4.4.9. Ryšiai

Pakartokime:

Bendravimas (komunikavimas) yra informacijos ir minčių apsikeitimas prasmingais simboliais tarp žmonių, o kai kalbame apie organizacijas - tarp skirtingų valdymo lygių ir padalinių, horizontaliai savo hierarchiniame lygyje, tarp vadovo ir pavaldinio, tarp vadovo ir darbo grupės, tarp skirtingų organizacijų.

Žmogaus gyvenimas ir veikla neįmanoma be bendravimo. Kasdienis teisingas, atviras dvišalis bendravimas organizacijoje yra tas saitas, kuris jungia darbuotojų pastangas dirbti VKV metodais.. Pagrindinis tikslas bendraujant - gauti ir perduoti informaciją bei ją suvokti taip, kaip ją suvokia siuntėjas.

Tarnybinio (vadovo ir pavaldinio) bendravimo formai turi įtakos pirmiausia psichologinė nuostata vienas kito atžvilgiu. Žmogus, turintis neigiamą nuostatą kito atžvilgiu, į viską, ką šis darys, žiūrės ir tai vertins su nepasitikėjimu, įtariai, visur įžvelgdamas nedraugiškumą.

Nuo vadovo bendravimo su pavaldiniais priklauso atmosfera kasdieniniame darbe, tarpusavio supratimas bei geri darbo rezultatai. Vadovo autoritetas, jo įtaka darbuotojams daug priklauso nuo mokėjimo pasakyti savo mintis, nuo to, kaip jis moka naudotis žodžio jėga. Nebūtina, kad kiekvienas gamybinio padalinio vadovas būtų oratorius, tačiau būtina, kad vadovo kalba būtų taisyklinga, aiški, paprasta, tiksli, įtaigi. Mokėti vadovui kalbėti – tai pirmiausia gebėti tinkamai pasirengti pokalbiui, nustatyti gerą kontakto psichologinį klimatą ir mokėti deramai nutraukti pokalbį.

VKV teorija ir sėkmingo verslo praktika remiasi efektyviuoju bendravimu. Hellriegelis ir Slokumas tvirtina, kad „bendravimas organizacijai yra nelyginant kraujo apytaka žmogaus kūne“. Nuo pradžios iki pabaigos organizacija turi remtis bendravimu; ne šiaip bendravimu, o efektyviuoju. Tik efektyviuoju bendravimu galima sėkmingai įgyvendinti VKV teoriją. Bendravimas yra tasai rišiklis, kuris sieja visus metodus, praktikos būdus ir priemones. Neefektyvus bendravimas gali sužlugdyti pačią išmintingiausią kokybės vadybos iniciatyvą.

Bendravimas svarbus kiekvienu VKV teorijos aspektu. Panagrinėkime atidžiau.
Visos inovacijos prasideda bendravimu. Suformuluotą idėją būtent bendravimas perduoda į svarstymų, projektų ar politikos keitimo lygį. Pirmiausia organizacija turi suvokti savo tikslus, po to perduoti juos savo darbuotojams, kad įkūnytų juos versle. Kadangi VKV reiškia tolydinį gerinimą, reikia rasti būdą toms idėjoms ir pokyčiams perteikti; tas būdas - bendravimas.

Modelių žvalgybos atveju reikia rasti būdą informacijai gauti iš pašalės; tas būdas - bendravimas. Visais atvejais vienu ar kitu požiūriu reikia bendravimo. Konkurenciniame verslo pasaulyje, kur tolydžio būtina suktis tarp bendradarbių ir vartotojų, bendrauti yra gyvybiškai svarbu.

Pagrindinės bendravimo rūšys – verbalinis ir neverbalinis bendravimas. Pradekime nuo verbalinio – kalbinio bendravimo.

Efektyvus žodinis bendravimas turi aiškių pranašumų susirinkimuose, gaminių pateikimo sambūriuose, verslo sueigose. Nors bendravimas turi meno bruožų, efektyviojo žodinio bendravimo pagrindinis elementas – rengimasis. Tai rinkimas informacijos apie svarstomą dalyką ir domėjimasis būsimąja auditorija. Kalbėtojas nesukels pasitikėjimo, jei jis pats nejunta, jog pateikiamą informaciją supranta. Efektyvusis žodinis bendravimas privalo būti ir vienodai abipusis. Reikia būti dėmesingam auditorijai, vadinasi, lanksčiai atsiliepti į nenumatytus klausytojų poreikius.

Efektyviojo rašytinio bendravimo įgūdžiai organizacijoms irgi labai svarbūs. Į rašymo įgūdžius įeina žodžių vartojimas, sakinių struktūra, gramatika. Kaip ir efektyviojo žodinio bendravimo atveju, į auditoriją reikia kreiptis efektyviu rašytiniu bendravimu. Pranešimai turi būti aiškūs ir glausti, vadinasi, auditorijos negalima užversti informacija. Jie turi remtis faktais, būti pamatuoti. Nuo to priklauso darbuotojų pasitikėjimas.

Trečioji bendravimo rūšis – nežodinis (neverbalinis) bendravimas, kuris tam tikroje situacijoje yra stipresnis net už žodinį. Tai tie atvejai, kai bendravimas susijęs su emocijoms. Nežodinės užuominos yra naudingos įspūdžiams formuoti, vertinti, kaip partneriai supranta ir reaguoja į pranešimus, spręsti apie partnerių bendravimo teisingumą ir pan. Kadangi nežodinis bendravimas kartais nevalingas, todėl sunkiausia kontroliuoti norint išvengti efektyviojo bendravimo.

Efektyviam bendravimui labai didelę įtaka daro humoro jausmas ir šypsena. Gebėjimas pasijuokti padeda lengviau įveikti įvairias negandas, sunkumus. Todėl vadovo humoro jausmas bei jo išorinės išraiškos (šypsena ir juokas) yra vertingi ir jam pačiam, ir pavaldiniams. Šypsena sušvelnina griežtus veido bruožus, nesimpatišką padaro malonų. Šypsena, geranoriškas humoras greičiausiai sutirpdo šalto oficialumo ledus. Ji nieko nekainuoja, tačiau labai daug padaro: ji praturtina tuos, kuriems ji skirta, nieko neatimdama iš tų, kurie ją atiduoda.

Nepriklausomai nuo to ar jūs esate vadovas, ar pavaldinys, VKV požiūriu bendraujant su žmonėmis reikėtų pasistengti būti mandagiam, geranoriškai nusiteikusiam pašnekovo atžvilgiu, mokėti išklausyti, t.y. būtina gerbti bendrakalbį. Pagarba bendrakalbiui – kertinis viso efektyvaus bendravimo atramos taškas, net ir tada, kai bendrakalbis, oponento adresu sako replikas ir pan.

Kaip bendrauti efektyviai ?

Yra keletas efektyviojo bendravimo nuostatų, kurių reikia laikytis norint efektyviai bendrauti. Denis Ackley (1992, p.27) teigia, kad verslo organizacija neturėtų vartoti skirtingus būdus geroms ir prastoms naujienoms perduoti. Bendravimu turėtų būti sėkmingai perduodamas bet kurios rūšies pranešimas. Jis siūlo tokį metodą prastoms naujienoms perduoti:

• perduokite naujienas aiškiai ir tiesiai,
• išaiškinkite, kodėl imamasi veiksmų,
• išaiškinkite kiek galima daugiau grupių, kodėl nutarimas teisingas,
• naudokite aukšto rango pranešėją naujienai pateikti,
• perduokite pranešimą laiku,
• nustatykite, kas priėmė sprendimą ir koks taikomas procesas,
• apibūdinkite pastangas, kuriomis priimtas sprendimas,
• nurodykite kurią nors alternatyvą, kuri buvo aptariama,
• parodykite, kad organizacija rūpinasi darbuotojais,
• aprašykite, kurių veiksmų reikia ir kas turėtų būti (jei reikia) daroma sprendimui pakeisti ir ateityje tokios problemos išvengti.

Autorius daro išvadą, kad šie 10 elementų yra itin svarbūs siekiant sumažinti neigiamos informacijos priėmimo problemas.

Kitą metodą siūlo Shlomas Maitalas Haifos (Izraelis), Technion-Izrael technikos instituto ekonomikos profesorius. Jis rekomenduoja atsakyti į keturias ,,K", kai problemos diagnozę rengiamasi perduoti kitiems: kur, kas, kada, kuris. Duomenims analizuoti jis siūlo KJ metodą, sukurtą Jiro Kawakita (KJ - Kawakita Jiro inicialai, šiuo atveju pavardė eina pirma, nes taip japonų įprasta). Šį metodą sudaro ;

• sprendimų surašymas į korteles,
• jų grupavimas kategorijomis,
• idėjų vertimas problemos sprendimu.

Idėjos grupuojamos ir nagrinėjamos norint rasti išsamų paaiškinimą, su kuriuo galėtų sutikti visi nariai. Toks procesas skatina dalyvauti ir polemizuoti (Maital. 1992, p.50).

Kita atviro dvipusio bendravimo kryptis - suteikti darbuotojams tai, kas vadinama įgaliojimu. Kaip sako Gusas Welty (1993, p.l3), ,,visa, ką jis reiškia, yra klausyti, atsakyti ir veikti. Jis skatina darbuotojus įsitraukti į organizacijas reikalus - siūlyti gerinimų, reikšti nuomones ir skelbti skundus.
Būti teisingam darbuotojams ir juos informuoti - tai šalinti buvusį nepasitikėjimą ir kurti lojalumo atmosferą. Taigi abi pusės gali telkti dėmesį į turimą prieš akis verslą, o ne žvalgytis per petį į praeitį.

Kiti efektyviojo bendravimo reikalavimai yra aiškumas, trumpumas ir konkretumas. Naudotis konstruktyvia kritika, pripažinti, kaip dera, nuopelnus, reikšti mintis, kurios žadina atsaką efektyviai bendraujant irgi svarbu (Taylor, 1990).

Ar galima to mokytis organizuotai?

Viena iš didžiųjų bendrovių, įdiegusių efektyviojo bendravimo programą, yra Hevlett-Packard organizacija (HP). Ji įsikūrusi Kalifornijoje Palu Alto mieste ir gamina matavimo bei skaičiavimo techniką pramonei, verslui, inžinerijai, medicinai ir švietimo sistemai. HP sukūrė kiekybinių rodiklių sistemą, vadinamąją kokybės išbaigimo sistemą (KIS), kuri apima VKV teorijos principus. Pavykus keliuose skyriuose, buvo nutarta VKV įgyvendinti platesniu mastu. Viena sritis, taikiusi šiek tiek VKV principų, buvo prastai įvertinta per pradinę KIS apklausą. Pradėjusi taikyti visus VKV principus ji daug pasiekė: ,,64 procentais sumažino vartotojų neatsakytų pasiteiravimų skaičių ir pagerino bendravimą žmonių, atsakinėjančių į telefoninius pasiteiravimus su tais žmonėmis, kurie rengdavo atsakymus į tokius pasiteiravimus" (McKeand, 1990, p. 24).

1982 m. vieną bendravimo programą įdiegė ,,General Motors organizacijos Saginaw skyrius. Ji pasirodė tokia sėkminga, jog tapo pavyzdžiu kitiems tos organizacijas skyriams. Pradinės apklausos buvo parodžiusios ,,vadybos ir darbininkų pasitikėjimo stoką, prastą bendravimą skyriuje, sprendimų priiminėjimą, kuris rėmėsi nedidele darbuotojų grupele, neprognozuojamą vadovavimą" (McKeand, 1990, p.24). Ronas Actis, ,,General Motors" programos rengėjas, sako, jog pirmasis jo žingsnis buvo informuoti ir šviesti aukštuosius administratorius ir vadovybę. Gavus viršūnių paramą ir apsisprendimą buvo pašalinta viena iš kliūčių pokyčiui daryti. Kitas jo žingsnis buvo plėsti informacijos srautą darbininkams, kontrolieriams, vadybai. Patvarkytas leidinių publikavimas - jie turėjo skleisti operatyviąją verslo informaciją. Kai kurie leidiniai buvo išsiuntinėti išoriniams vartotojams. Tai siejasi su informacijos operatyvaus pateikimo problema.

Tai, kad darbuotojai informuojami anksčiau ar tuo pačiu metu, kai ta informacija pateikiama plačiajai visuomenei, ugdo pasitikėjimo atmosferą. R. Actis pajėgė su vykdomojo personalo parama kas ketvirtis metų išleisti darbuotojams skirtą leidinėlį, nušviečiantį naujausias bendroves problemas. Vartojo jis ir vaizdo aparatūrą, kaip bendravimo kanalą. Viena iš tos programos sėkmės priežasčių gali būti tai, kad ji taiko įvairias bendravimo rūšis.
Programos autoriui pavyko įvairiomis informacijos skleidimo priemonėmis pasiekti visas darbuotojų grupes. Actis įvedė įvairių susirinkimų praktiką, sukūrė bendravimo apklausos grupę, kuri rinkdavosi kas mėnesį, analizuodavo bendravimo problemas ir rekomenduodavo, ką galima keisti. Apklausos grupė išleido aplinkraštį, aiškinantį bendravimo paskirtį ir jo teoriją, o tai irgi sustiprino organizacijas pasitikėjimo, atvirumo dvasią, padėjo šalinti dar vieną kliūtį. Programos kūrėjas sugebėjo įtikinti administratorius ir aukštąją vadybą lankyti susirinkimus ir dalyvauti klausimų ir atsakymų posėdžiuose ir tokiu būdu stiprinti vidinius organizacijos ryšius. Naujosios bendravimo sistemos rezultatams nustatyti būvu panaudoti tokie metodai, kaip bendravimo apklausos. Ketveriems metams praėjus po programos įvedimo, pasitikėjimas vadovybe padidėjo daugiau kaip 80 procentų. Tai aiškus sėkmės rodiklis! Nors nebuvo nustatyta tiesioginių ryšių tarp bendravimo gerėjimo ir tos finansinės sėkmės, kurios organizacijas irgi pasiekė per tuos ketverius metus, R. Actis mano, jog daug tos sėkmės priklausė ir nuo įgyvendintos bendravimo programos (McKeand, 1990).

Kodėl efektyvusis bendravimas toks svarbus?

Organizacijos suvokia, jog nuo darbuotojų priklauso jų išlikimas ir sėkmė. Patirtis yra parodžiusi, jog darbuotojų parama labai svarbi, kai siekiama korporacinės kokybės ir našumo. Tai iššūkis, su kuriuo susiduria korporacijos (O'Connor, 1990, p.29). Kai ekonomika buvo stabili, nebuvo reikalo nė vienai pusei reikšti nuomonę ar bendrauti. Verslas nešė pelną, o tarnautojai gaudavo algų čekius. Kiekvienas buvo laimingas. Tarp darbuotojų ir viršutinių verslo organizacijos sluoksnių buvo ramu, tuo tarpu darbuotojų toliau grėsmingai daugėjo, o verslo organizacijos tesirūpino vien verslu. Tokia tarpusavio nepriklausomybė trukdė plėtotis pasitikėjimo santykiams, kurių dabar taip labai reikia, kai daug kas ekonomikoje ir verslo sektoriuje keičiasi. Situacija galėtų baigtis ,,pavojinga pasitikėjimo praraja" (Lawrence, 1992, p.42). Ji žlugdančiai veikė darbuotojų psichiką, o tai savo ruožtu darė įtakos visai organizacijas darbo kokybei (Troy, 1989 p.28).

Jei anksčiau buvo sakoma, kad pagrindinis bet kurio verslo tikslas - daryti pelną, naujieji verslo tikslai išsiplėtė iki visiško vartotojo poreikių tenkinimo. Išsiplėtė dėmesio centras – tai dvilypis vartotojas, ir vidinis (darbuotojo bendradarbis), ir išorinis. Prisiderinti prie naujos sampratos nebus lengva dėl ankstesnės organizacijų situacijos, tačiau persitvarkyti reikia. Bene lengviausias būdas efektyviojo bendravimo svarbai parodyti yra pažvelgti į nevykusio bendravimo atvejį. Pvz., liūdnai pagarsėjusi Shuttle erdvėlaivio avarija. 1986 metais šis erdvėlaivis sprogo kelios sekundės po starto. Tyrimai parodė, kad avariją sukėlė nešančios raketos hermetizacijos trūkimas. Nors nelaimės priežastis fizinė, rasta ir daugiau priežasčių. Vadovybė buvo įsitikinusi, jog nieko neatsitiksią, jei nebus grįžtamojo ryšio atviroms bendravimo  formoms palaikyti. Tokios rūšies nesėkmę kaip ,,Žiedo 0 sindromą"- bendravimą uždarame rate - užfiksavo Henry, Oklahomos valstijos Tulsos šiaurės rytų universiteto Migliore Facet gamyklų strateginio planavimo ir vadybos profesorius.

Norėdamos atgauti pagarbą, paramą, pasitikėjimą ir darbuotojų pasitenkinimą, prarastus sutrikus bendravimo kanalams, verslo organizacijos turi įsitraukti į atvirą, dorą, dvipusį bendravimą (Smith, 1990, p.20). Tam reikia įsiklausymo, atvirumo pasiūlymams ir svarstymams. Organizacijas turi išmokti priimti idėjas iš darbuotojų, kurie, galimas daiktas, galėtų daug tiksliau negu kas kitas įvertinti situaciją.

Kas trukdo efektyviai bendrauti?

Efektyviai bendrauti yra daug kliūčių. Jas galima skirstyti į organizacines ir individualias. Į organizacines kliūtis įeina struktūra, specializacija, skirtingi tikslai ir statuso santykiai. Individualios kliūtys: konfliktų prielaidos, semantika, jausmai, bendravimo įgūdžiai. Kitos kliūtys, neįeinančios į šias grupes: darbo jėga, kalbos ir fiziniai barjerai (Hellriegel and Slocum, 1992). Pirma panagrinėsime keturias organizacines kliūtis.

• Struktūra. Organizacijas sandara turi įtakos diegiamai informacijos sistemai. Keistis informacija galima horizontaliai, žemyn, aukštyn ar kt. informacijos kanalais. Daugelyje bendrovių yra tam tikra komandinė grandis, kurios privaloma laikytis bendraujant, ir tai gali kelti problemų. ,,Juo organizacijoje daugiau lygmenų ir juo toliau gavėjas nuo siuntėjo, tuo sunkiau veiksmingai perduoti pranešimą". (Hellriegel and Slocum, 1992, p.159). Kadangi daugelis verslo organizacijų nėra pratusios atvirai bendrauti, vartotojų elgsena dėl struktūros ypatybių bene bus sunkiausia kliūtis.
• Specializacija. Specializacija yra kliūtis, kuri gali didėti, jei žmonės susikuria savo stenografiją ar slengą bendrauti tarpusavyje sprendžiant specializuotas problemas. Pagaliau tai sudaro užtvarą išorinės grupės nariams, kurie tos kalbos nesupranta.
• Skirtingi tikslai. Organizacijoms pakeitus verslo kryptį, gali susidaryti skirtumų tarp to, ką laiko tikslais darbuotojai ir ką laiko organizacija. Hellriegelis ir Slocumas nurodo kaip pavyzdį ,,AT ir T" organizacijas nutarimą uždaryti savo gamyklą Winston-Saleme. Organizacijas buvo tos nuomonės, kad tai mažiausia gamykla ir dėl to atleisti iš jos darbuotojus lengviausia. Antra vertus, darbuotojai pažiūrėjo į tai daug asmeniškiau. Jie panoro likti artimais draugais bei bendradarbiais ir leisti vaikams baigti mokyklą (Hellriegel and Slocum, 1992). Jie protestavo.
• Statuso santykiai. Statusą galima apibrėžti kaip socialinį rangą grupėje. Socialinį rangą galima lengvai išreikšti kieno nors biuro ar kabineto dydžiu, jo vieta ir papildomomis privilegijomis. Statusas gali darytis kliūtimi, nes informacijos tipas ir jos kiekis, perduodamas turintiems statusą vadybininkams, gali skirtis nuo informacijos, gaunamos iš žemesnio lygmens vadybos padalinių ar šiaip darbuotojų. Kartais informacija gali būti sulaikoma ar keičiama, norint sudaryti palankesnį sau ar savo skyriui vaizdą.

Toliau aptariamos keturios efektyviojo bendravimo kliūtys.

• Konfliktų prielaidos. Kliūtys susidaro dėl individualaus suvokimo ir individualių bendravimo prielaidų. Ankstesnė patirtis ar patirties stoka gali veikti kieno nors suvokimą ar perteikiamų idėjų interpretavimą.
• Jausmai. Bendraujančius informacijos siuntėją ir gavėją gali veikti patirtis, taip pat jausmai bei išgyvenimai, kilę iš skirtingos patirties. Kliūtis gali susidaryti tada, kai siuntėjas, turėdamas jausmų, išgyventų dėl tam tikro įvykio, perduoda pranešimą, stengdamasis sužadinti tokius pat gavėjo jausmus, bet pamato, kad gavėjas reaguoja nelauktai, nes jausmai, kuriuos jis sieja su ta situacija, jo yra kitoniški.
• Semantika. Semantika nagrinėja žodžių reikšmes ir būdus, kaip jie vartojami. ,,Kai du žmonės vartoja tuos pačius žodžius skirtingomis reikšmėmis, bet to nesuvokia, susidaro kliūtis" (Hellriegal and Slocum, 1992, p.522). Pavyzdžiui, tipiškas keliaujančių vaikų klausimas yra: ,,Ar mes jau beveik atvažiavome?" Tėvų atsakymas: ,,Taip, mes beveik atvažiavome". Tėvams pasakymas ,,beveik" reikš vieną valandą, o vaikams turės kitokią prasmę: jie ,,beveik" gali suprasti kaip ,,po minutės".
• Bendravimo įgūdžiai. Individualus bendravimas labai skiriasi nuo kitų ir gali priklausyti nuo išsilavinimo, kultūros, mokymo ar asmenybės bruožų.

Toliau aptariamos trys efektyviojo bendravimo organizacijoje kliūtys.

• Personalo sudėtis. Organizacija turi suprasti, jog bendravimas keičiasi pakitus personalo sudėčiai.. Įtakos bendravimui turi tokie veiksniai: tautinės darbo jėgos trūkumas, įgūdžių stoka, kultūriniai skirtumai, darbo jėgos senėjimas, dirbančių moterų procentas, kintančios darbininkų vertybės (Nies, 1991, p.27). Šie veiksniai tampa svarbūs tada, kai auditorijai, su kuria reikia drauge dirbti, pateikiama informacija. Bendravimo požiūriu bendradarbiai gali būti skirstoma į 3 rūšis: radijo vaikai, televizijos vaikai, kompiuterių vaikai. Rengiantis bendrauti su viena iš šių grupių vertingos informacijos galima gauti iš toliau pateikiamos statistikos. Radijo vaikai yra tie, kurie gimė 1925-1942 m. Jie atrodo labai verslūs, ambicingi; jiems labiau patinka rašytinis bendravimas ir dideli susirinkimai, kur galima klausinėti. Jie apskritai prisitaiko prie verslo organizacijos profilio.

Televizijos vaikai skiriasi tuo, jog gimę 1943-1960 m. ir priklauso pagausėjusių gimimų kartai. Jie labiau mėgsta vaizdinę informaciją ir linkę į mažus susirinkimus. Jiems labiau patinka dirbti grupinį darbą.

Kompiuterių vaikai, gimę 1961-1979 m., daugiau sėdėję prie kompiuterių bei video žaidimų ir įpratę dirbti darbo vietose. Jiems malonesnis dialogas vieno su kitu negu grupiniai susirinkimai. Dirbant su personalu, kai esama skirtingų grupių atstovų, reikia taikyti įvairaus bendravimo metodus informacijai efektyviai perteikti. Galima vartoti skrajutes, elektroninį paštą, grupines diskusijas ar atskirus susirinkimus. Galima tarp grupių taikyti ir lengvesnio pobūdžio bendravimą (Nies, 1991).

• Kalba. Aptariant bendradarbių ypatumus iškyla dar vienas veiksnys - kalba. ,,XX a. pabaigoje JAV darbo jėga pasižymės didžiausiu po Pirmojo pasaulinio karo imigrantų procentu. Daugelis jų nemokės anglų kalbos" (Rimalower, 1992, p.71). Tai gresia ir kitų šalių organizacijoms. Norint išvengti nesusipratimų ir nesėkmių ateityje, netgi nelaimių, reikia, kad darbuotojai aiškiai suprastų organizacijos procedūras, reikalavimus ir saugos instrukcijas. Savaime aišku, tokiu atveju reikės daryti vertimus visai reikalingai informacijai pateikti, susirinkimams netgi pasitelkti vertėjų. Užsienyje veikiančioms organizacijoms svarbu būti susipažinusioms su skirtingų šalių kalba, papročiais ir kultūros skirtybėmis.
• Fizinės kliūtys. Šią kliūčių kategoriją sudaro aplinkos veiksniai, trukdantys efektyviai bendrauti. Triukšmas, trikdžiai ir geografija (atstumas) - tokių kliūčių atvejai.

Kodėl tiek dėmesio reikia skirti bendravimui?

Viena iš priežasčių ta, kad bendravimas – svarbus VKV teorijos ir proceso elementas, neduodantis ramybės šių dienų verslo vadovams. VKV pabrėžia pagrindines tolydinio gerinimo idėjas, visuotinį apsisprendimą ir visapusišką vartotojo tenkinimą, kurie įgyvendinami būtent grupiniu darbu per visuotinį dalyvavimą visose organizacijos veiklos srityse. Net JAV prezidentas Klintonas priėmė naujausią sėkmės teoriją ir stengėsi VKV sampratas įgyvendinti vyriausybiniams reikalams tvarkyti (Malone, 1993, p.2). Rašyta ir apie atsitiktines VKV nesėkmes, bet jos paprastai aiškinamos tuo, jog organizacija nebuvusi galutinai apsisprendusi to proceso siekti. Ar tikrai VKV yra verslo sėkmės laidas, nėra vienareikšmiško atsakymo. Tačiau visiškai aišku viena: VKV teorija dideliu greičiu sklinda po šiandieninį verslo pasaulį ir VKV teorija ir sėkmingo verslo praktika remiasi efektyviuoju bendravimu. Hellriegelis ir Slokumas (1993, p.505) tvirtina, kad ,,bendravimas organizacijai yra nelyginant kraujo apytaka žmogaus kūne". Nuo pradžios iki pabaigos organizacija turi remtis bendravimu; ne šiaip bendravimu, o efektyviuoju. Tik efektyviuoju bendravimu galima sėkmingai įgyvendinti VKV teoriją.

,,Bendravimas yra tasai rišiklis, kuris sieja visus metodus, praktikos būdus, teorijas ir priemones. Neefektyvusis bendravimas gali sužlugdyti pačią išmintingiausią kokybės vadybos iniciatyvą" (Brocka and Brocka, 1992, p.29).

Tarptautinis bendravimas

Lietuvai vis labiau integruojantis į Europos Sąjungos ir kitas Vakarų struktūras, plečiantis tarptautiniams verslo ir kitokiems ryšiams kaskart dažniau tenka bendrauti su užsieniečiais. Todėl pravartu susipažinti su tarptautinio bendravimo taisyklėmis. Tarptautinio bendravimo taisykles turėtų mokėti ne tik profesionalūs diplomantai, parlamentarai, tarptautinių santykių ir politikos, savivaldybių, pasienio, muitinių ir kitų valstybės institucijų darbuotojai.

Jas privalo išmokti ir būsimieji verslo vadybininkai, tarptautinio verslo organizatoriai, teisininkai, žurnalistai ir kiti aukštųjų bei aukštesniųjų mokyklų auklėtiniai. Kita vertus, šių žinių pravartu pasisemti ir kiekvienam inteligentui, kad kiltų mūsų tautos kultūra, bendravimo lygis kokybė.

Šio lygio bendravime labai svarbų vaidmenį vaidina teisingas kreipimasis į aukštas pareigas užimančius asmenis, išmanymas, kaip, ką ir kokiu tonu kalbėti su įvairių šalių atstovais. Į Popiežių kreipiamasi „Jūsų Šviesybę“ (angl. Yuor Holiness), valstybių prezidentus, ambasadorius, kaip ir į gubernatorius dera kreiptis „Jūsų Ekscelencija“ (angl. Yuor Excellency).

Oficialiuose renginiuose labai svarbu laikyti protokolinės rankų sekos, svečių pasveikinimo eiliškumo. Rankų seka yra žmogaus visuomeninio reikšmingumo, jo „status quo“ ženklas, todėl tos sekos reikia laikytis itin kruopščiai.
Galima būtų išsikirti pagrindinius kokybiško tarptautinio bendravimo ypatumus:

• Pirmas ir svarbiausiai patarimas pradedančiam karjerą tarptautinio bendravimo vadybininkui yra klausyti, bei ne kalbėti – kalbėti reikia tiek, kad paskatintume kalbėti pašnekovą.
• Niekada nebandyti „eksportuoti“ savo šalies papročių ar tradicijų į tą šalį, kurioje esate. Gerbti tos šalies papročius ir niekada neparodyti savo neigiamo požiūrio į tai, kas jus toje šalyje stebina ar net atrodo absurdiška. Niekas taip nedaro bendravimo kokybišku, kaip užsieniečio mokėjimas parodyti pagarbą vietiniams papročiams ir tradicijoms.
• Būtinai mokykitės vietinės kalbos.
• Nepraraskite savikritikos ir apdairumo.
• Niekada niekam nepasakokite ir neparodykite, kad iš savo valdžios gavote nurodymą pagreitinti ar sulėtinti kokio nors klausimo sprendimą. Vykdykite šį nurodymą labai atsargiai ir pamažu.
• Neatsakinėkite į netaktiškus klausimus jūsų asmens ar jūsų atstovaujamos valstybės atžvilgiu. Trumpai konstatuokite, kad oponentų pareiškimai (klausimai) yra neatitinka tikrovės. Nesileiskite į diskusijas.
• Geras tarptautinio bendravimo vadybininkas mintimis visada pabūna savo oponento „kailyje“ ir taip bando suprasti, ko šis nori, kokie jo tikslai ir galimi veiksmai.
• Visada atminkite, kad privalote ginti valstybės, kuriai atstovaujate, orumą.
• Jeigu protokolo ar etiketo požiūriu priimančios valstybės pareigūnai jūsų atžvilgiu pasielgtų nekorektiškai, nedarykite iš to viešo konflikto. Atrodysite juokingai, nors ir aiškinsitės, kad ginate šalies, kuriai atstovaujate, orumą. Pabandykite ramiai išsiaiškinti tokio poelgio motyvus (tyčiniai jie ar ne). Šios rūšies klaidos retai būna tyčinės.

O kaip bendrauti sus klientais?

CRM yra customer relationship management – ryšių su klientais valdymas – tai yra santykinai naujas vadybos metodas, ypatingą dėmesį skiriantis ryšių su klientais valdymui ir pritaikydamas informacines technologijas šiam tikslui.

Kliento reikalavimų patenkinimas yra svarbiausias organizacijas veiklos tikslas. Patenkintas klientas reiškia daugiau užsakymų, daugiau klientų ir didesnes pajamas. Augant klientų skaičiui organizacijas nesugeba reaguoti į kiekvieno atskiro kliento reikalavimus, todėl privalo pasirinkti tokias paslaugas ir produktus, kurie tenkintų daugumos klientų reikalavimus. Tai gali būti pavadinta masiniu marketingu arba masiniu santykių su klientu valdymu. Naujos informacinės technologijos leidžia organizacijoms vis labiau derintis prie atskirų klientų reikalavimų. T.y. vienas-prieš-vieną marketingas (one-to-one marketing), kai organizacija sugeba kiekvienam klientui pasiūlyti prie priderintus produktus ir paslaugas. Prisiminkime vienos penktosios taisyklę:

Surasti naują pirkėją kainuoja penkis kartus brangiau, nei išsaugoti seną

Santykiai su klientu tampa atskira valdymo sritimi, susijusia su didelio kiekio duomenų rinkimu, jų analize ir produktų bei paslaugų priderinimu atskiram klientui – personalizacija. Pirmauja šioje srityje tos verslo sritys, kuriose yra didelis kiekis klientų ir labai svarbu derintis prie jų individualių reikalavimų – pvz.finansai, draudimas, e-komercija. CRM svarbią dalį sudaro technologijos, tačiau CRM nėra tik technologijos. CRM taip pat susijusi su:

• strategija – kur mes esame šiandien, kur mes einame, kaip mes ten pateksime;
• procesais – nauji verslo procesai, procesų efektyvumo matavimas;
• technologijos – įrankių atranka, integracija (priderinimas), naudojimas;
• organizacija – pokyčių valdymas, pasipriešinimas pokyčiams.

Didesnis klientų pasitenkinimas įtakoja jų lojalumą ir išsaugojimą, kas savo ruožtu daro teigiamą įtaką finansiniams organizacijas rezultatams. CRM įtaka:
Kaštų sumažinimas:

• kontakto su klientu kaštų sumažinimas;
• geresnis ryšys su svarbiausiais klientais;
• mažesni klientų aptarnavimo kaštai;
• mažesni naujų klientų suradimo kaštai.

Pajamų augimas:

• Didesnis klientų skaičius;
• Orientacija į pelningesnius klientus;
• Didesnis pelningumas (didesnės kainos).

Apibendrinkime:

Bendravimo reikia kiekvienam VKV aspektui. Kadangi pokyčiai yra būtini organizacijai informacija apie juos turi būti perduodama visiems bendradarbiams. Bendrauti reikia visomis kryptimis, į bendravimą turi būti įtrauktas kiekvienas žmogus visais atžvilgiais.

Konkurenciniame verslo pasaulyje, kur tolydžio būtina suktis tarp bendradarbių ir vartotojų, bendrauti yra gyvybiškai svarbu. Efektyvus bendravimas gali susidaryti iš kelių bendravimo įgūdžių ir apimti keletą bendravimo tipų. Bendravimas gali būti skirstomas į šias plačias grupes: žodinį, rašytinį ir nežodinį. Priklausomai nuo to, į kokią situaciją ar bendravimo aplinką patenka žmogus, keičiasi žmogaus savęs kontrolės mechanizmas, jo bendravimo stilius. Efektyviai bendrauti yra daug kliūčių. Jas galima skirstyti į organizacines ir individualias. VKV požiūriu galima išskirti kelis efektyvaus bendravimo su žmonėmis principus, kurie visapusiškai gerintų bendravimo kokybę. Bendrauti reikia visomis kryptimis, į bendravimą turi būti įtrauktas kiekvienas žmogus visais atžvilgiais. Bendravimas turi būti garbingas, atviras, abipusis. Kaip ir kitos Visuotinės kokybės vadybos sistemos, bendravimo procesai turi būti peržiūrimi ir tobulinami.

Kadangi žmogus didžiausią ir prasmingiausią savo gyvenimo dalį praleidžia darbe (bendraudamas su žmonėmis darbo aplinkoje), todėl būtina aptarti tarnybinio bendravimo ypatumus.
Didžiausia dalimi bendravimas organizacijoje priklauso nuo vadovo, todėl darbo stilius – tai ne asmeninis, o visuomeninis reikalas, nes nuo jo daug priklauso pasitenkinimas darbu ir psichologinis klimatas kolektyve. Todėl gamybos vadovui nepakanka išmanyti techniką ir technologiją, jam būtina pažinti socialinės visuomenės vystymosi dialektiką ir ekonomiką, logikos, psichologijos, etikos, pedagogikos, socialinės psichologijos pagrindus.

Klausimai pasikartoti

1. Kodėl organizacijoms bendravimas yra toks svarbus?
2. Kokią vietą komunikacijai organizacijoje skiria VKV?
3. Kokios yra bendravimo formos?
4. Kokį bendravimą vadiname efektyviu?
5. Kokie tarnybinio bendravimo ypatumai ir kliūtys?
6. Kokie bendravimo reikalavimai keliami vadovams?
7. Ką turi daryti organizacijos siekdamos padidinti bendravimo efektyvumą?