4.4.3. Orientacija į procesą

Šis principas teigia, kad norimas rezultatas - kokybė - pasiekiamas daug veiksmingiau, jei produkto gamybos ar paslaugos teikimo veikla ir su ja susiję ištekliai valdomi kaip procesas. Procesu galima laikyti bet kurią veiklą, kai ją atliekant sukuriama pridėtinė vertė. Procesų identifikavimas ir jų sistemos organizacijoje suvokimas, jų tarpusavio sąveikos valdymas apibūdinamas kaip procesinis požiūris. Pagrindinis jo privalumas yra nuolat gerėjančios procesų sąsajos ir jų derinių bei sąveikos valdymas.

Prisiminkime anksčiau taikytą apibrėžimą:
Procesas - tarpusavyje susijusių veiksmų visuma, kuri gavinius paverčia rezultatais.

Organizacijos veiklos pagrindinės sudedamosios dalys yra:

1. Gavinys - tai ką gaunate, ko reikia procesui.
2. Darbo procesas - veiksmas, veiksmų visuma, vyksmas.
3. Rezultatas - darbo proceso išdava, ką pasiekėte procesu.

Organizaciją galime pavaizduoti kaip tiekėjo-kliento grandinę, kur kiekvieno padalinio darbas yra sudėtingos procesų grandinės dalis.

4.13 pav. Tiekėjo-kliento grandis.

Kodėl procesinis požiūris?

4.14 pav. Proceso eiga padaliniuose

Jeigu tam tikras procesas pereina 10 padalinių ir kiekviename jų proceso rezultatyvumas/efektyvumas yra lygus 90%. Koks bus galutinis efektyvumas, viso proceso rezultatyvumas / efektyvumas. Atsakymas - 35%. Klaida vienoje grandyje daro įtaką sekančioms grandims ir šis efektas didėja. Todėl labai svarbu yra suvokti visą organizacijas veiklą kaip procesų sąveiką ir valdyti kiekvieną procesą ir jo grandį taip, kad būtų užtikrintas galutinis rezultatas - organizacijas kliento reikalavimų patenkinimas.

Funkcinis darbų pasiskirstymas organizacijoje užtikrina specializacijos privalumą - kiekvienas specializuojasi atlikti vienos rūšies darbus. Tačiau visada iškyla pavojus užsidaryti funkcijos rėmuose ir pamiršti pagrindinį tikslą - ne kiekvienos atskiros funkcijos optimizavimas, bet visos tiekėjo-kliento grandies optimizavimas. Procesinis požiūris šiuo atveju turi didelį pranašumą nes laužo barjerus tarp funkcijų.

Mažai kas ginčysis, kad pagrindinis organizacijas veiklos tikslas yra vienoks ar kitoks rezultatas. Kaip pasiekti šį rezultatą? Turbūt pirmiausiai reikia nustatyti tam tikrą kiekybinį norimo rezultato įvertinimą (pvz. 50 mln. Lt. pardavimų per metus). Ko reikia, kad pasiektume nustatytą tikslą? Kas yra iki rezultato? Aišku, kad tai veiklos procesas - tarpusavyje susijusių veiksmų visuma. Kuo efektyviau valdysime kiekvieną procesą ir jų seką, tuo geresnis bus rezultatas.

Pvz., Krepšininkai nuolat tobulina savo įgūdžius varyti, perduoti, mesti kamuolį, kovoti dėl atšokusių kamuolių, koordinuoti veiksmus su kitais komandos nariais. Jie tobulina procesus, lemiančius rezultatą - komandos surinktų taškų skaičių.

Dažnai įmonių vadovai koncentruoja dėmesį į galutinį rezultatą, tačiau derėtų žvelgti giliau ir analizuoti tuos procesus, kurie lemia vienokius ar kitokius pasiekimus. Optimizuoti procesai veda prie optimalaus rezultato.

Gerinimo ciklas - nustatyti kaip yra dabar, identifikuoti gerinimo galimybes, suplanuoti gerinimo veiksmus, juos vykdyti.

Taikant procesinį požiūrį kokybės vadybos sistemai, pabrėžiama, kad svarbu:

• suprasti procesus ir tenkinti jų reikalavimus;
• turėti informacijos apie procesų veiklos rezultatus;
• nagrinėti procesus pridėtinės vertės atžvilgiu;
• gerinti procesus atsižvelgiant į matavimo rezultatus.

J. Juranas įrodė, kad procesuose dalyvauja trys veikėjai - tiekėjas, vykdytojas ir vartotojas.

Išnagrinėkime tokią situaciją. Tarkim, yra tiekėjas, kuris tiekia produktą (varžtus, dažus, klijus ir kt.) statinio statytojui (statinio statybos procesas), kurio rezultatas pastatytas statinys, o jį statinių statytojas perduoda užsakiusiam vartotojui. Šioje situacijoje matome tris veikėjus: tiekėją (varžtai, dažai), proceso vykdytoją (statinio statytoją) ir vartotoją (statinio užsakovą). Tiekėjas gali tapti vartotoju, nes, norint pagaminti varžtus, dažus, klijus, reikia užsakyti reikiamas žaliavas šiems produktams pagaminti. Gavus žaliavas gaminamas produktas (varžtai, dažai, klijai, taip tampama vykdytoju, o pagaminus produktą ir jį pateikus vartotoju, vėl tampama tiekėju.

Procesų savininkai - tiekėjas, vykdytojas ir vartotojas - privalo atlikti toliau išvardytus darbus.
Tiekėjas privalo:

1. nustatyti savo vartotojus (vidinius ir išorinius).
2. suprasti ir atskleisti vartotojo poreikius: privalo gauti užsakymą su visais reikiamais gaminamo produkto parametrais ir juos su vartotoju tiksliai išsiaiškinti;
3. taip įvykdyti užsakymą, kad vartotojas neturėtų problemų;
4. įgyvendinti grįžtamąjį ryšį, gauti informaciją iš vartotojo apie įvykdyto užsakymo kokybę.

Vykdytojas privalo:

1. taip planuoti savo veiklą, kad būtų patenkinti vartotojo poreikiai. Kai veiksmai suplanuoti, bet kokie pakeitimai greičiau ir veiksmingiau įgyvendinami;
2. kontroliuoti savo veiklą, kad būtų užtikrintas vartotojo poreikio patenkinimas. Numatyti tiek kontrolės taškų, kad, juos įvykdžius, pagaminti produktai atitiktų vartotojo poreikius;
3. tobulinti veiklą, atsižvelgiant į grįžtamojo ryšio informaciją. Rinkti informaciją iš visų organizacijas veiklų, ją analizuoti ir pagal analizės rezultatus tobulinti veiklą.

Vartotojas turi:

1. nustatyti ir (arba) pasirinkti tiekėjus (vidinius arba išorinius). Tam reikia sukurti sistemą ir numatyti geriausių tiekėjų atrankos kriterijus (pavyzdžiui, balų sistemą);
2. informuoti tiekėjus apie savo poreikius, pateikti užklausimus, užsakymus;
3. informuoti tiekėjus apie darbo rezultatus, pranešti tiekėjui apie pagamintą produktą, suteiktą paslaugą;
4. išsiaiškinti tiekėjo požiūrį į galimybes patenkinti poreikius. Duodant užsakymą tiekėjui reikia išaiškinti, kodėl keliami tokie reikalavimai ir kokia jų svarba vartotojui.

Taigi proceso rezultatas yra produktas, o produkto kategorijos pagal ISO, kaip jau žinome, yra:

1. paslaugos (pavyzdžiui, transporto);
2. intelektiniai produktai (pavyzdžiui, kompiuterių programos, žodynas);
3. medžiaginiai produktai (pavyzdžiui, mechaninė variklio dalis);
4. perdirbamosios medžiagos (pavyzdžiui, tepalas).

Paprastai procesus skirsto į pagrindinius ir pagalbinius.
Pagrindinių procesų tikslas - patenkinti išorinių vartotojų poreikius, 
Pagalbinių - teikti paslaugas, atlikti veiksmus, kad be pertrūkių vyktų pagrindiniai procesai.
Pagrindinių procesų tikslas - sukurti pridedamąją vertę ir pasiekti išorinių vartotojų pasitenkinimą. Pagrindiniuose procesuose sukuriami produktai, be kurių nebūtų įmanomas organizacijas misijos įgyvendinimas.

Pvz., produktų projektavimas ir tobulinimas, gaminių gamyba ir pristatymas, paslaugų suteikimas, rinkodara ir pardavimas, pirkimas.

Pagalbinių procesų tikslas - sudaryti sąlygas pagrindiniams procesams. Pvz., personalo mokymas, informacinių sistemų priežiūra, metrologinis patvirtinimas, įrenginių priežiūra, patikrinimas ir koregavimas, vidaus auditas, identifikavimas ir atsekamumas, atsiskaitymo valdymas, sandėliavimas.

Negalima teigti, kad pagrindinis procesas yra svarbiausias ir į jį turi būti sutelktos visos pajėgos, o visi kiti procesai yra nesvarbūs. Visi procesai organizacijas sistemoje yra vienodai svarbūs ir, sprendžiant jų gerinimo klausimus, visada reikia tirti, kaip gerinimas paveiks visos sistemos funkcionavimo, taigi ir pagalbinių procesų kokybę bei galutinį rezultatą.
Valdymo procesų tikslas - priimti sprendimus dėl organizacijos politikos ir tikslų, suteikti reikiamus išteklius jiems įgyvendinti ir nuolatos tobulinti organizacijos procesus. Pvz., strateginis planavimas, finansinis valdymas, kompetencija.

Pagrindinės problemos procesuose:

1. Neaiškus pareigų pasiskirstymas;
2. Funkcijų dubliavimas;
3. Esminių etapų kontrolės trūkumas;
4. Neaiškūs darbuotojų tikslai;
5. Spragos procese;
6. Informacijos proceso etapuose stoka;
7. Nereikalinga kontrolė arba dokumentacija;
8. Kliento poreikių ignoravimas;
9. Kitos problemos.        

Paprastai procesai nagrinėjami pasitelkiant grafinį vaizdavimą. Pateikiame vieną iš būdų procesui pavaizduoti proceso algoritmą. Tam reikia:

1. Nustatyti proceso ribas - proceso pradžia (gaviniai), proceso pabaiga (galutinis rezultatas).
2. Nustatyti proceso dalyvius - pareigybės.
3. Nustatyti vidaus klientus ir vidaus tiekėjus.
4. Identifikuoti proceso seką - etapai ir žingsniai.
5. Nustatyti sąsajas tarp etapų.
6. Identifikuoti gerinimo galimybes.
7. Optimizuoti procesą.

Apibendrinkime:

Procesu galima laikyti bet kurią organizacijos veiklą, kai ją atliekant sukuriama pridėtinė vertė. Procesų identifikavimas ir jų sistemos organizacijoje suvokimas, jų tarpusavio sąveikos valdymas apibūdinamas kaip procesinis požiūris. Kuo efektyviau valdysime kiekvieną procesą ir jų seką, tuo geresnis bus rezultatas. VKV taiko procesinį požiūrį kokybei analizuoti ir užtikrinti.

 Klausimai pasikartoti

1. Pagrįskite procesinio požiūrio organizacijoje esmę.
2. Apibūdinkite procesų šeimininkų sąvoką.
3. Ką privalo atlikti kiekvienas proceso šeimininkas aprašant procesus?
4. Pateikite pagrindinių ir pagalbinių procesų organizacijose apibrėžtis ir pavyzdžius.
5. Kokius žinote procesų grafinio vaizdavimo būdus?
6. Kokios yra pagrindinės procesų identifikavimo problemos?