimo procesus. Įvairiose šalyse vis plačiau naudojami bendrieji kokybės standartai ir techniniai reglamentai, unifikuojama ir plėtojama kokybės vadybos sistemų ir modelių įvairovė, tobulinamas jų turinys, taikomos bendros kokybės atitikties laidavimo, vertinimo ir sertifikavimo procedūros. Šiomis priemonėmis siekiama didinti organizacijų veiklos rezultatyvumą, tarptautiniu mastu užtikrinti prekių ir paslaugų kokybę bei garantuoti jų saugą, šalinti tarptautinio verslo technines kliūtis ir gerinti visuomenės narių gyvenimo kokybę. Mūsų dienomis kokybė reiškia daugiau, negu sukurti geresnį nei vidutinį produktą už prieinamą kainą. Šiandien kokybė - tai nuolat gerėjantys produktai ir paslaugos už konkurencinę kainą. Tai reiškia, kad organizacijoje viską privalu gerai daryti iš karto, o ne paskui taisyti defektus, todėl aukščiausioji organizacijos vadovybė privalo orientuotis į kokybės vadybos sistemų, padedančių pasiekti bedefektinės veiklos lygį, įgyvendinimą savojoje organizacijoje.

XXI a. perspektyvą numatančioje Europos kokybės programoje kokybė pripažįstama pagrindine Europos organizacijų konkurencingumo didinimo priemone, o kokybės politikai suteikiama verslo ir viešojo sektoriaus organizacijų veiklos plėtojimo strateginė reikšmė.
Tarptautiniame standarte ISO 9000 pateikiamame apibūdinime, kokybės gerinimas yra apibrėžiamas kaip kokybės vadybos dalis, sutelkta didinti organizacijos gebėjimą įvykdyti nustatytus reikalavimus. Tad kokybės gerinimas yra nuolatinis naujų galimybių ieškojimas, besiremiantis žmonių dalyvavimu, jų mokymu ir kūrybinių gebėjimų tobulinimu.

Kodėl aukščiausiai organizacijos vadovybei kartais sunku apsispręsti pasirinkti kokybės siekio kelią?

Kokybės gerinimas iš pradžių sukelia nepasitenkinimą, ir beveik visuomet reikia laiko, kad būtų galima parodyti šio proceso privalumus (Schroeder ir Robinson, 1991). Japonų kokybės ekspertas S. Shingo vadovybės apsisprendimo siekti kokybės problemą aiškina taip: „Kadangi gerinimas reikalauja daugiau ar mažiau naujų procedūrų, susiduriama su tam tikrais nesklandumais, sprendžiant, kas mokysis ir atliks naujas procedūras. Nauji metodai visada yra sunkūs, bet senieji lengvi tik todėl, kad žinomi. Kol geresnė procedūra nepažįstama, jai reikės daugiau laiko, nei senajai, nes kils visokių abejonių dėl būsimojo, dar sunkiai įsivaizduojamo produkto. Tikrasis gerinimo poveikis atsiskleidžia tik po tam tikro praktikos periodo“. [6]

Nuolatinio kokybės gerinimo siekio esmė išreikšta I. Cyro (1992) santraukoje. Pagal jį nuolatinis kokybės gerinimas nėra nauja programa ar stebuklai, įvykę per naktį, kaip ir nuostata sakyti: ,,jei nesugedo - netaisyk“ ar „gaisrų gesinimo“ ir krizių vadyba, koks nors trumpalaikis projektas, įsakymai ir kontrolė. Pagal jį, visuotinis vadybos apsisprendimas siekti puikios kokybės ir nuolatinio gerinimo kelio pasirinkimas, taikytinas visiems verslo procesams, yra:

Vadybos ir organizacijos veiklos filosofija. Mąstymas klausiant „kas, jeigu...?“ - nuolatinis geresnio kelio ieškojimas. Gyvenimo būdas. Visuotinis darbuotojų įtraukimas į veiklos gerinimo procesą. Niekada nesibaigiantis gerinimas, atskleidžiamas vadybos veiksmais (Kaizen).

Organizacijos, ketinančios imtis kokybės gerinimo programų, pirmiausia turi užsitikrinti, jog visa organizacija supranta, kas yra kokybė, nuo ko ji priklauso, ir jų vadovybė turi užtikrinti veiklos ir siekių vienovę. Tik aukščiausioji organizacijos vadovybė gali sudaryti sąlygas šiam tikslui realizuoti.

Čia atsispindi dar vienas svarbus KV principas (pagal ISO) - lyderiavimas (aktyvus valdymas - pagal C. Barzcyk'ą). Aukščiausioji vadovybė privalo suvokti, kad kokybės valdymas nesiskiria nuo kitų organizacijos sričių valdymo (finansų, personalo ir kt.). Jis yra susijęs su strategijos formavimu, tikslų nustatymu, veiksmų planų rengimu, vykdymu ir kontrolės sistemų naudojimu, t.y., su įprastomis vadovybės atliekamomis funkcijomis. 4.1.1 paveiksle ,,Organizacijos veiklos krypties formavimas“ matoma tinkamo vadovavimo - lyderystės svarba siekiant pagreitinti organizacijos sutelktumą, nes būtent vadovai gali pagreitinti pokyčių įgyvendinimo procesus trumpinant pirmus tris tarpsnius, lėtinančius perėjimą į efektyvią veiklą.

4.1 pav. Organizacijos veiklos krypties formavimas.

Kokybės gerinimo veikla planuojama sudarant projektus, programas. Jų įgyvendinimas reikalauja efektyvaus valdymo. Reikia nepamiršti, kad tik vadovai gali efektyviai įtraukti vadybininkus ir darbuotojus į šią veiklą ir rūpintis jų kompetencijos bei kūrybinių gebėjimų ugdymu.

VKV taiko visą eilę metodų ir priemonių VKV idėjoms įgyvendinti. Vienas iš tinkamų metodų yra jau minėtas ,,Planuok - daryk - tikrink - veik“. Kiti kituose skyriuose aprašomi taikytini metodai yra Kaizen, kokybės vadybos funkcijos išskleidimas ir kt. Tačiau konkretaus metodo pasirinkimas ir taikymas taip pat priklauso nuo aukščiausios vadovybės sprendimų.

Taigi - visko pradžia yra visuotinis aukščiausios vadovybės apsisprendimas siekti puikios kokybės ir nuolatinio gerinimo kelio pasirinkimas.

4.2.2. Visų dalyvių vadyba ir įgaliojimas

Pagrindinė VKV įgyvendinimo idėja yra plėtoti tokią sistemą, kurioje plačiai dalyvautų tiek žemutinio, tiek ir vidurinio organizacijos lygio darbuotojai.

Kodėl tai aktualu?

Jei prisiminsime mokslinio darbo organizavimo pradininkų F. Tayloro ir F Gilbreto mintis, tai žinome, kad jie teigė, jog organizacijos žemesnio lygio dalyvių darbas turi būti specializuotas, standartizuotas ir supaprastintas. Jie laikėsi nuomonės, kad valdžia ir sprendimų priėmimas turi priklausyti organizacijos viršūnei, o žemesnieji dalyviai turėtų imtis nesudėtingų darbų, kur reikia dirbti, o ne mąstyti. Tai tiko XX a. pradžios Amerikos darbo jėgai, susidedančiai iš menko išsilavinimo imigrantų. Šeštąjį ir septintąjį dešimtmetį kelios Amerikos bendrovės pradėjo darbus įvairinti, mažinti darbo monotoniją ir tuo pasiekė didesnio darbo našumo. Darbai buvo išplėsti, todėl darbuotojai buvo įgalioti dirbti su didesne valdžia ir atsakomybe. Tuo pat metu Japonijoje įsitvirtino dalyvių vadybos metodas, pagrįstas E. Demingo mokymu.

Jei F. Teiloro, H. Fordo laikais darbininkas buvo tik mažas sraigtelis dideliame mechanizme, turintis nieko negalvoti, o tik aklai vykdyti vadybininko nurodymus, tai dabartinėse organizacijose darbininkas nuolat, reguliariai mokomas, įtraukiamas į aktyvią veiklą, nes suprantama, kad tik galvojantis, kūrybingas darbuotojas gali ne tik našiai dirbti, bet ir tobulinti savo, o kartu ir visos organizacijos kokybę. Taigi darbas VKV sąlygomis yra ne tik procesas, kurio metu pagaminama pridedamoji vertė, tačiau tarnauja kaip pasitenkinimo šaltinis dirbantiesiems, leidžiantis pasijusti reikalingiems ir atsakingiems už bendrą organizacijos tikslą. Jei prisiminsime, kaip E. Demingas apibūdino žmogų griaunančius veiksnius, tokius kaip reitingavimą, rūšiavimą, o tai sukelia žmogaus pažeminimą, savigynos augimą, baimes ir t. t., tai galima daryti vieną svarbią išvadą, jog organizacijoje, kurioje įdiegti VKV principai, darbas įgauna naują funkciją - darbuotojo kaip harmoningos asmenybės ugdymo funkciją. Tokioje organizacijoje darbuotojas jaučiasi saugus, savimi pasitikintis, tuo pačiu suvokiantis save, kaip dalelių viso organizacijos organizmo, kartu giliai suvokiantis savo atsakomybę už atliekamą darbą. Tik toks darbuotojas gali produktyviai ir kūrybingai dirbti organizacijos, o tuo pačiu ir savo labui.

Darbo koncepcijos kitimo suvokimo svarba daugiausiai pasireiškia diegiant pagrindinę VKV nuostatą - „dalyvių vadyba ir įgaliojimas“ ir vieną iš principų „grupinis darbas“.

Kodėl dalyvių vadyba ir įgaliojimai veiksmingi?

Organizacijos, taikančios dalyvių vadybos metodus, leidžia visų lygių darbuotojams imtis naujovių, kuria aplinką, kuri drąsina žmones tyrinėti naujus kelius ir protingai rizikuoti. O ką tai reiškia - protingai rizikuoti? Tai reiškia, kad darbuotojas, suprantantis jam suteiktą atsakomybę jo darbo bare, visada veiks atsakingai ir matydamas būtinybę veikti, darys (nedarys) visa tai, kas jo manymu turi būti daroma. Šį jo supratimą lems pastarojo žinių kiekis, patirtis ir jo paties suvoktas atsakomybės jausmas. Darbuotojas, giliai suprasdamas procesą, kritiniu atveju stengsis priimti racionaliausią sprendimą protingai rizikuodamas t.y. suvokdamas, kad tai gali sulaikyti kritinės situacijos vystymąsi arba pagerinti procesą, o tai sąlygos minimalius nuostolius arba nulems rezultatų pagerėjimą. Bet kuriuo iš šių atveju organizacija visada tik išloš. Nuolatinis tobulėjimas, pasiektas dalyvavimu ir įgaliojimu, yra klestinčių Japonijos organizacijų požymis.
Pvz., Pagrindinis rodiklis, nusakantis darbuotojų įtraukimo lygį, yra inovacijų, įnašų ir idėjų skaičius vienam žmogui. 1984 m. Vienas JAV organizacijų žmogus pasiūlė vidutiniškai truputį mažiau negu vieną naujovę. „Tojotoje“ tais pačiais metais, atitinkamas vidurkis buvo 35, ir daugiau kaip 95 proc. jų buvo įdiegtos.
Organizacijai augant, paprastai ima kerotis biurokratijos šaknys, kurios gali slopinti inovacijas, net ir tas, kurios iškėlė bendrovę į pirmaujančiųjų gretas. Didelės ir mažos organizacijos turi įkvėpti žmonėms verslininkų dvasios ir toli žemyn išplėsti autonomiją.

Orientavimasis į žmones visada reiškia pasitikėjimą: Darbuotojai turi būti vertinami kaip svarbiausias našumo šaltinis. Įgaliojimą galima apibūdinti kaip rimtą žmonių traktavimą, kai įsiklausoma ir vertinama pagal patarimus, gaunamus iš darbininkų, o ne iš vadybos darbuotojų. Įgaliojimas leidžia bet kurio lygio žmonėms išeiti į priekį ir rizikuoti bei noriai įsitraukti į savo darbą. Tai turi būti įsisąmoninti visi organizacijos darbuotojai.

Ar visada tai pavyksta padaryti?

Du atvejai, kai vadybai trūksta apsisprendimo deleguoti įgaliojimus, yra „šnekų tarnyba“ ir „dūmų uždanga“.

,,Šnekų tarnyba“ atsiranda tada, kai skambūs žodžiai, bylojantys maždaug „žmonės yra didžiausias mūsų turtas“, skelbiami plakatais ar šiaip skleidžiami. Jei paskui iš to nebūna jokių padarinių, nesusidaro jokio grįžtamojo ryšio, pirmykštis darbuotojų apsisprendimas ir entuziazmas ima blėsti.

,,Dūmų uždanga“ rodo vadovybės apsisprendimo stoką dirbti su grupėmis. Kai nagrinėjamos problemoms atsiduria kokybės grupėse, darbuotojai iš pradžių jose entuziastingai bando dalytis su vadybininkais valdžia, tačiau atitoksta pamatų, kad vadybininkai nesirengia grupių įnašo palaikyti.

Dalyvių vadyba ir įgaliojimas - antroji VKV nuostata - pabrėžia būtinybę suteikti darbuotojams įgaliojimus disponuoti ištekliais ir laisvai priimti sprendimus, kad jie padarytų tai, kas būtina - gerintų kokybę organizacijoje.

Ši nuostata kartais įvardinama kaip didžiojo įsitraukimo vadyba, nes turi esminių vertybių ir principų, kurie ištisai remiasi idėja įtraukti darbuotojus į sprendimų priėmimo procesą ir išugdyti jų atsakomybę už sprendimus.

Galutinis įtraukimo tikslas - nuolatinė spontaniška iniciatyva. Darbuotojai turi imtis atsakomybės daryti sprendimus, nes yra suvokę darbo situaciją ir reaguoja į ją. Nepageidaujamas situacijas darbe reikia suprasti kaip progas kažką tobulinti, o ne vien kaip ženklą skelbti pavojui. Situacijas gerai ir bendrai pergalvojus, atsiranda daugiau galimybių rinktis ką daryti. Aukštesniosios grandies vadybininkų priimami sprendimai dažnai ne tokie efektyvūs ar efektyvesni už padarytus darbuotojų žemesniame lygyje. Aukštesnės grandies vadybininkai nėra nuolat kiekvienoje darbo vietoje, negali įžiūrėti visų situacijų detaliai ir todėl ne visada randa adekvačiai teisingą atsakymą.
VKV visuma - taikomos nuostatos, principai, kuriais vadovaujamasi ir VKV metodai, vadovybei sudaro galimybes paversti samdomus darbuotojus organizacijos šeimininkais, ugdyti jų supratimą, kad organizacijos verslas gali ir turi būti jų verslas.

Apibendrinkime:
Pagal naująją dalyvių vadybą, kai dirbama su didesnius įgaliojimus turinčiais darbuotojais, vadovas turi visiems įteigti ir su visais įgyvendinti organizacijos perspektyvą. Klausimų kėlimas ir ginčai turi būti traktuojami kaip dalis organizacijos paieškų tinkamam atsakymui rasti. Reikia įsidėmėti, kad prireiks energijos ir pastangų įteigti darbuotojams norą dalyvauti.

Nuo kiekvieno darbuotojo įsipareigojimo lygmens priklausys VKV paieškų sėkmė. Vien piniginių apdovanojimų nepakanka. Vadyba turi kreiptis ir į darbuotojų savigarbą.

Kiekvienas darbuotojas turi suvokti, jog jam pakanka atsakomybės ir gabumų imtis pokyčių.

4.2.3. Apsisprendimas tenkinti vartotoją

Kaip jau minėjome, VKV yra grupė vadybos priemonių, numatanti kaip vadovauti darbuotojams, didinti pajamas, mažinti išlaidas ir patenkinti vartotojus. Tikslas yra ir vartotojo poreikių tenkinimas. Visiškai tenkinti vartotoją reiškia ne tik atsiliepti į vartotojo poreikius, bet ir pradžiuginti jį. Vadovavimo veiklos rezultatas privalo džiuginti vartotoją. Galima teigti, jog visuotinis vartotojo poreikių tenkinimas yra vienijantis principas, sudarantis visos VKV strategijos, planavimo, organizacijos veiklos pamatą. Jei organizacija pasirengusi ištisai tenkinti vartotoją visais įmanomais būdais, vadinasi, joje visi darbuotojai yra įtraukti į procesą tobulinti savo sugebėjimus, suvokti ir žinoti vartotojo poreikius. Visų funkcijų veikla nukreipta ir vyksta taip, kad visų, net tolimiausių vartotojų, reikalavimai būtų tenkinami, o lūkesčiai viršijami. Nagrinėjant šį aspektą pirmiausia reikia išsiaiškinti vartotojo sąvoką.

Kas yra vartotojas?

Paprastai sakant, tai žmones, susidūrę su jūsų darbu. Tradiciškai yra manoma kad jie yra tie žmones, kurie galutinai nustato jūsų darbo kokybę. Organizacija, kuri nesiorientuoja į konkretesnį vartotoją ir nepalaiko su juo bent kiek labiau apčiuopiamų kontaktų, neišvengiamai pralaimi. Organizacija su aiškiu VKV nusistatymu yra pasirengusi nuolat tenkinti vartotoją visais įmanomais būdais. Vartotojai organizacijos atžvilgiu gali būti išoriniai ir vidiniai.

Akivaizdūs organizacijos išoriniai vartotojai yra jos klientai, mokantys už jos prekes ar paslaugas. Tačiau kartais vartotojai, mokantys už organizacijos prekes ar paslaugas, skiriasi nuo tų vartotojų, kurie tuos gaminius vartoja.

Pvz., daugelis pacientų turi sąskaitas, už kurias moka trečios eilės mokėtojai, tarkim draudimo kompanijos ar vyriausybės įstaigos.

Dažnai tiesioginis klientas gali nebūti galutiniu organizacijos vartotoju.

Pvz., kelionių agentai gali būti nuolatiniai viešbučių klientai, kurie iš anksto užsako vietas galutiniam vartotojui -viešbučio svečiui.

Visi tokie vartotojai taip pat yra išoriniai. Kitaip tariant, jie nėra teikiančios prekes ar paslaugas organizacijos dalis. Dėmesys išoriniam vartotojui yra šaltinis, teikiantis VKV galių ir darantis ją unikalia vadybos teorija. Anksčiau organizacijos tobulumas su vartotoju nebuvo siejamas.

VKV kūrimosi metu nė pats vartotojas nebuvo taip akivaizdžiai matomas, nes masinės gamybos eroje visas dėmesys buvo nukreiptas tik į patį verslą. Tai atspindi ir aštuntojo dešimtmečio pabaigos bei devintojo dešimtmečio pradžios VKV pastangos, kreipiamos į kokybės išlaidų programas. Tada daugiausia buvo padaryta, norint išmatuoti, kiek iš tiesų kainuoja kokybė. Formavosi nuomonė, jog VKV esanti orientuota į vidų, ir ją valdo sąnaudos.

Devintajame dešimtmetyje kai kurios organizacijos žengė ir pirmą žingsnį ir sutelkė dėmesį į prastos kokybės gaminio kaštus, o ne į visas sąnaudas, reikalingas geram gaminiui gaminti. Bandymai skaičiuoti ir sekti bendrąsias kokybės sąnaudas yra tokie painūs ir griozdiški, kad norint tai daryti tiksliai ir nuosekliai reikia smarkiai keisti apskaitos sistemą. Antra vertus, prastos kokybės sąnaudos yra tie kaštai, kurie dings, jei nebus kokybės problemų.

Tik maždaug nuo 1988 m. vartotojas įvardintas kaip ekonominis elementas. Vartotojų įvertinimo apžvalgos, vartotojų tyrimo grupės, tiekimo bendrovių vadovų susitikimai ir kiti būdai tapo įprastais vartotojų nuomonei išsiaiškinti. Apklausos, ginčų grupės ir kt. jau daugelį metų egzistuoja kaip informacijos rinkimo priemonės. Anksčiau vartotojų nuomonė, kiti jų duomenys būdavo perduodami marketingo skyriui. Nei svarbiam gaminiui kurti, nei strategijai, nei grįžtamajam ryšiui su gamintojais ar skirstytojais vartotojų nuomone nebuvo naudojamasi. Šiandien geriausi VKV specialistai jas panaudoja kiek kitaip:

1) jas taiko aukščiausios vadovybės specialistai;
2) jos yra sudėtinė visų organizacijos tobulinimo pastangų dalis;
3) duomenys perduodami visiems darbuotojams,
4) į gerinimo procesą įtraukiami vartotojai, svarbiausieji kokybės vertintojai.

Tačiau ir dabar daugeliu atvejų tas dėmesys dar nepakankamas. Varomoji VKV jėga turi būti vartotojas, rūpestis tenkinti jo reikmes, viršyti jo lūkesčius gaminant tai, kas buvo žadėta. Taip užsitarnaujamas vartotojo palankumas, nuo to priklauso rinkos dalis. Tai nepaprastai svarbus vidinio klimato veiksnys. Kai darbuotojai geriau suvokia vartotoją kaip tikrą, gyvą asmenį, priklausantį nuo jų, darbuotojų, darbo lygio, tai ir gaminiui kurti skiriama daugiau pastangų. Toks dėmesys vartotojui skatina nutarti imtis dažnai sunkių, bet reikalingų pokyčių. Taigi galutinai galime suformuluoti išorinio vartotojo apibrėžimą, remdamiesi ankstesniu aiškinimu.

Išorinis vartotojas yra tas žmogus (žmonės) arba organizacija(jos), kurios naudodamos jūsų organizacijos gaminį, galutinai įvertina jūsų organizacijos darbo kokybę ir lemia jūsų gerovę bei balsuoja pinigais už jus, skatindamos tolesnį gaminio, paslaugos tobulinimą.

Kas dirba organizacijoje, kurioje daugiau kaip vienas žmogus, tai jau turi vidinių vartotojų. Vidiniai vartotojai yra visi organizacijos darbuotojai. Norint tenkinti išorinio vartotojo reikmes reikia, kad organizacija tenkintų savo vidinių vartotojų poreikius.

Kiekvienas individas organizacijoje turi vartotoją ir pats tuo pat metu yra vartotojas kitų atžvilgiu. Vidiniai vartotojai kokybės požiūriu yra taip pat svarbūs kaip ir išoriniai. Sakyti, jog organizacijoje esama vidinių vartotojų, reiškia teigti, jog organizacijos kultūra yra orientuota į vartotoją. Karu Ishikawa apibrėžia vartotoją kaip antrąjį asmenį organizacijos veikloje. Vadinasi, kieno nors vartotoju gali būti laikomas kontrolierius, kitas skyrius ar žmogus, gaunantis darbą iš kito asmens. Reikia pasakyti, jog laikant kitus darbuotojus, bendradarbius ar vadybininkus vartotojais, galima naujai traktuoti ir ankstesniąją bendradarbių sampratą. Toks požiūris gali padėti įžiūrėti kokybės iniciatyvos kiekvieno organizacijos darbuotojo veikloje. Šis žodis „vartotojas“ žymi verslo gyvybei įkvepiančią jėgą. Jei savo bendradarbių nelaikysime rimtais vartotojais ar tokiais vartotojais kaip išoriniai, mūsų darbo kokybė vidiniams vartotojams bus apverktina. Rinkodara yra teorija, orientuota į vartotoją. Ji reiškia, kad visų organizacijos pastangų tenkinti savo vartotojus tikslas yra pelnas. Rinkodara suprantamas kaip šių trijų idėjų visuma:

1. vartotojo tenkinimas,
2. visos bendroves pastangos.
3. ne pelnas, o pardavimas yra tikslas.

Prieš 30 metų tipinėje bendrovėje gamybos vadybininkai svarstė, kaip pagaminti gaminį. Buhalteriai domėjosi tik kaip subalansuoti buhalterines knygas. Finansininkams rūpėjo bendroves pinigai. Pardavėjai rūpinosi gauti užsakymų. Kiekvienas skyrius manė apie savo veiklą kaip verslo centrą. Visa sistema niekam nerūpėjo. Keista, tačiau ir dabar tai būdinga ir daugeliui šių dienų bendrovių.

Idealiu atveju vadybininkai turėtų dirbti drauge, kadangi vieno skyriaus gaminiai gali būti ištekliais kitam. Barjerai tarp skyrių, padalinių ar darbuotojų anot W. E. Demingo, ardo tą organizaciją, kuri laikosi rinkodaros. Žinoma, skyriai dar išliko, kadangi specializacija neprarado prasmės. Tačiau visos organizacijos pastangos kreipiamos vartotojų norų, o ne kiekvieno skyriaus pageidavimų linkme. Organizacijos turi tenkinti vartotojus, kitaip jie savo pinigais „nebalsuos“ už jos išlikimą ir sėkmę. Tačiau organizacijos neturi pamiršti, kad saviems poreikiams tenkinti iš vartotojų už pardavimą jos gauna didesnę kainą, negu vartotojai linkę mokėti. Taigi pelnas yra organizacijos sėkmės ir gebėjimo išlikti matas.

Kas yra patenkintas vartotojas?

Vartotojo pasitenkinimas yra rezultatas, kuris priklauso nuo prekės, paslaugos kokybės ar ypatybių. Klientai ar gaminio, paslaugos vartotojai nustato kokybę, t.y. priima sprendimą. Klientai ar vartotojai tarsi junta ribą, jog gaminys ar paslauga jau viršija jų reikmes ir lūkesčius. Pvz., jei konvejerio linijos darbininkas nuolat ir laiku gauna tinkamas dalis iš prieš jį dirbančio darbininko, jo reikmės bus patenkintos ir jis suvoks tų dalių kokybę esant gerą.
Jei jūsų lūkestis užsiregistravus stomatologijos poliklinikoje yra kuo greičiau patekti pas dantų gydytoją ir be skausmo, kuo greičiau susitvarkyti dantis (jus pakankamai užimtas žmogus), tai jūsų lūkesčio sugriovimas bus ilgas laukimas gydytojo priimamajame, taip pat reikiamos technines įrangos beskausmiam gręžimui neturėjimas. Kitą kartą jus ieškosite kitos poliklinikos tam, kad visiškai patenkintumėte savo lūkesčius.

Vartotojo pasitenkinimas priklauso nuo prekės ar paslaugos bruožų. Bruožus sudaro ne vien pačių teikiamų prekių ar paslaugų ypatybės, bet ir su jomis susijusių paslaugų, pvz., užsakymo, sąskaitų ir pristatymo ypatumai. Geriausi bruožai atsiskleidžia, kai tiesiogiai atsakoma į specifinius kliento poreikius.

Pvz., bankas sudaro sąrašą čekių, apmokėtų per mėnesį pagal asmens pareiškimą. 
Pramogų parkas turi tam tikrą kiekį švarių, patogių poilsio kambarių.

Apskritai daugėjant bruožų didėja pasitenkinimas. Tačiau ne visi bruožai lygiai didina pasitenkinimą. Kai kurie iš jų traukia ir džiugina vartotojus, nes duoda naudos kokiu nors nauju ar maloniu būdu. Pirmieji distancinio valdymo pultai televizoriams, kabeliniai filmai, demonstruojami viešbučių kambariuose, klijuojamieji rašteliai, per naktį veikiančios pranešimų ir siuntinių pristatymo paslaugos turėjo daug patrauklumo. Tokie naujų dalykų bruožai džiugino vartotojus. Žmonės ryšys su klientu (vartotoju) didina jos gyvybingumą. Mandagus elgesys, ilgalaikių kontaktų su klientu palaikymas, lankstus kliento interesų, taip pat jo pozicijos ir nuomonės apie įmonės gaminius formavimas - tai veiksniai, skatinantys organizacijos technologinį bei organizacinį tobulėjimą.

Apsisprendimas siekti kokybės ir tenkinti klientą gerina organizacijos plėtros procesą. Plėtoti organizaciją reiškia įtraukti tiekėjus, investuotojus, darbuotojus, vartotojus ir plačiąją visuomenę. Plėtros procesas prasideda, kai vartotojo reikmės perteikiamos organizacijai.

Organizacijos plėtra pirmiausia paliečia tiekimo aspektus. Organizacija perteikia savo klientų poreikius saviesiems tiekėjams, kad ir pastarieji padėtų geriau tenkinti vartotoją. Organizacija ir tiekėjai dirba išvien gamindami kokybiškus gaminius, teikdami geras paslaugas bei siekdami tobulinti plėtrą. Užėmus rinkoje nišą, būtina ją įvertinti ir plėsti toliau; pastoviai renkant iš kliento informaciją apie gaminių vartojamąsias savybes, įmanoma operatyviai sprųsti technologijų tobulinimą, gaminių asortimentų plėtimą ir jų kokybės gerinimą - tai yra stengtis išlaikyti vartotojo pasitenkinimą.

Išsiaiškinus patenkinto vartotojo sąvoką, reikia išsiaiškinti kas yra nepatenkintas vartotojas? Kada vartotojas nepatenkintas? Vartotojas yra nepatenkintas, kai pateikiamos prekės ar paslaugos turi ydų. Palankūs vartotojai yra patenkinti pateikiamais bruožais, sužavėti inovaciniais pasiūlymais, kuriais numatoma tenkinti jūsų poreikius, ir nepatenkinti trūkumais.

Kokybės siekianti organizacija stengsis neteikti savo klientams ydingų prekių ar paslaugų. Tačiau organizacija suvokia ir tai, kad nelemtų ydų pasitaikys ir vėliau (ir ruošiasi joms). Yra keletas būdų organizacijai ištaisyti padėtį, kai vartotojai nepatenkinti jų gaminiais ir paslaugomis. Tai:

• atsiprašymas,
• skubus gaminio, paslaugos pakeitimas,
• nuostolio grąžinimas,
• simbolinis kompensavimas,
• nuolatinio ryšio su vartotoju užmezgimas.

Tyrimų programų instituto duomenimis, kliento palankumą galima padidinti, ištaisius gaminių ir paslaugų ydas.
Pvz., buvo nustatyta, kad iki galo ir patenkinamai išsprendus skundus, 73% finansinio aptarnavimo paslaugomis nepatenkintų klientų pasakė, jog jie tos bendrovės paslaugomis vėl naudosis. 71% automobilių aptarnavimo bendrovės nepatenkintų vartotojų pasakė, kad jų paslaugomis irgi naudosis. Vadinasi, tinkamas atsilyginimas gali padėti organizacijai sėkmingai nuslopinti vartotojo nepasitenkinimą.

Apibendrinkime:

Kokybų apsprendžia klientas. Vartotojai turi skirtingus poreikius ir reikalavimus ir produktas, kuris geriausiai tenkina jo poreikius ir reikalavimus yra aukštesnės kokybės jam. Šiuo atveju susiduriama su dviem problemomis:

• Kaip apibendrinti daugelio klientų skirtingus reikalavimus?
• Kaip atskirti tas produkto savybes, kurios yra tiesiogiai susijusios su kokybe nuo tų, kurios tiesiog didina vartotojų pasitenkinimą?

Pirmoji problema sprendžiama taip - teigiama, kad reikia tenkinti daugumos klientų reikalavimus, randant bendrus skirtingų klientų reikalavimų produktui taškus.

Antroji problema - kokybės ir klientų patenkinimo sulyginimas. Šie abu veiksniai yra susiję, tačiau negali būti prilyginti. Pvz. geriausiai parduodamos knygos nebūtinai yra aukščiausios kokybės. Taip pat vartotojai gali labiau mėgti vieną produktą dėl jo išskirtinio skonio, nors tuo pačiu metu vartotojas gali sutikti, kad kitas produktas yra aukštesnės kokybės.

Apsisprendimas tenkinti vartotoją gerina organizacijos plėtros procesą, o vadovavimo veiklos rezultatas privalo džiuginti vartotoją: Kliento patenkinimas yra svarbiausia priemonė, siekiant įmonės tikslo - pelno. Vidiniai klientai - juos įtakoja produktai ir jie yra organizacijos nariai. Išorės klientai - juos įtakoja produktas, bet jie nėra organizacijos nariai. Vidiniai tiekėjai - paslaugas ir produktus tiekiantys įmonės vidiniams klientams, jie priklauso organizacijai. Išorės tiekėjai - paslaugas ir produktus tiekiančios įmonės, nepriklausančios organizacijai. Visa organizacija yra vidinių klientų ir tiekėjų grandis tarp išorės tiekėjų ir išorės klientų. Jūs esate klientas, kai gaunate informaciją, medžiagas ir produktus iš kitų. Jūs esate tiekėjas, kai perduodate informaciją, medžiagas ir produktus kitiems. Gaviniai - tai ką gaunate iš tiekėjo. Produktai - tai ką perduodate klientui.

Motto:
Paklausk kliento, ko jis nori - duok ko jis nori (iš karto teisingai)
- paklausk kliento, ar jį tenkina tai, ką jis gavo.