4.4.2. Mokymas

Vienas labai svarbus visuotinės kokybės vadybos pranašumas yra mokymas. Mokymo svarbą dar W. E. Demingas pabrėžė įtraukdamas jį į savo 14 punktų. Jis neabejojo, kad „mokymas privalus visiems organizacijos lygmenims, nuo žemiausio iki aukščiausio“.

Taigi, kas yra tas mokymas organizacijoje ir kodėl jis toks svarbus?

Mokymas turi daug reikšmių. Tai ir metodų tam tikram elgesiui ar darbui atlikti išaiškinimas, tai ir procesas, kurio metu žmogus įgyja įgūdžių ir žinių. Organizacijoje mokymas dažnai suprantamas siauresne prasme - suteikti darbuotojui specifinių žinių ir įgūdžių, reikalingų darbui atlikti. Kai kalbame apie galimybę organizacijai diegti VKV principus, tada mokant žmones jiems suteikiami ir specifiniai įgūdžiai ir bendrieji principai, būtini visuotinei kokybės vadybai. Mokant turi būti nušviečiami visi sėkmingos ir nuolatinės VKV programos aspektai.. Daug įmonių pripažįsta, kad mokymas yra labai svarbus visuotinės kokybės vadybos programos elementas. Tačiau neabejotinai organizaciją ištiks nesėkmė, jei darbuotojų įgytos žinios liks nepritaikytos. Daroma išvada, kad mokymas pats savaime beprasmis, jei darbuotojas jo nepritaikys. Pats darbuotojas liks nepatenkintas, kad tiek mokytasi, o teigiamų rezultatų kaip ir nėra. Tai gali sukelti nusivylimą ir pačia VKV idėja. Įprastas mokymo modelis dažniausiai susideda iš trijų etapų:

1) žinių įgijimo, 
2) įgyvendinimo, 
3) vertinimo.

Mokant darbuotojus būtina dėstyti ne tik teorinę dalį, bet ir panaudoti tai, ką darbuotojas turi įgijęs praktiško, t.y., derinti teoriją su darbuotojo įgyta patirtimi. Pasak Juran'o, teorija naudinga, tačiau mokymas sustiprėja tik tada, kai jis yra taikomojo pobūdžio. Derindama teoriją ir įgytą praktiką, organizacijos gali sukurti gerai apgalvotą, sisteminį mokomąjį metodą. Neparemtas tinkamu mokymu VKV procesas gali sukelti įvairių bėdų (Zagarow, 1990):

• grupių nariai verčiami, o ne savanoriškai įtraukiami į procesą;
• grupė negali dirbti net ir reguliariai susitikinėdama, jei projektas nėra aiškiai išdėstytas ar jis per platus;
• viena ar dvi grupelės gali užgožti visą komandą;
• daugelis darbuotojų ima vertinti visuotinę kokybės vadybą kaip primestą atsakomybę;
• netenkama pinigų dėl mokymosi;
• darbuotojai nusiteikia priešiškai;
• nepavykus pritaikyti visuotinės kokybės vadybos būdų ir teorijų menkai gerinama kokybė, mažėja atsparumas konkurencijai;
• investicijos neduoda pelno ir laukto efekto;
• darbuotojai nesuinteresuoti ar nusivylę.

Neabejotina, kad mokymas yra pagrindinis VKV pastangų sėkmės elementas. Jis padeda daugeliui bendrovių laimėti konkurenciją ir gauti pelno iš tų sričių, kur šiaip jos patirtų pralaimėjimą. Tinkamų visuotinės kokybės vadybos metodų mokymas daro teigiamą įtaką visai organizacijas kultūrai. Štai kokių rezultatų gali pasiekti organizacijos, įgyvendinusios nuolatinį mokymą (Hnatek, 1990):

• tarp darbuotojų sukuria pokyčiams palankią atmosferą;
• teikia jiems progą pasižiūrėti į darbą vartotojų akimis;
• parodo, kad vadybininkai priima visuotinę kokybės vadybą, apsisprendžia dėl vartotojo aptarnavimo ir nuolatinio gerinimo;
• leidžia darbuotojams panaudoti įgūdžius, kurių neseniai yra išmokę darbe;
• perteikia ir diegia žinias visiems darbininkams;
• teikia kokybiškas paslaugas;
• kelia darbuotojų nuotaiką ir pasididžiavimą;
• ugdo grupinio uždavinio sprendimo įgūdžius.

Pvz.: Daugelį šių gerų rezultatų galima pamatyti „Viking laboratories“ organizacijoje. Ši organizacija 1989 m. ėmėsi visuotinės kokybės vadybos ir nuo to laiko nuolat moko savo darbuotojus. Mokymas vyksta dviem etapais - pirmiausiai mokomi vadybos specialistai. Vėliau - visi kiti. Darbuotojams tuoj pat būdavo leidžiama įgyvendinti visuotinės kokybės vadybos metodus, kurių ką tik būdavo išmokę. Visuotinė kokybės vadyba diegiama nuosekliai nuo viršaus iki apačios ir todėl neatrodo, kad ji yra primesta aukštosios vadybos darbuotojams.
„Textron Aerostructures“, kosmonautikai tiekianti produkciją, organizacija pastebėjo, kad 4% darbo jėgos nemoka skaityti ketvirtuoju lygiu. Technika pažengė tiek, kad pagrindiniai ir aukštesnieji skaitymo įgūdžiai pasidarė reikalingi organizacijai ir individualiai sėkmei.
Norint aiškiai nustatyti mokymo reikmes ir užpildyti pagrindinių įgūdžių spragas, „Textron Aerostructures“ patikrino, ką žmonės daro savo darbo vietose ir ko reikia, kad jie galėtų sėkmingai atlikti savo užduotis. Tam buvo suorganizuotas darbo užduočių tyrimas, o atlikus gautų rezultatų analizę buvo įdiegta programa mokyti darbininkus šių įgūdžių.

„Textron Aerostructures“ organizacijas pavyzdžiu galima sudaryti mokomųjų užduočių sąrašą VKV programai apibrėžti ir įgyvendinti. 

Šios užduotys yra:

• susieti darbinę veiklą su užduotimis, kurios tiesiogiai duotų reikšmingų rezultatų;
• nusistatyti, vartoti ir interpretuoti galiojančius standartus;
• sukurti ir efektyviai naudoti atitinkamų problemų sprendimų būdus, kad jie objektyviai priimtų visą problemą: jos apibrėžimo pakopą, po to sprendimą pagaliau kalendorinės kontrolės pakopą;
• apibrėžti užduotis, pagrįstas vartojamais faktiniais resursais;
• efektyviai perteikti sistemos tikslą ir to tikslo vykdymą aukštesniojo rango darbuotojams, pavaldiniams ir šiaip atstovams už organizacijos ribų;
• objektyviai vertinti ir efektyviai diegti naujus procesus, galinčius labai pagerinti atlikimą;
• nustatyti naujų procesų įnašą į bendrą sistemos tikslą ir atlikti svarbius patobulinimus;
• rinkti vertingą informaciją, apdoroti ją ir vartoti problemai spręsti bei sprendimui priimti;
• nustatyti ir kartografuoti išorinius ir vidinius procesus;
• atpažinti nepalankias progas ir imtis atsarginių priemonių;
• sukurti ir įdiegti ilgalaikę strategiją, pagrįstą dabartiniais ir projektuojamais duomenimis;
• atlikti modelių žvalgybos analizę, kad galima būtų nustatyti užduočių atlikimo lygį, atsižvelgiant į pramoninės konkurencijos ir vartotojo reikalavimus.

O kas gi turėtų būti mokomas? Paprastas atsakymas būtų: kiekvienas. Iš esmės teisingai, nors siūloma taikyti Zagarowo (1990) šešių pakopų mokymo metodą:

1. Orientuoti administraciją į VKV teoriją, t.y., išaiškinti, kas yra VKV, kokios jos įgyvendinimo užduotys, kokios kliūtys į sėkmę.

2. Tas pats kursas pateikiamas viduriniojo lygio vadovams, mažiau akcentuojant strateginį planavimą, bet daugiau dėmesio skiriant VKV ir statistinės procesų kontrolės priemonėms ir būdams, pabrėžiami aplinkosaugos ir elgsenos veiksmai.

3. Mokymas taikomas techniniam ir specialistų personalui. Svarbūs problemų sprendimo įgūdžiai, susiję su kiekybinėmis priemonėmis ir būdais. Kai kurios iš priemonių būtų: Pareto diagramų sudarymas ir interpretavimas, dažniniai paskirstymai, bandinių ėmimo planai, histogramos ir kontrolės diagramos. Taip pat pateikiama ištisinė VKV apžvalga.

4. Darbuotojai, dirbantys kaip VKV ir statistinės procesų kontrolės pagalbininkai ir dėstytojai, supažindinami su reikiamais mokymo būdais.

5. Apmokyti darbuotojai moko žemesnę grandį:

• mokys visus eilinius darbininkus VKV ir statistinės procesų kontrolės dalykų, kol jie bus įdiegti į gamybą;
• padės užtikrinti tinkamą procesų gerinimo grupių darbą išmokys tinkamai naudoti VKV ir statistinės procesų kontrolės priemones ir būdus;
• toliau teiks žinių ir informaciją skyriams ir individams, kurie diegs VKV ir statistinės procesų kontrolę;
• pakartotinai mokys VKV ir statistinės procesų kontrolės dalykų individus ir grupes;
• rengs naujus darbuotojus.

6. Tobulinamos ir atnaujinamos mokymo programos.

Žinome, kas turi būti mokomas ir kaip, dabar reikia nuspęsti, kas mokys?

Paprastai visuotinės VKV numatoma diegti tada, kai organizacijas vadovybė sumano daryti didelių struktūrinių pakeitimų, tačiau dar pati nesupranta, kaip juos įgyvendinti. Tam yra daug konsultacinių firmų, sukurta daug mokomųjų programų ( Conway, Crosby, Deming, Juran, ISO ). Mokymą gali atlikti ir vidaus darbuotojai sėkmingai taikantys kokybės vadybos metodus. Dažniausiai mokyti patikima konsultantams. Jie padeda ištirti, kur ir kaip organizacijai reikia kreipti savąją VKV programą. Vyresnysis kokybės konsultantas koordinuoja ir vadovauja kiekvienam organizacijos visuotinės kokybės vadybos programos aspektui.

Taip pat gali padėti kai kurių organizacijų kokybės skyriai kaip geras informacijos šaltinis apie VKV principus. Žmogus, išmanantis verslą ir norintis tapti kvalifikuotu VKV būdų žinovu turėtų būti labai vertinamas vadovybės. Pvz., taip atsitiko Rokeriui Payne'ui, kuris „Yelllow Freight system“ organizacijoje tapo kokybės diegimo direktoriumi, neturėdamas žinių apie visuotinės kokybės vadybą. Tačiau jis uoliai lankė „Monsanto“, „3M“, „Motorolla“, „Federal Express“ ir remdamasis jų patirtimi, pasiekė gerų rezultatų.

Taip pat gali apdėti ir valdžia (valstybė, savivaldybė, ES). Kalifornijoje (JAV) valdžia nutarė padėti smulkioms firmoms ir buvo pasiekta puikių rezultatų. Lietuvoje plačiai pasinaudojama ES suteikiama parama kokybei organizacijose plėtoti.

Yra mokytojai, yra mokiniai. Tai kaipgi reikia mokyti visuotinės kokybės vadybos? Tai kebli problema, kuriai spręsti dar prireiks be galo daug pasiūlymų. Pasaulyje pastebimas mokymo firmų bei mokymo metodų taikymo bumas. Labovitzas (1991): Nuo VKV mokymo paprastai priklauso, ar organizacija gebės, ar ne, spręsti kritiškus klausimus. Į tai pirmiausiai ir reikia atsižvelgti, kai apibrėžiamos mokymo reikmės ir pasirenkamas kelias į VKV. Kruopščiai nagrinėjami esminiai vadybos proceso momentai. Stengiamasi nustatyti problemas, apibrėžti didžiausią pelną, išreikštą vartotojo pasitenkinimu, verslumu, kintančia vieta rinkoje ir technikos lygiu. Tam prireikia visuotino darbuotojų dalyvavimo, nes mokant kiekvieną ir siekiant, kad jis turėtų tą patį kokybės įvaizdį, lengviau einama į bendrą tikslą. Bendras tikslas pasiekimas lengviau tada, kai organizacija pati sau vadovauja bei remiasi VKV nuostatomis, principais ir metodologija. Suformuluojama bendra perspektyva, pagrįsta duomenimis, rinktais visuotinės kokybės vadybos planui įgyvendinti. Planas apibrėžia laiko grafikus, sėkmės veiksnius, vaidmenis ir atsakomybę, kuo pradėti, kaip matuoti rezultatus. Po to mokoma išmanyti kokybės vadybos būdus ir taikyti įgūdžius kokybės problemoms spręsti, vadybininkai mokomi įgūdžių vadovauti kokybei.

Nusistačius mokomuosius tikslus svarbu pasitikrinti ar visi supranta, kam kokio mokymo reikia. Tikslai turi būti aiškiai apibrėžti, orientuoti į atlikimą ir kiekybiškai išmatuojami. Kai galime matuoti mokymo rezultatus ir palaikyti grįžtamą jį ryšį, tada ir mokomąsias programas galima tobulinti ir taikyti lankstesnes.

Kitas svarbus mokomosios programos aspektas yra pati medžiaga. Svarbu turėti vadovėlių ir dokumentų, derinčių su kurso tikslais.
Cocheu (1992) aprašo penkių pakopų mokymą, kuriuo galima palaikyti nuolatinio gerinimo strategiją:

• Supratimas ir apsisprendimas. Tai reiškia vadovybės sugebėjimą „išaiškinti organizacijos darbuotojams, kas yra kokybė, kodėl ji svarbi ir kaip jos siekti“.
• Kokybės vadybos sistemos kūrimas. Tai teikia darbuotojui būtinų žinių, kaip diegti bet kurį organizacijos pasirinktą kokybės vadybos posistemį ar visą sistemą.
• Gerinimo grupės. Tokios grupės yra sukurtos rinkti, kaupti ir nagrinėti duomenis, kad būtų pasirengta ketvirtai pakopai. Gerinimo grupes sudaro vadovai ir nariai. Jei grupė veikia moka dirbti sėkmingai, tai gerinimo darbai gali prasidėti ketvirtojoje pakopoje
• Proceso tobulinimui naudojamos dvi papildomos priemonės iš trečios pakopos. Tai išmokti statistinė procesų kontrolė ir veiklos proceso gerinimas.
• Kiekybiniai metodai. Ši pakopa apima kokybės metodus - kokybės praradimo funkciją ir bandinių ėmimą.

Taigi, nuolatinis mokymasis yra esminis sėkmingos visuotinės kokybės vadybos programos reikalavimas. Be jo visuotinė kokybės vadyba žlugs. Per mokymą suteikiami būtini įgūdžiai, svarbu, kad darbuotojai būtų tinkamai mokomi, o po to jiems leidžiama pritaikyti įgūdžius darbe.

Kiek daug ir kaip greitai reikia mokytis?

Paprastas atsakymas būtų: visada bus per mažai ir lėtai.

Yra du priimtini požiūriai į mokomąsias programas. Paprastai mokytojai stengiasi užversti darbuotoją gausia nauja informacija per labai trupą laiką. Kitas kelias - yra mokymo plėtotė, tačiau tuo pačiu pageidaujama mokymą daryti kuo glaudesnį.

Apibendrinkime:
Mokymas visada yra ir bus aktualus bei reikalingas. Tam, kad naujovės orgnizacijoje būtų įgyvendinamos, didelis dėmesys turi būti skiriamas visuotinam mokymui ir mokymuisi.
Mokymasis yra nuolatinis procesas, jis negali nutrūkti, nes tai reikštų darbuotojų atitrūkimą nuo VKV diegimo organizacijaje, o tai, savo ruožtu, reikštų, kad kokybė organizacijaje diegiama veltui, švaistomos lėšos ir resursai.

Klausimai pasikartoti

1. Kodėl mokymas organizacijoje yra toks svarbus VKV požiūriu?
2. Kokių rezultatų gali pasiekti organizacijos, įgyvendinusios nuolatinį mokymą?
3. Kokie yra pagrindiniai VKV mokymosi žingsniai?
4. Kas turi organizuoti ir pravesti mokymus?
5. Apibūdinkite penkių pakopų mokymą, kuriuo galima palaikyti nuolatinio gerinimo strategiją.