5.2. Organizacijos veiklos strateginiai pokyčiai diegiant KV sistemą

Manykime, kad organizacija pasirenka sisteminio projektavimo kelią S6. Kaip žinome iš vadybos teorijos sisteminiam projektavimui tinkamas būdas yra strateginio planavimo procedūra, nes strateginis planavimas yra procesas, kuriuo numatoma organizacijos ateitis, parengiamos sistemai būtinos procedūros ir veiksmai ateičiai pasiekti. Pagrindiniai strategijos elementai šiuo atveju yra šie:

1. tikslai, kuriuos reikia pasiekti;
2. politika, nurodanti arba apribojanti veiksmus;
3. veiksmų seka arba programa tikslams pasiekti.

Šie elementai iš esmės yra tik kita organizacijos veiklą planuojančių subjektų esminių sau keliamų klausimų forma:

1. Kur mūsų organizacija yra šiuo metu?
2. Kur ji mūsų manymu organizacija turėtų būti – ko mes siekiame, apie ką svajojame?
3. Ką reikia daryti, kad organizacija atsidurtų ten, kur mes norime?

Į visus klausimus galima atsakyti ir pasinaudojus VKV koncepcija:

1. Kokia organizacijoje bebūtų susiklosčiusi sėkminga veiklos situacija, VKV požiūriu tai visuomet yra padėtis, kurią reikėtų tobulinti.
2. Kokie bebūtų organizacijos savininkų norai, tik kokybiškos organizacijos vizija yra pakankamas tikslas XXI a. organizacijai.
3. Tam, kad organizacija skverbtųsi į lyderiavimo poziciją rinkoje galima pasinaudoti VKV taikomais principais ir metodais.

Papildoma informacija

Strateginio valdymo mokslas yra viena naujausių vadybos mokslo sričių. Jo pradžia galima laikyti XX amžiaus 7-ojo dešimtmečio pirmąją pusę. Iki tol jokių teorinių darbų šioje srityje praktiškai nebuvo skelbta (Jucevičius, 1996).

Žodis „strategija", pasak Mintzberg (1994), kildintinas iš graikų k. žodžio strategos - „karvedys", asmuo, planuojantis savo priešo sutriuškinimą, efektyviai naudojantis turimus išteklius. Panašiai strategija suprantama darbuose mokslininkų, nagrinėjančių konkurencinę organizacijų kovą, kur nebūtinai siekiama „sutriuškinti priešą".
Strateginio vadovavimo literatūroje gausu įvairių strategijos apibrėžimų, kurie patikslina ir sureikšmina organizacijos strateginio vystymosi procesą. Pavyzdžiui, karinis terminas „strategija" reiškia svarbų planą. Mintzberg (1994) apibrėžia strategiją kaip planą ar kažką panašaus - veiksmo į ateitį kursą ar nuorodą, kelią, kaip patekti iš čia į ten, ir taip pat - elgsenos modelį per laiką.

Thorelli (1997) prieštarauja, jog strategija yra pradinė pagrindinio tikslo, esančio mintyse, siekimo priemonė. Pasak Johnson ir Scholes (1997), strategija - tai ilgalaikė organizacijos nuoroda, užmojis ir trijų raktų - komponentų, sąlygojančių strateginio planavimo būtinumą bei išvardytų žemiau, sąveika:

1. pirma, poreikis apibrėžti organizacijos veiklos misiją aplinkoje, su kuria ji susiduria;
2. antra, vartotojų poreikių ir prekiautojų nesuderinamumas su išteklių pajėgumu nustatant ilgalaikes nuorodas;
3. trečia, vaidmuo, kurį turi tarpininkai strategijos sujungimui įmonėje ir už jos ribų.

Šių trijų raktų - komponentų - įtaka organizacijos vertybėms, nuostatoms ir įsitikinimams padeda sisteminti ir valdyti organizacijos elgesį, tinkamai orientuoti ir formuluoti verslo strategijas.

Hax ir Majluf (1996) teigia, jog strategijos gali skirtis atsižvelgiant į kompanijos dydį, biznio pobūdį ir išsidėstymą.
Kadangi strategijos apibrėžimas apima visus organizacijos tikslus, jo esmė negali būti atskirta nuo strateginio organizacijos plėtros  proceso. Pasak Feurer ir Chaharbaghi (1997), nėra atskiro strateginio organizacijos vystymo apibrėžimo. Strategijos formulavimo ir įgyvendinimo sąvokos ribos plačios. Dinamiškas priartėjimas prie strateginio vystymo adresuojamas nuolatiniam konkuruojančios aplinkos tyrimui ir strateginių sprendimų pasirinkimo vystymui. Vadovybei labai svarbu rasti dominuojančias įmonėje spragas, nustatyti jas sukėlusius veiksnius ir rasti sprendimus. Kita vertus, strategijos išskleidimas gali būti apibūdintas kaip procesas perduoti strategijas ir jas lydinčius veiklos planus per organizaciją (Bernard, Wallace, 1994). Band (1994) ginčijosi, kad sėkmingas strategijos pristatymas klientams priklauso nuo sugebėjimo vystyti suprantamą strategiją ir efektyviai ją paskleisti per organizaciją. Strategijos vystymas ir išskleidimas gali būti keičiamas, keičiantis problemų suvokimui. Pagrindinė tema - rūpintis ateitimi ir formuluoti korporacines daugialypių įmonės tikslų siekimo strategijas (Ansoff, McDonnell, 1990; Pun, Lee, 1995; Hax, Majluf, 1996; Segal-Horn, 1998).

Dž. Harington (1990) teigia, kad strategija gali keistis priklausomai nuo sukauptos patirties, aplinkos pokyčių bei vartotojų reikalavimų. Pasak jo, strategija yra kompleksinių sistemų, darančių įtaką visų organizacijos veikimo sferoms, aprūpinimas kokybe.

Strategijos gali skirtis atsižvelgiant į kompanijos dydį, verslo pobūdį, organizacijos dislokacijos vietą, veikimo geografiją, t.y. rinkų plėtrą, ir dar daugelį kitų svarbių veiksnių.

Organizacijos strategijos savo esme - sprendimų apie veiklos krypties pasirinkimą visuma. Kadangi strategijos apibrėžimas apima visus organizacijos tikslus, jo esmė negali būti atskirta nuo strateginio organizacijos vystymosi ir išskleidimo proceso.
Nėra atskiro ir tikslaus strateginio organizacijos vystymo apibrėžimo. Jucevičius (1996) organizacijos strateginį vystymąsi apibūdina kaip organizacijos evoliucijos laikotarpį, kurį sąlygoja daugelio išorinių ir vidinių organizacijoje ir už jos ribų vykstančių procesų pokyčiai. Tai gali būti įvairūs radikalūs organizacijos aukščiausio lygio vadovų sprendimai, valdymo struktūra ir jos pokyčiai, politinių - teisinių ir kitų makroaplinkos elementų pokyčiai, galiausiai organizacijos veiklos specifika.
Strategija bei strategijos įgyvendinimas ir vystymas įvairiuose literatūros šaltiniuose irgi įvairiai apibūdinamas. Dinamiškas priartėjimas prie strateginio vystymosi adresuojamas nuolatiniam konkuruojančios aplinkos tyrimui ir strateginių sprendimų pasirinkimo vystymui. Vadovybei labai svarbu nustatyti dominuojančias įmonėje spragas, jas sukėlusius veiksnius ir rasti sprendimus. Kita vertus, strategijos išskleidimas gali būti apibūdintas kaip procesas perduoti strategijas ir jas lydinčius veiklos planus per organizaciją. Band (1994) ginčijosi, kad sėkmingas strategijos pristatymas klientams priklauso nuo sugebėjimo vystyti suprantamą strategiją ir efektyviai ją paskleisti per organizaciją. Strategijos vystymas ir išskleidimas gali būti keičiamas su besikeičiančių problemų suvokimu.

5.3. paveiksle pateikiamas strateginio planavimo procesas. Pakartokime pagrindinius terminus

Misija yra teiginys, kuriuo apibūdinamos organizacijos buvimo rinkoje paskirtis, pašaukimas. Misija apima paslaugas, technologijas, rinkų tipus, vartotojų poreikius, konkurencijos galimybes, t. y. tas ypatybes, kuriomis kompanija skiriasi nuo kitų. Pavyzdžiui, Cadillac Motor Car kompanijos misija: „projektuoti, gaminti ir parduoti pasaulyje geriausius automobilius, garsius nenuginčijamu savo išskirtinumo, komforto, patikimumo ir rafinuoto išbaigtumo lygiu“.

Vizija yra teiginys, apibūdinantis organizacijos ateitį. Joje pateikiamos pagrindinės charakteristikos organizacijos strategijai formuoti. Vizija turi būti susieta su vartotojo poreikiais ir išreikšti bendrą strategiją, kurios organizacija laikosi įgyvendindama savo misiją. Vizija derinama su organizacijos kultūra, nuostatomis, principais ir politika, kuri nurodo kelią į viziją, vadovų įsipareigojimus, prioritetus. Pavyzdžiui, Pepsi Cola kompanija suformulavo šią viziją: „Mes tapsime išskirtine kompanija, pranokdami vartotojo lūkesčius“. Sunku įsivaizduoti, ką dar ši kompanija pateiks vartotojams, siekdama pranokti klientų poreikius. Arba aliuminio kompanija „Alcoa" teigia: „Alcoa yra auganti pasaulinio masto kompanija, pasiryžusi siekti pranašumo per kokybę bei sukurti vertybes savo vartotojams, darbuotojams ir akcininkams inovacijomis, technologija ir operacijų tobulinimu. Alcoa taps geriausia kompanija pasaulyje aliuminio rinkoje bei lyderiu bet kuriame kitame versle“.

Pagrindinė politikos idėja yra išryškinti kompanijos vertybines nuostatas, principus, išrikiuoti visą organizaciją viena kryptimi, sutelkus dėmesį į sritis, reikalaujančias esminio tobulinimo. Dažniausiai tai yra dokumentu įforminta formuluotė, sukurta visos įmonės vadovų ir darbuotojų elgesio orientavimui ilgalaikių tikslų siekimo kryptimi įvairiomis aplinkybėmis. Politika dabar dažnai naudojama kokybe paremtų veiklų ir vertybių naudojimui palengvinti. Politikoje pabrėžiamas planavimas ir prioritetų nustatymas bei jų paskleidimas. Bendrąją įmonės politiką sudaro funkcinės politikos. Jos yra svarbios kaip pagrindinės nuorodos, ką organizacija trokšta ir ketina pasiekti. Kai politikos yra galutiniai suvoktos ir įformintos, vadovai gali labiau pasitikėti darbuotojais ir juos įgalioti (angį. empowerment) deleguotai vykdyti sprendimus, nes yra įsitikinę, kad atlikti veiksmai sutaps su organizacijos veiklos kryptimi.

Įmonės politika turi būti paskleista visiems darbuotojams. Pvz., ligoninės politikoje skelbiama, jog ligoninė padarys viską, kad išgydytų ligonį. Ligonio išgydymas yra ligoninės politika. Tačiau ką reiškia politika ligoninės maisto tiekėjams ir maisto gamintojams? Tikriausiai tai bus visaverčio maisto tiekimas, jo patikrinimas, kad ligoniai kuo greičiau pasveiktų, kad maistas jiems nepakenktų

Politika suteikia galimybę sumažinti vadybininką skaičių, taigi kartu sumažina išlaidas ir laiko sąnaudas, kurių prireikia, kad priimtų ir įgyvendintų sprendimus. Labai svarbu politikos nepainioti su taisyklėmis ir nuostatais. Daugelyje organizacijų yra nustatytos griežtos taisyklės, kaip kada elgtis, ir išeikvojama daug energijos, kad jų būtų laikomasi. Patirtis rodo, jog tokias taisykles reikia keisti daug bendresne politika, darant prielaidą kad darbuotojai tyčia jos nepažeis ir ja naudosis, darydami sprendimus bei atlikdami darbus. Pavyzdžiui, įmonės politikos pavyzdys gali būti: „Veikti tik Vakarų Europoje". Įmonės, nusistačiusios tokias politikas, įsitikina, kad darbuotojai nešvaisto energijos, tirdami, pvz., Azijos rinkas. Tokios logiškos politikos sąlygoja pasitikėjimą ir komandinį darbą, kurie pakeičia ankstesnius priešiškus santykius.

Kuriant strategiją, pirmiausia būtina gerai suvokti organizacijos misiją (žr. 5.3. pav.).

5.3. pav. Strateginio planavimo procesas (Evans ir kt., 1999)

Apibendrinant galima pasakyti, kad strategija yra sprendimų metodas, lemiantis ir atskleidžiantis kompanijos tikslus, politiką ir planus patenkinti vartotojų poreikius.

Apibendrinant galima pasakyti, kad strategija yra  sprendimų metodas, lemiantis ir atskleidžiantis kompanijos tikslus, politiką ir planus patenkinti vartotojų poreikius.

Kuriant organizacijos strategijas, sunkiausias klausimas yra: o į ką reikia lygiuotis, ko reikia siekti? Galimos alternatyvos:

• lygiavimasis į kitų geriausių kompanijų veiklos kokybę, o pirmiausia savo pasiekto lygio žymėjimas,
• siekimas kokybės apdovanojimo– verslo tobulumo modeliai,
• orientacija į ISO 9000-2000 metų versijos kokybės vadybos šeimos standartus ir organizacijos KV sistemos diegimas.

Apie pirmas 2 galimybe kalbėjome praeitame skyriuje. Dabar pakalbėkime apie KV sistemos kaip modelio teikiamus pranašumus. Strateginio planavimo procesą galime vadinti sisteminiu projektavimu, tačiau KV sistemos diegimas organizacijos sisteminį projektavimą pakelia į dar aukštesnį lygį. Pradėkime nuo organizacijos politikos ir prisiminkime:

Peter Drucker, 1977: ,,Organizacijos tikslas yra sukurti klientą”
David Hoyle, 2002: ,,Kokybės politika atitinka organizacijos tikslą, todėl ji turi būti tinkama organizacijos kliento sukūrimui”

Taigi, politika yra pagrindas užtikrinantis efektyvų planavimą. Politika pateikia taisykles, kurių turi būti laikomasi siekiant užtikrinti, kad projektavimo ar vykdymo metu atliekami veiksmai ar priimami sprendimai atitiktų verslo tikslus. O kokybės politika – organizacijos visaapimantys ketinimai ir kryptys, susiję su kokybe, oficialiai pareikšti aukščiausios vadovybės.

Kokybės politika yra organizacijos aukščiausių vadovų viešas pareiškimas, deklaracija, įsipareigojimas organizacijos klientams (ir /arba kitoms suinteresuotosioms šalims) dėl bendrųjų tikslų ir jų siekimo būdų.

Kokybės politika yra kokybės vadybos (KV) sistemos pagrindas, nes KV sistemos uždavinys – įgyvendinti kokybės politikos nuostatas.

Visumoje kokybės politika akcentuoja įsipareigojimus organizacijos klientams, tačiau išplėstas kokybės politikos tekstas gali būti traktuojamas kaip organizacijos misija.Politika, turinti poveikį verslo procesams, gali būti įvairių tipų:

• Organizacijos valdymo politika (organizacijos įstatai);
• Bendroji politika (apima visą verslo visumą). Bendrąją politiką sudaro:
• aplinkos apsaugos politika;
• finansų politika;
• marketingo politika;
• investicijų politika;
• plėtros politika;
• personalo valdymo politika;
• darbo saugos politika.
• Procesų valdymo politika (apima verslo procesus tokius kaip projektavimas, tiekimas, gamyba, aptarnavimas, kokybės užtikrinimas). Procesų valdymo politiką sudaro:
• kainodaros politika (kaip nustatoma produkto kaina);
•  tiekimo politika (kaip organizacija perka jai reikalingus darbui išteklius);
• produkto politika (kokius produktus gamins);
• aptarnavimo politika.
• Padalinių valdymo politika;
• Pramonės šakos vystymo politika.

ISO 9004-2000 standartas nustatant ir naudojant kokybės politiką organizacijoje rekomenduoja:

• kokybės politiką priimti kaip organizacijos veiklos gerinimo priemonę;
• kokybės politiką susieti su organizacijos bendrąją politika ir strategija, laikyti ją lygiaverte ir nuosaikia bendrosios politikos ir strategijos dalimi.
• atsižvelgti į:
• kiek ir kaip reikia pagerinti organizacijos veiklą, kad būtų užtikrinta sėkminga jos ateitis;
• laukiamą ar trokštamą vartotojų patenkinimo laipsnį;
• organizacijos darbuotojų tobulėjimą;
• kitų suinteresuotųjų šalių poreikius bei lūkesčius;
• išteklius, reikalingus ISO 9001 reikalavimams viršyti;
• galimą tiekėjų ir partnerių indelį.
• atsižvelgti į tai, kad kokybės politika gali būti naudojama gerinimui, kai ji:
• atitinka aukščiausiosios vadovybės viziją ir strategiją, susijusią su organizacijos ateitimi;
• padeda suprasti kokybės tikslus ir jų siekti visoje organizacijoje;
• rodo aukščiausiosios vadovybės įsipareigojimą gerinti kokybę ir aprūpinti atitinkamais ištekliais tikslams pasiekti;
• padeda skatinti įsipareigojimą gerinti kokybę visoje organizacijoje, vadovybei lyderiaujant;
• apima nuolatinį gerinimą, susijusį su vartotoju bei kitų suinteresuotųjų šalių poreikių ir lūkesčių tenkinimu;
• yra rezultatyviai suformuluojama ir efektyviai pateikiama.
• numatyti kokybės politikos reguliarią peržiūrą.

ISO 9004-2000 standarto rekomendacijose nurodoma, kad organizacijos kokybės politiką reikia susieti su organizacijos bendrąja politika ir strategija, laikyti ją lygiaverte ir nuosaikia bendrosios politikos ir strategijos dalimi. ISO 9001-2000 standartas reikalauja, kad organizacijos kokybės politika:

• būtų formuluojama organizacijos aukščiausiosios vadovybės;
• atitiktų organizacijos ketinimus;
• kokybės politikoje būtų numatytas įsipareigojimas atitikti reikalavimus ir nuolat gerinti kokybės vadybos sistemos rezultatyvumą;
• kokybės politikoje būtų pateikiamos kokybės tikslų nustatymo ir peržiūrėjimo gairės;
• būtų žinoma ir suprantama organizacijoje;
• būtų peržiūrima ir vertinama, kad nuolat išliktų tinkama.

Panagrinėkime šiuos reikalavimus smulkiau:

Kokybės politika turi atitikti organizacijos ketinimus. Kadangi kiekvienos organizacijos tikslas – sėkmė, o jis įmanomas tik turint patenkintą klientą, kokio neįmanoma įsivaizduoti be jam sukurto kokybiško produkto, tai organizacijos prisiimama kokybės politika ir yra tas veiksnys, kuris pilnai atitinka organizacijos ketinimus, todėl ji turi būti tinkama ir vartotojui sukurti. Tereikia aiškiai nustatyti kas yra organizacijos potencialūs vartotojai, kur juos galima rasti, ką jie perka ar ko jie tikisi, kokios jų vertybės. Ši informacija ir turėtų sudaryti pagrindą formuluojant organizacijos kokybės politiką.

Kokybės politikoje turi būti numatytas įsipareigojimas atitikti reikalavimus ir nuolat gerinti kokybės vadybos sistemos rezultatyvumą. Šis reikalavimas nustato, kad organizacijos veiklos rezultatai turi tenkinti visų suinteresuotųjų šalių poreikius, t.y. vartotojų, tiekėjų, organizacijos darbuotojų, investuotojų, savininkų, visuomenės:

• Vartotojų reikalavimai yra susiję su konkrečiomis produkto charakteristikomis, kokybe, produkto pristatymo savalaikiškumu, aptarnavimo kokybe, vartotojų poreikių nustatymo kokybe ir t.t.
• Organizacijos darbuotojų reikalavimai susiję su: veiklos laisve, darbo sąlygomis, lygiomis teisėmis, galimybe tobulėti.
• Investuotojų reikalavimai susiję su investicijų atsiperkamumu.
• Visuomenes reikalavimai susiję su įstatymų, teisės aktų laikymusi.

Nuolat gerinti KVS rezultatyvumą reiškia nuolat stebėti ir kelti aukštesnius organizacijos tikslus, jei jie yra įgyvendinami. Gerinti rezultatyvumą reiškia didinti kokybės sistemos galimybes. Pokyčiai kurie didina KVS galimybes yra tokie, kurie sudaro galimybę pateikti suinteresuotąją šalį patenkinančius rezultatus. Siekiant įgyvendinti šį reikalavimą organizacija turi:

• identifikuoti tinkamus reikalavimus;
• suprojektuoti ir vykdyti procesus, kurie užtikrintų reikalavimų atitiktį;
• patikrinti atitikimą identifikuotiems reikalavimams;
• informuoti vartotoją, kad reikalavimas įvykdytas.

Siekdama įgyvendinti antrąją reikalavimo dalį, organizacija turi numatyti politiką, kuri įpareigotų visus organizacijos darbuotojus gerinti sistemos efektyvumą, siekiant organizacijos tikslų. Politiką darbuotojams būna lengviau suprasti, kai ji pateikiama suprantamais terminais. Remiantis 8 kokybės vadybos principais, šio reikalavimo įgyvendinimui rekomenduojama remtis ,,Nuolatinio gerinimo” principu.

Kokybės politikoje turi būti pateikiamos kokybės tikslų nustatymo ir peržiūrėjimo gairės. Už šio reikalavimo įvykdymą atsakinga aukščiausioji vadovybė. Siekiant įgyvendinti šį reikalavimą reiktų vengti nerealių, neįgyvendinamų politikos formuluočių. Pvz.:

• mes patenkinsime mūsų vartotojų reikalavimus laiku, kiekvieną kartą ir be papildomų išlaidų;
• mūsų tikslas suteikti vartotojui pasitenkinimą iš bet kurios mūsų veiklos.

Tokios formuluotės yra patrauklios vartotojui, bet jų neįmanoma įgyvendinti. Būtina susieti politiką, tikslus ir jiems pasiekti reikalingus procesus į vieną visumą, kad nustačius politiką būtų nesunku nustatyti kokybės tikslus ir procesus jiems įgyvendinti. Politika turi būti realistiška. Politika yra tikslas, kryptis, gairės veiksmui.

Kokybės politika turi būti žinoma ir suprantama organizacijoje . Kokybės politika turi buti žinoma ir suprantama organizacijos darbuotojams ir visoms suinteresuotosioms šalims. Todėl ji turi būti atitinkamai skleidžiamą, siekiant jos rezultatyvaus ir efektyvaus įgyvendinimo. Kokybės politika turi būti įforminta dokumentu. Dokumentas gali būti atskiras arba įtrauktas į kokybės vadovą. Kokybės vadovas – dokumentas, kuriame aprašyta organizacijos kokybės vadybos sistema. Kokybės vadovas turi būti prieinamas visiems organizacijos darbuotojams ir visoms suinteresuotoms šalims. Informacija apie kokybės politiką, jos įgyvendinimo metu patirtus laimėjimus aukščiausioji vadovybė turėtų skleisti šiais informavimo būdais:

• vadovybės atliekamas informavimas darbo vietose;
• grupių ir kiti susitikimai;
• skelbimų lentos, vidaus laikraščiai ir žurnalai;
• garso, vaizdo ir elektroninės informavimo priemonės.

Tokie informavimo būdai padeda gerinti organizacijos veiklą, tiesiogiai įtraukia darbuotojus į kokybės tikslų siekimą.
Aukščiausioji vadovybė turėtų skatinti abipusį informacijos ryšį tarp aukščiausiojo ir žemiausiojo lygio darbuotojų, aktyviai skatinti grįžtamąjį ryšį ir informaciją iš organizacijos darbuotojų, kaip jų įtraukimo priemonę i kokybės politikos ir kokybės tikslų įgyvendinimą. Vienas iš būdų įtraukti darbuotojus i kokybės politikos tobulinimą - vykdyti darbuotojų apklausą ir pasiūlymų rinkimą.

Kokybės politika turi būti peržiūrima ir vertinama, kad nuolat išliktų tinkama. Nustatant ir įforminant kokybės politiką būtina nustatyti jos peržiūros periodą tam, kad būtų patikrintas jos atitikimas organizacijos tikslams.
Nieko nėra statiško. Kokybės politika keičiasi priklausomai nuo organizacijos augimo, naujų galimybių atsiradimo, jos dydžio ir kitų charakteristikų, kurias reikia keisti norint prisitaikyti prie besikeičiančių rinkos sąlygų. Kokybės politika reikalinga tokia kuri atitiktų organizacijos ketinimus. Todėl jei organizacijos ketinimai nesikeičia, tai dažniausiai keičiasi verslo aplinka. Tokiu atveju organizacijai tenka derintis prie rinkos ir keisti kokybės politiką. Rinkos pokyčiai įtakoja bendrąją politiką, o kartu ir kokybės politiką. Kokybės politika turi būti peržiūrima atsižvelgiant į ekonominius pokyčius, socialinius ir technologinius reikalavimų pokyčius.

Kaip suformuluoti organizacijos kokybės politiką? Siekiant suformuluoti visiems suprantamą ir įgyvendinamą kokybės politiką, formuluotė turėtų:

• Atspindėti verslo įdėją;
• Būti ilgalaikė;
• Būti išbaigta (apimti visas organizacijos funkcijas);
• Būti prasminga (vengti tuščių napamatuojamų posakių);
• Parašyta paprasta, visiems organizacijoje suprantama kalba;
• Trumpa.

Yra daug kokybės politikos formulavimo metodikų. Dažniausiai siūloma kokybės politiką formuluoti „Balancedscorecard“ vadybos sistemos tikslų hierarchijos principais. Išskiriamos keturios susietų tikslų grupės, kurios dar vadinamos perspektyvomis:

• Finansinė perspektyva.Turime sau atsakyti - kokių finansinių tikslų turime pasiekti, kad būtume sėkminga organizacija? (ši nuostata prasminga kai kalbama apie platesnę vadybos sistemą, nes finansiniai tikslai – įsipareigojimai akcininkams. „Švarioje“ kokybės politikoje gali to ir nebūti).
• Klientų perspektyva. Nagrinėjant šią perspektyvą turime sau atsakyti - kokią vertę (naudą) męs teikiame mūsų klientui? Kokius svarbiausius kliento poreikius mes patenkiname?
• Vidaus procesų perspektyva. Nagrinėjant šią perspektyvą turime sau atsakyti - kokiais vidaus procesais mes turime išsiskirti, kad galėtume patenkinti mūsų klientų poreikius?
• Inovacijų ir mokymosi perspektyva. Nagrinėjant šią perspektyvą turime sau atsakyti - į kokias inovacijas reikia investuoti ir kaip mokyti personalą, kad pasiektume procesų tobulumo?

Kitas kokybės politikos formulavimo metodas pagrįstas aštuonių kokybės vadybos principų panaudojimu, žr. lentelė  pateikti lentelėje.

5.1 lentelė

Kokybės vadybos principų taikymas sistemoje

Kokybės vadybos principai	TAIKYMAS KOKYBĖS VADYBOS SISTEMOJE ISO 9001-2000
1.Orientavimasis į klientą Organizacija priklauso nuo savo klientų ir todėl turi suprasti esamas ir būsimas kliento reikmes, atsižvelgti į jas ir siekti patenkinti kliento lūkesčius.	Suprasti esamus ir būsimus kliento norus ir lūkesčius. Matuoti kliento pasitenkinimą ir veikti atsižvelgiant į matavimų rezultatus.
2. Lyderystė Lyderiai suformuluoja organizacijos tikslų ir krypčių rinkinį. Jie turi sukurti ir palaikyti vidinę aplinką, kuri padeda žmonėms pilniau dalyvauti organizacijos tikslų siekime.	Sukurti viziją, misiją, siektinas vertybes. Suformuluoti iššūkį ir tikslus, įdiegti jų siekimo strategiją. Treniruoti, aprūpinti ir įgalioti žmones.
3. Darbuotojų įtraukimas Visų lygių žmonės yra pagrindinis organizacijos išteklius. Jų įtraukimas ir sugebėjimų panaudojimas sąlygoja organizacijos sėkmę.	Sukurti asmeninio dalyvavimo organizacijos tikslų siekime sistemą. Remtis žmonių žiniomis, patyrimu, mokymais, įtraukti juos į sprendimų ruošimą ir procesų gerinimą.
4. Procesinis požiūris Laukiami rezultatai gaunami efektyviau, kai susiję ištekliai ir veiklos valdomi kaip procesas.	Atpažinti vidinius/išorinius procesų klientus/tiekėjus. Veikloje efektyviai naudoti žmones, įrengimus, metodus ir medžiagas.
5. Sisteminis požiūris į vadybą Atpažinti, suprasti ir valdyti tarpusavyje susijusių procesų sistemą. Gerinti jos efektyvumą ir našumą.	Nustatyti procesų rinkinį. Suprasti jų tarpusavio priklausomybę. Susieti procesus su organizacijos tikslais ir siekiais. Matuoti rezultatus, naudojant rodiklių rinkinį.
6. Nuolatinis gerinimas Nuolatinis gerinimas turi būti pastovus organizacijos tikslas.	Sudaryti tikroviškų ir iššūkį skatinančių gerinimo tikslų rinkinįį. Aprūpinti žmones reikiamais ištekliais, įrankiais, galimybėmis ir skatinimu, kad būtų laiduojamas nuolatinis procesų gerinimas.
7. Faktais paremtas sprendimų priėmimas Efektyvių sprendimų pagrindas - duomenų ir informacijos analizė.	Sprendimai ir veiksmai remiasi duomenų ir informacijos analizės rezultatais. Ieškoma našumo didinimo rezervų ir būdų kaip išvengti taisymų, mažinti kaštus, auginti pasiekimus, rinkos dalį. Stengiamasi naudoti šiuolaikinius įrankius ir technologijas.
8. Abipusiai naudingi santykiai su tiekėjais Organizacija ir tiekėjai yra susiję tarpusavyje. Abipusiai naudingi santykiai padeda abiem pusėms kurti vertę.	Sudaryti strateginius aljansus ar partnerystes, laiduojant galimybę kuo anksčiau nustatyti reikalavimus produktui, procesui, sistemai. Vystyti abipusį pasitikėjimą, pagarbą, susitarimus siekti kliento pasitenkinimo ir nuolatinio gerinimo.

Kai kalbame apie kokybės tikslus, visuomet pabrėžiama, kad jie be abejonės yra svarbūs organizacijai, nes be jų neįmanoma efektyviai gerinti savo veiklos. Kokybės tikslai apibrėžia kaip įgyvendinti organizacijos siekius.

Kokybės tikslai yra rezultatas, kurio organizacija siekia,  gerindama veiklos ar produkto/paslaugos kokybę.

Nustačius kokybės tikslus yra nustatomi konkretūs rezultatai, kurių reikia siekti. Apibrėžti tikslai organizacijos darbuotojams suteikia aiškumą ko reikia siekti atliekant tam tikrą užduotį, kaip tai geriausiai pasiekti ir per kiek laiko tai pasiekti. Standartas reikalauja, kad būtų nustatyti šie tikslai:

• kokybės tikslai (susiję su kokybės kontrole ir kokybės gerinimu);
• tikslai, kurie reikalingi produkto reikalavimams tenkinti (susiję su produkto realizavimu).

Kokybės tikslai, pagal standartą, turi būti nustatyti atitinkamoms organizacijos funkcijoms ir lygmenims. Tikslai neturi būti nustatomi organizacinės stuktūros lygmenyje,standartas reikalauja, kad jie būtų nustatyti organizacijos lygmenyje, kurį galima išskaidyti į penkis lygius:

• bendras lygmuo, kuriame tikslai nustatomi visai organizacijai, kad ji galėtų įgyvendinti organizacijos viziją;
• procesų lygmuo, kuriame tikslai nustatomi konkretiems procesams, kad pasiekiant juos galima būtų pasiekti organizacijos tikslus;
• produkto ar paslaugos lygmuo, kuriame tikslai nustatomi konkretiems produktams/paslaugoms ar produktų/ paslaugų grupei, kad galima būtų pasiekti ar sukurti vartotojų poreikius ar lūkesčius;
• padalinio ar funkcinis lygmuo, kuriame tikslai nustatomi tam tikram organizacijos komponentui, kad galima būtų pasiekti organizacijos tikslus;
• asmeninis lygmuo, kuriame tikslai nustatomi individualiai kompetencijai gerinti.

Organizacijos valdymas susijęs su veiklos koordinavimu ir pokyčių valdymu. Norint užtikrinti sėkmingą organizacijos veiklą ji turi būti koordinuojama. Veiklos koordinavimas apima daugelį funkcijų: tiekimo valdymas, gamybos valdymas, personalo valdymas, finansų valdymas, marketingas, pardavimų valdymas, planavimas, kokybės valdymas. Viena iš svarbiausių organizacijos koordinavimo funkcijų yra kokybės kontrolė.

Organizacijoje iškelti tikslai susiję su organizacijos veiklos kokybės užtikrinimu ir gerinimu, turi būti susiję su veiklos valdymo metodų tobulinimu ar pažangesnių kontrolės metodų taikymu.

Kokybės kontrolė turi būti atliekama visuose organizacijos veiklos procesuose, nes tik procesų aukštos kokybės rezultatai gali užtikrinti organizacijos vartotojų pasitenkinimą. Kokybės kontrolei vykdyti turi būti iškelti tikslai, kurių turi būti siekiama. Kokybės kontrolės tikslai dažniausiai yra susiję su veiklos, proceso ar produkto atitikimu tam tikram standartui. Organizacija turi siekti, kad jos veikla ar realizuojamas produktas/paslauga atitiktų tam tikrą standartą ar jam keliamus reikalavimus.

Siekiant išlaikyti esamą arba užimti didesnę rinkos dalį, organizacijoje atliekamas veiklos, procesų/ produktų gerinimas ar tobulinimas. Atliekant pokyčius organizacijoje paprastai siekiama veiklos pagerinimo. Nustačius gerinimo objektą turi būti suformuluoti gerinimo tikslai, kurių bus siekiama arba turi būti apibrėžtas rezultatas, kurį norėtume matyti atlikus pokytį. Gerinimo tikslai yra panašūs į kokybės kontrolės tikslus, tačiau siekiant pagerinti organizacijos veiklą, procesus ar produktus/paslaugas šiems gerinimo objektams taikomi nauji standartai ar iškeliami nauji reikalavimai. Taigi gerinimo tikslas turi būti susijęs su naujų vadybos metodų taikymu, naujų technologijų įsisavinimu, kompetencijos didinimu ir t.t.
Panagrinėkime atidžiau kokybės tikslus skirtinguose organizaijos lygmenyse:

1. Organizacijos tikslų lygis susijęs su organizacijos veikla, o tikslai dažniausiai yra išreiškiami kaip verslo tikslai ar organizacijos misijos pareiškimai orientuoti į rinką, aplinką, visuomenę. Organizacijos valdymo tikslų pavyzdžiai:

•  būti pasaulinio lygio organizacija;
•  užimti 50% rinkos, tam tikrų gaminių segmente;
•  būti pirmaujančiais rinkoje, taikant inovatyvius sprendimus gaminant tam tikrus produktus ar teikiant paslaugas;
•  būti organizacija, kurios darbuotojai ja didžiuotųsi;
•  išlaikyti rinkos dalį;
•  palaikyti gerus ryšius su tiekėjais;

Šių tikslų formuluotės/tezės liks nereikšmingos organizacijai, jei tikslams pasiekti  nebus sukurta užduočių nustatymo, paskirimo ir vykdymo kontrolės sistema. Jei nustačius tikslą organizacija nežinos kaip tą tikslą pasiekti, kam tada reikalingi tikslai? Norint suformuluoti organizacijos tikslus reiktų:

• atlikti konkurentų gaminamų produktų ar teikiamų paslaugų analizę, įvertinti jų gamybos, pardavimo, paslaugų teikimo kokybę, savalaikiškumą ir kitus veiksnius;
• įvertinti turimus organizacijos išteklius, jų panaudojimo efektyvumą;
• jei yra galimybė, panaudoti pažangesnius vadybos metodus taikančios organizacijos patirtį savo įmonėje, nustatyti su tuo susijusius tikslus.

2. Procesų lygmuo. Organizacijos veikloje veikia dviejų tipų procesai: verslo ir darbo procesai. Verslo procesai kuria verslo rezultatus, o darbo procesai kuria konkrečius produktus ar informaciją, kuri reikalinga verslo procesams. Procesų lygmenyje tikslai susiję su proceso valdymo sistemos tobulinimo veiksmais. Procesų tikslai orientuoti į proceso galimybių panaudojimo efektyvumo didinimą, proceso efektyvumo ir rezultatyvumo didinimą, resursų panaudojimo efektyvumo didinimą, kontrolės lygio kėlimą. Procesų valdymo tikslų pavyzdžiai:

• sumažinti proceso eigoje daromų klaidų kiekį;
• sumažinti proceso eigoje daromų klaidų ribas;
• padidinti proceso kontrolę, taikant inovatyvius sprendimus, didinant darbuotojų sąmoningumą.

3. Produkto valdymo tikslai. Produkto ar paslaugų lygmenyje tikslai susiję su konkrečiu produktu ar paslauga, orientuoti į kūrimo ir realizacijos proceso tobulinimą, atsižvelgiant į vartotojų poreikius ir konkurencijos veiksnius. Apibrėžiant produkto ar paslaugos realizavimo valdymo sistemos gerinimo tikslus galima išskirti šiuos:

• sumažinti produkto ar paslaugos savybių neatitikčių vartotojo poreikiams kiekį, siekiant geriau patenkinti vartotojo poreikius;
• užtikrinti produkto ilgalaikį aptarnavimą po jo realizacijos vartotojui;
• vykdyti nuolatinį produkto ar paslaugos atnaujinimą siekiant patenkinti vartotojo lūkesčius.

4. Padalinių valdymo  tikslai. Padalinių tikslai susiję su organizacijos veikla ir orientuoti į organizacijos galimybių plėtrą, organizacijos veiklos efektyvumo ir rezultatyvumo didinimą, lanktumo didinimą vidiniams organizacijos struktūros ir aplinkos pokyčiams, vidinės darbo aplinkos palaikymą. Padalinių valdymo tikslų pavyzdžiai:

• neviršyti nustatyto biudžeto ribų;
• efektyviai valdyti padalinio ūkį, tinkamai prižiūrėti jį;
• efektyviai valdyti padalinio veiklą;
• efektyviau panaudoti resursus;
• gerinti vidinius komunikacijos ryšius;
• gerinti komunikaciją tarp padalinių;
• palaikyti ir tobulinti informacinę sistemą.

5. Personalo valdymo tikslai. Personalo tikslai susiję su darbuotojų veikla ir orientuoti į jų įgūdžių, žinių, kompetencijos didinimu, motyvacijos gerinimu. Personalo valdymo tikslų pavyzdžiai:

• kelti darbuotojų kvalifikaciją;
• gerinti darbuotojų tarpusavio santykius;
• gerinti darbų atlikimo kokybę.

ISO 9004-2000 standartas nustatant ir naudojant kokybės tikslus organizacijoje rekomenduoja:

• naudoti organizacijos strateginį planavimą ir kokybės politiką kaip tikslų nustatymo pagrindą;
• atsižvelgti į:
• kokybės tikslų matavimo galimybę, norint rezultatyviai ir efektyviai juos peržiūrėti;
• organizacijos bei jos aptarnaujamų rinkų esamuosius ir būsimuosius poreikius;
• atitinkamus vadovybinės vertinamosios analizės rezultatus;
• dabartinę organizacijos produktų ir procesų veiką;
• suinteresuotųjų šalių poreikių patenkinimo laipsnį;
• savęs įvertinimo rezultatus;
• sugretinimą, konkurentų analizę, gerinimo galimybes;
• reikiamus išteklius tikslams pasiekti.
• perteikti juos taip, kad organizacijos darbuotojai galėtų prisidėti prie jų siekimo;
• nustatyti atsakomybę už kokybės tikslų skleidimą;
• numatyti sistemingą tikslų analizę ir kai reikia peržiūrą.

Kaip reikia nustatyti organizacijos kokybės tikslus? Norint nustatyti tikslus reikia turėti organizacijos veiklos tikslų, vizijos ir misijos, veiksnių, kurie įtakoja misijos įgyvendinimo galimybes, kokybės politikos apibrėžimus. Šie aspektai turi būti įvertinti nustatant organizacijos kokybės politiką, taigi apibrėžiant tikslus belieka atsižvelgti tik į kokybės politikos formuluotę.

Tikslai turi būti glaudžiai susiję su kokybės politika. Kokybės tikslams nustatyti galima naudoti veiksnius, kurie įtakoja organizacijos galimybes įgyvendinti jos misiją. Strateginiame lygmenyje tokie veiksniai vadinami kritiniais sėkmės rodikliais. Jie išskiriami visose veiklos srityse: marketinge, inovacijose, žmogiškuosiuose, fiziniuose ir finansiniuose ištekliuose, produktyvume ir naudoje. Gali būti remiamasi kitais veiksniais, tokiais kaip ryšių su bendrijomis, profesinėmis sąjungomis, masinių informavimo priemonių atstovais palaikymas, jei organizacija priklausoma nuo visuomenės požiūrio. Vartotojų poreikiai, besikeičiančios taisyklės, konkurencija ir kiti išoriniai kriterijai formuoja veiklos tikslus, kurie turi būti periodiškai peržiūrimi ir keičiami.
Kokybės tikslams nustatyti rekomenduojama naudotis M. J. Juran (1995) pateikta metodika - tikslų nustatymo seka:

• poreikio suformuluoti tikslą/tikslus identifikavimas;
• tikslo/tikslų formulavimas;
• poreikio, atlikti pakeitimus tam tikrame lygmenyje, pagrindimas, nustatant:
• pokyčio sąlygų tinkamumą;
• kontrolės ar gerinimo būtinumą;
• nuostolių ar galimų nuostolių dydį;
• prioritetus.
• organizacijos vadovybės ,,proto šturmo” organizavimas, aptariant keitimo ar kontrolės klausimus;
• analizės atlikimas siekiant nustatyti, kuris iš tikslų gali būti pasiekiamas su turimais ištekliais;
• pasiekiamų kontrolės ir gerinimo tikslų apibrėžimas;
• pranešimas organizacijai apie naujai siektiną tikslą.

ISO standartas nereiklauja, kad tikslai būtų pasiekti 100 %, standartas reikalauja, kad tikslų įgyvendinimas būtų planuojamas ir, kad būtų užtikrintas tikslams pasiekti visų reikalingų išteklių tiekimas. Organizacija turi suformuluoti tikslus tam, kad pasirinkusi veiklos kryptį, neišvaistytų turimų resursų šalutiniams siekiams įgyvendinti.
,,SMART” metodas naudojamas nustatant tikslus, įvertinant ar jie yra: specifikuoti (Specific), išmatuojami (Measurable),  pasiekiami (Achievable), realūs (Realistic), ar apibrėžtas jų įgyvendinimo laikas (Timely). Kuriant kokybės tikslus reikia atsižvelgti į lentelėje pateiktus reikalavimus tikslams, juos įvertinti.

S PECIFINIS	Tikslai turi būti konkrečios specifinės veiklos, susiję su veiklos strategija, misija, artimi procesams ar užduotims, kuriuos siekiama įgyvendinti. Jie turi būti specifikuoti tam tikromis detalėmis, kurios iškirtų juos iš bendrų siekių. Tai galėtų būti: tam tikros veiklos, padalinio, proceso, darbuotojo tikslai, apibrėžiant ypatingą siekiamų savybių kokybę, siekiant išskirtinų rodiklių.
M ATUOTINAS	Tikslai turi būti matuojami, t.y. turintis savo specifinį matavimo vienetą. Tikslas turi būti suformuluotas taip, kad galima būtų aiškiai nustatyti jo matavimo rodiklius, o juos išmatuoti galima būtų turimais metodais ar technologijomis.
A PROBUOTAS	Tikslai turi būti pasiekiami naudojant turimus resursus ar tuos kuriuos galima įsigyti. Tikslai turi būti suderinti su jį įgyvendinančio subjekto galimybėmis, arba numatyti galimybių tobulinimo veiksmai. Jeigu kuris nors darbuotojas nesutinka su vykdomo darbo prognozuojamais bei siektinais rezultatais, galima teigti, kad tai ne jo/jos tikslas.
R EALUS	Tikslai turi būti realūs, t.y. jie turi būti pasiekiami realiu laiku, realiais resursais. Tikslas ir rezultatai, kurių tikimasi pasiekti konkrečiu darbu, turi būti racionalūs, visapusiškai pamatuoti ir realūs.
T ERMINUIOTAS	Tikslai turi būti apibrėžti jų įgyvendinimo laiko terminu. Tikslas turi turėti įgyvendinimo pradžios ir pabaigos datą. Tikslo įgyvendinimas turi būti nuolat tikrinamas, sekamas jo siekimo procesas.

Diegdami KVS organizacijos vadovybė turėtų nustatyti tikslus sistemai, kurie sudarytų palankias sąlygas ir skatintų nuolat gerinti veiklos kokybę - tenkintų nuolat kintančius kliento poreikius. Visiems įmonės darbuotojams reiktų išaiškinti, kad kiekvienas procesas gali būti atliktas kas kart vis geriau, naudojant vis mažiau išteklių. Gerinant kokybę svarbiausia nuolat ieškoti gerinimo galimybių, o ne laukti kol iškilusios problemos parodys kur glūdi gerinimo galimybės.
Galimybės sumažinti kokybės nuostolius skatina gerinti kokybę. Įmonė turėtų mažinti kokybės nuostolius, pasinaudodamos kiekviena galimybe gerinti kokybę. Sėkmingas KVS įdiegimas priklauso nuo visų dalyvaujančių bendradarbiavimo.

Kokybės politika – deklaratyvus, krypties pobūdžio dokumentas. Jo nuostatos nėra pamatuojamos, todėl netinka valdymui. Siekiant valdyti – būtina matuoti. Nematuoji – nevaldai. Vadovybė, atsižvelgiant į kokybės politiką turi suformuluoti kokybės tikslus ir numatyti konkrečius jų pasiekimo rodiklius.
Sukūrus efektyvią į kokybę orientuotą strategiją, verslas įgyja tvirtą konkurencinį pranašumą. Strateginis planavimas sprendžia šiuos pagrindinius kokybės uždavinius:

1. suprasti svarbiausius vartotojų ir gamybos reikalavimus kaip pamatą strateginėms verslo plėtros kryptims numatyti;
2. optimizuoti išteklių vartojimą;

1. laiduoti, kad šiuolaikiniai kokybės gerinimo metodai yra suprasti trijuose svarbiausiuose lygiuose:

1. organizacijos,
2. procesų,
3. asmens,
3. laiduoti, kad visos organizacijos struktūros užtikrina strateginių planų įvykdymą ir žengia į nuolatinio gerinimo fazę.

Kokybės planavimas yra vienas iš pagrindinių veiksnių, lemiantis tolimesnę sėkmę. 2/3 visos įmonės sėkmės kokybės srityje priklauso nuo gero planavimo, kadangi tik nustatę teisingą kryptį ir suplanavę tinkamas priemones, galima pasiekti gerų rezultatų. Jei organizacija apsisprendžia siekti kokybės ir KV principus taiko savo ekonominės veiklos plėtros kontekste, tai joje atsiranda galimybė įgyvendinti šiuos strateginius pokyčius (žr. pav. 5.4 Organizacijos veiklos strateginiai pokyčiai diegiant VKV) – nuo egzistavimo rinkoje iki lyderiavimo joje. Tereikia žengti pirmą žingsnį.

5.4 pav. Organizacijos veiklos strateginiai pokyčiai diegiant VKV